出租車司機收入已成問題，在當局看來，車費提價似乎是不二選擇。據說政府在組織提價聽證會，這種掩耳盜鈴的聽證形式，也是世界所有官僚的常用的規(guī)避責任的手段。以目前的出租管理架構，可以大膽預測，即使車費提價，司機的收入也不會提高。提不提價倒是其次，聽證會反倒應該好好討論如何確保司機的收入等問題，這才是癥結所在。
中國的出租車行業(yè)目前完全是管理缺失，或說不存在現代管理。前天從北京四季酒店出來，向門衛(wèi)要車，他問我去哪里，我有點不高興：“你問這個干嗎？”，他難為情地說：“司機挑活兒……”。我賭氣跑到路邊去攔車。
空車招手不停，停下挑活兒拒載。投訴也不解決問題，人們就漸漸不投訴了。剩下的是什么呢，那還不是和PM2.5一樣嗎？離不開的人滿腹牢騷，離得開的淡然而去。再說，要不是因為不好打車，那街上至于有這么多車嗎？空氣至于這么糟嗎？
收入面前，職業(yè)道德蒼白無力
到歐洲或日本，你會發(fā)現開出租車的人并不是某一特殊人群。他們中有的學歷很高，有的曾是白領，更有人以開出租車自豪。當然，出租司機的收入不一定低于他們的乘客。
再來看看近來北京都是什么人在開出租車。有幾個人有大學學歷，有幾個人當過白領，有幾個人為自己的職業(yè)自豪呢？至少在北京，出租司機幾乎已成為一個特殊人群，遠郊區(qū)的農民，不得不干這一行。乘客對這些人沒有更高的期待，他們也認為這個城市對他們不公。
出租車公司也沒有把這些人作為正式職員來關懷和愛護。很少培訓，很少福利，份子錢高高的，出租車公司是旱澇保收，出租車司機卻沒有一點兒保證和安全感。
看到出租車司機惡劣的態(tài)度，缺乏職業(yè)水準的行為，心里就生氣，暗罵其沒有職業(yè)道德。但仔細一想，那死豬肉、激素雞、毒奶粉、瘦肉精、地溝油、水庫水的生產者不更沒有職業(yè)道德嗎？
出租車拒載問題，不是司機職業(yè)道德問題，而是司機的素質問題。而素質，又是與收入息息相關的。提高了收入，這個行業(yè)就會有高素質的人才進來，自然提升司機們的自豪感，而職業(yè)自豪感，是推動行業(yè)素質提高的最有力的驅動力。
我們如果想提高一個產業(yè)的服務，必須提高這個產業(yè)的就業(yè)人員的素質，而提高素質的一個關鍵是收入。在收入面前，職業(yè)道德顯得蒼白無力。法不責眾，拒載司機多了，懲罰的力度就小了，舉報的人也就少了，惡性循環(huán)就開始了。
日本如何鏟除拒載現象？
7、8年以前，日本出租車也曾有拒載現象，我就碰見過好幾次，尤其是那些個體出租車，其晚間拒載率很高。因為他們不屬于一個公司，所以沒法投訴他們。投訴電話打到一個所謂協會里，那里只是不疼不癢地說知道了而已，也不知道他們如何處理那個司機。
因此，乘車時我一直避開個體出租車，因為大的出租車公司對拒載管理嚴格，服務質量在不斷提高，大家也沒有必要向可能拒載的個體出租車招手。
日本交通是一家最富有改革精神的出租車企業(yè)，其CEO是富二代，也是我的朋友。這個富二代其實是“負二代”，從他父親那里繼承的只有一大筆債務。他本來在美國著名咨詢公司里工作，執(zhí)掌原本負債累累的公司只是他的宿命而已。
從接手日本交通那一天，他就強調出租車不只是送人的工具，更是一個服務空間，就和酒店的房間一樣。乘客對司機的投訴，企業(yè)一定在適當處理之后，把調查和處理的結果反饋給乘客。
日本交通也很善待職員，不會像國內出租車公司這樣只管拿份子錢。他們花大力氣培訓職員(即司機)，保障員工的最低收入，投資呼叫系統，為司機提供客源，甚至給深夜下班的司機安排休息的地方。
對沒有被投訴、沒有違反交通規(guī)則、沒有交通事故的司機，給他們高品質的黑色出租車。對打分偏低的司機，只允許其開黃色出租車，這兩種車的收入是不同的。這種以乘客視角的客觀評價、公平獎懲的做法，是提高出租司機素質，提升服務質量的最直接有效方法。
時間長了，乘客們都喜歡日本交通，在大街上也盡可能尋找他們的車輛，品牌就這樣漸漸地形成了。職員們也為自己的公司和職業(yè)自豪，其服務熱情又得到提升，形成良性循環(huán)。
看著日本交通的成功，那些個體戶也不得不行動起來。這兩年我在東京街頭經常發(fā)現帶著星號的個體戶出祖車。原來他們主動組織起來，對優(yōu)秀的司機發(fā)個星號作證明。比如，對那些沒有被投訴、沒有違反規(guī)則、沒有事故的個體戶，發(fā)個3星牌照，讓乘客放心。
提價，不是讓出租車公司賺更多的錢
既然出租車司機收入已成問題，在當局的視角看，車費提價似乎是不二選擇。據說政府在組織提價聽證會，說實在這只是為了說服那些反對提價的人而已。這種掩耳盜鈴的聽證形式，也是世界所有官僚的常用手段，是規(guī)避責任的有效方法。
以目前的出租管理架構，可以大膽預測，即使車費提價，司機的收入也不會提高，至少此前若干次的提價都證明了這一點。其實提不提價倒在其次，聽證會反倒應該好好討論如何確保司機的收入等問題，這才是癥結所在。
從企業(yè)管理的視角看，中國的出租車行業(yè)目前完全是管理缺失，或說不存在現代管理。把一臺車租給個人之后，公司除了收錢和增開收錢的項目外，就什么都不管了。它們賺的是司機的血汗錢，吃的是政府的執(zhí)照飯，毫無技術含量，這和攔路劫財沒多大區(qū)別。出租車服務越來越糟，就是他們一手導致的惡果。
提價是為了改進司機的待遇，是為了提高企業(yè)的經營能力，最終是為了保證對乘客的服務質量。如果把提價的錢只拿來分給企業(yè)和司機，我相信北京的出租車服務不會有什么改觀。如果聽證會不是做戲，則希望政府多參考一下外國的出租車管理，不是從政府和分配角度，從提升產業(yè)競爭力角度，督促企業(yè)改革。
(本文作者介紹：第一個在日本創(chuàng)業(yè)上市中國企業(yè)家。日本軟腦集團創(chuàng)始人。)
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