貝殼找房

　　2021年4月23日是貝殼成立三周年的日子，貝殼找房董事長左暉和CEO彭永東分別發表了公開信。

　　左暉表示，服務者如果自身得不到尊重的話，也很難去尊重消費者。貝殼的使命是“有尊嚴的服務者，更美好的居住”，希望可以通過貝殼為店長和優秀的經紀人提供更好的幫助，讓他們為消費者提供高效、有品質、平等服務的同時，也能夠有不錯的收入。

　　彭永東表示，貝殼做的是價值觀的生意。而貝殼的核心價值觀包括了：客戶至上、誠實可信、合作共贏、拼搏進取。

　　以下是左暉公開信全文：

　　2001年我們開始做鏈家，在公司成立之初的三年里，最重要的事情就是“安身立命”。從2004年開始，我們主要的任務是要“贏”，要超越競爭對手。伙伴們無比團結、無比拼搏，一次次的分區、裂變，在2007年我們做到了北京市場第一，并在這之后開啟了一系列對于物、人、服務的標準化、線上化的改造，以及品質重塑。于是我們在2010年啟動了線上化、2011年推出了真房源、2012年發布了服務承諾。

　　我們這個組織的特點是會不斷地自我反省，在發展過程中我們不斷地問自己：這個城市乃至這個行業，有鏈家和沒有鏈家到底有什么不同？我們會看到的是，行業依舊存在很大的改善空間、消費者的居住服務體驗并不美好。如果行業整體不去發生一些改變的話，那么沒有哪個品牌可以獨善其身。在這個背景下，我們這群人的使命發生了變化，從“怎么讓自己變得更好”逐步到“怎么樣讓行業變得更好”，我們更希望能夠徹底改變消費者對行業的看法。

　　作為服務者，如果自身得不到尊重的話，也很難去尊重消費者。但要讓服務者得到尊重，首先是服務者能夠為消費者創造足夠多的價值，換言之就是你需要值得被尊重。而這需要為好店長、好經紀人提供更多的科技、產品、服務、工具、數據，來幫助他們完成價值創造的過程；需要我們和品牌在一起，幫助門店和經紀人為消費者提供有品質、有效率、平等的服務，能夠有合理的不錯的收入，能夠一定程度上平衡自己的工作、時間和家庭，從而讓消費者的體驗是愉悅的。這件事，對我們這群人有特別大的驅動力，這就是我們的使命！正是這種使命感最終催生了“貝殼”的出現。所以，我們將貝殼的使命確定為“有尊嚴的服務者，更美好的居住”，因為這是行業里最大的痛點！

　　4月23日是貝殼三周歲的生日，全國約4萬名的貝殼干部、員工會召開價值觀研討會。關于研討會，我只關心幾件事：（1）大家是討論我們哪些方面做得好的時間多？還是討論我們什么地方做得不好的時間多？（2）是討論自身利益得失的時間多？還是討論為客戶創造價值的時間多？（3）是討論“該不該做”的時間多？還是討論“怎么做到”的時間多？

　　每個人都有自己的夢想。希望大家問問自己：你還記得你當初許下的夢想嗎？你每天在做的事是在無限接近它嗎？是離你的夢想越來越遠了還是越來越近了？

　　我們一起努力！

　　以下是彭永東公開信全文：

　　今天是2021年的4月23日，三年前的今天貝殼正式成立。回首來路，總是會生發一些思考，并去問自己一些問題。今天，我將這些問題也拋給貝殼的小伙伴們：

　　是什么樣的力量讓我們一步步走到此時、此地？這一路上，我們都經歷過哪些艱難躊躇和選擇？讓我們做出艱難選擇的依據、憑據到底是什么？對于這些依據和憑據，我們是否始終深信不疑？相信相信的力量，能夠把我們帶到多遠的明天？

　　我們總在說：貝殼做的是價值觀的生意。價值觀就是我們這個組織的底色，亦是讓今天這一切能夠發生背后所蘊含的偉大力量，并且深刻影響著組織中每位小伙伴身處其中的感受。在今天，貝殼全體約4萬名員工將放下手中工作，拿出一整天的時間來進行價值觀研討，用這種精神洗禮、同頻共振的方式來紀念我們的三周歲生日。

