女車主要求查明奔馳是否賣問題車

　　新奔馳剛提車發現發動機漏油 西安女車主哭訴維權 并拒絕4S店提出的協商條件

女車主哭訴視頻截圖

西安利之星汽車有限公司

　　近日，西安奔馳女車主因新車漏油退換車受阻，坐在4S店展車引擎蓋上哭訴維權一事引發關注。據報道，當事人花66萬元購買奔馳轎車，剛開出4S店就發現發動機漏油，隨即將車開回店中。店方的解決方案從退款、換車變成按照“三包”政策換發動機，令其無法接受。隨后，西安市場監督管理部門介入調查，當事女車主提出8點訴求，要求調查車輛是否存在質量問題、車輛檢測是否合規等。

　　4月13日，奔馳公司就此事發聲明致歉，并派出專門工作小組前往西安直接與客戶溝通。目前，西安市場監督管理部門已封存涉事車輛，對涉事4S店“利之星”涉嫌質量問題立案調查，并責成盡快退車退款。當事女車主表示不能接受不明不白的退款，相信調查組能把車輛問題調查清楚。對此，律師表示，如果店方明知是問題車仍出售，消費者可主張退一賠三。

　　網上發酵

　　奔馳新車發動機漏油

　　西安女車主哭訴維權

　　4月11日，一段“女子30歲生日喜提66萬大奔，未出4S店大門發動機就開始漏油”的視頻在網上流傳，并有網友發帖稱，一市民在西安利之星汽車有限公司繳納24.9萬首付款買車，3月27日提車時發現發動機漏油、儀表盤不正常等問題，與商家協商退車退款未果。

　　在視頻中，當事女車主坐在一輛紅色轎車引擎蓋上哭訴稱，她付完款后，從店里把車開出去還不到1公里，就發現發動機漏油，聯系4S店工作人員，把車開回店里后，被告知是發動機沒油，隨后將車開回4S店。此后，車就一直放在店里。在15天之內，經多次協商，該店的解決方案從退款、換車變成按“三包”政策免費換發動機，她無法接受。當事女車主說，這是她的第二部車，花了66萬，首付20多萬，是家人給自己買的30歲生日禮物。

　　女車主說：“如果這事有得談，我就不會做出這樣的事，我今天在這兒很丟人啊，我今天來就是要一個說法。我如果把車開出這個店200公里，或開一次長途出了問題，你跟我講‘三包’，我同意，但我開車還沒出這個門，一公里沒開。當初跟我說可以退款、可以換車，你們最后跟我講‘三包’，給我免費換發動機，還讓我打12315，你覺得合適嗎？如果我換了發動機，以后二手車都沒人買怎么辦？”

　　當事女車主哭訴維權的視頻被傳到網上后引發廣泛關注，多數網友認為，換發動機后，新車的價值就大大降低了，車主有理有據，要求退款換車都不過分。

　　回述提車

　　曾被告知因檢修暫不能提車

　　開走前跟銷售確認過沒問題

　　4月11日下午，北京青年報記者致電涉事4S店西安利之星汽車有限公司，售后工作人員稱，此事已經妥善解決，與車主達成一致，解決方案車主也很滿意，但至于具體的解決方案，不方便透露。

　　4月14日，當事女車主告訴北京青年報記者，網傳視頻中的那一幕是4月9日發生的，因為從3月27日提車后發現發動機漏油，4S店的解決方案一再變更，時間也一再拖延，從退款到換車，她都同意，但到4月8日，半個月過去了，她等到的解決方案是更換發動機。她無法接受，8日晚更是整夜難眠，查了相關案例后，開始向相關部門投訴，9日到4S店后發生了網傳視頻中的那一幕。

　　“事情一直未解決，剛開始他們給我的都是口頭承諾。當天在4S店，我看到有人拍我，讓他們別拍，怕被傳到網上，11日當天，視頻在網上流傳，我一整天都不敢出門。”女車主稱，3月22日，她在西安利之星奔馳4S店付款提車，被告知新車需要檢測（PDI），暫時不能提車。3月27日，她去提車并辦理各種手續，并跟銷售確認車沒問題后，將車開走。“我坐上車，開出門之后，儀表盤上就提示‘下一次加油時，加注1L發動機油’。”

　　隨后，該車主到車管所辦理手續，結束后4S店已經下班，工作人員讓其次日再把車開回店里。28日，女車主將車開回店里，拿到了維修單，顯示車輛存在發動機漏油等問題。“他們找不到漏油點，讓我同意他們打開發動機看看，我沒同意，這是原裝進口車，怎么能讓4S店拆開呢？”此后，她的新車就一直在4S店停放著。車主表示，自己并不懂技術，剛開始很信任4S店，店方說車沒問題，她就提車了。但她現在疑惑，為何新車的發動機會漏油，為何給店方5天時間檢測，沒有檢測出發動機漏油？

　　介入調查

　　西安市場監管部門介入

　　奔馳公司發聲明致歉

　　此事引發關注后，西安市場監管部門介入調查。13日，該車主與調查組工作人員見面，并提出8點訴求。14日，她對北青報記者表示，想知道自己的車因為什么原因、出了什么問題，“利之星每年的銷售量很大，但有網友幫忙查到，我的車是2018年7月的，為什么這么好看、這么經典的車放了這么久沒賣出去，落到了我手上？我也懷疑是不是問題車、故障車，有沒有修過，所以要求進行質量檢測，調查PDI（即車輛的售前檢驗記錄）是否有問題。”

　　最新回應

　　女車主聲稱被“引誘”貸款

　　奔馳否認收“金融服務手續費”

　　13日17時44分，梅賽德斯-奔馳公司官方微博針對此事發布聲明稱，自近期獲悉客戶的不愉快經歷以來，公司高度重視，并立即展開對此事的深入調查，以盡可能詳盡了解相關細節。無論怎樣，公司都為客戶的經歷深表歉意，這背離了梅賽德斯-奔馳品牌堅持的準則。公司已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預約時間以直接溝通，力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。

　　此外，奔馳表示，確保客戶的合法權益是公司在商業經營中的第一要務，也是公司要求全體經銷商伙伴堅持的經營準則。奔馳將繼續與全體經銷商伙伴一起，聆聽客