　　核心價值觀： 客戶至上

　　客戶是一切商業活動的原點。如果把我們這個組織譬喻為一個生命體，那么唯一能給這個生命體提供“生”的力量的就是客戶，就是消費者。客戶會決定我們會變得更好、或是更差。客戶有多喜歡我們，或是有多討厭我們，直接決定了我們還能走多遠。當客戶選擇我們再也沒有特別理由的時候，我們也就達到了天花板。

　　知道客戶很重要好像也沒那么難，但在實際的經營活動中往往又不太容易做到。當我們還很弱小的時候，面對屈指可數的幾個客戶，唯一正確的做法就是“對客戶好”。每個客戶對我們而言都是100%、是一副活生生的面孔；當我們能服務100萬客戶的時候，你心中想的是0.0001%，或依舊是鮮活的面孔呢？客戶至上，提醒我們的是，永遠銘記：是客戶給予我們“生”的力量、永遠保有“DAY ONE”之心。

　　核心價值觀：誠實可信

　　服務產業的核心是經營信任，但信任并不會突然產生，客戶需要和你相處一段時間，來檢驗你說的和做的是不是一致。組織也一樣，人與人之間、人與組織之間的信任，都是在一起經歷過一些事之后才會產生，比如大家對組織信任與否、組織信任大家與否，都要經過“事”的檢驗。譬如2018年我們開始做貝殼，在48小時內完成了對近2萬人的選拔和調動；8個月后又是涉及3萬人的變動，被外界稱為“現象級的執行力”。為什么能做到？核心是，大家是否相信：組織每次的選擇，是不是有更大的機會，讓組織中更多的成員能變得越來越好？如果答案是“是”的話，大家就信。

　　這兩年的新年寄語，我們一再提到讓貝殼更真實，無論是面臨OKR或KPI的管理真實、到面對使命的意義真實、到面對自己的自我真實，一個更真實的自己，一個更真實的組織都需要我們向往之、踐行之、持續迭代！

　　核心價值觀：合作共贏

　　任何產業進步的標志之一，就是分工越來越細化以及專業化。每個專業都有自己獨特的語言體系，在專業的路上走得越深，有時反倒會沉浸在自己的語言體系中，越來越聽不懂對方在說什么，從而失去共同語言。產業互聯網，想改變任何場景都需要多方參與，這也顯得“合作共贏”并不那么容易。但希望大家明白的是：每個人都有一個“靠譜賬戶”，你做的事情都會給你計算上一個積分并計入其中，這些積分會決定未來多少人幫你、你能走得更寬還是更窄。我們的經驗是：不妨就吃點“虧”吧，吃虧到最后其實“占便宜”，合作中要把自己放得“小”一點，因為在使命和愿景、以及更大的意義面前，我們每個人其實都很渺小。

　　核心價值觀：拼搏進取

　　為什么要“拼搏”呢？因為能力不夠。如果能力夠的話，你會覺得輕松、不需要拼搏。那為什么要“進取”呢？因為不滿足、希望更大的成長。組織和個人都是如此，核心是你是否相信一件事：付出往往也意味著機會？我自己很相信這個事情，并且組織也很樂于為拼搏進取的伙伴們創造和提供更多的機會。這其中，我不能確定組織是否可以很精確、很公平的去衡量每個人的努力，但可以保證的是，大概率來說不會出現一種問題，就是你在組織中的發展需要靠人際關系，某個人沒什么才能但可以一再晉升，組織是旗幟鮮明、堅決的反對這個事情的。

　　我會相信：你努力提升自己的話，你不吃虧，即使有一天離開貝殼也會更有競爭力。而貝殼需要做的，是能給價值觀正、努力且有成果的伙伴提供更多的機會和舞臺。

　　我們所處的賽道不乏喧囂，而我們最應該做，只能去做的就是用我們的行動去回答一個沉甸甸的問題：因為貝殼的存在，而讓這個行業有何不同？

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責任編輯：梁斌 SF055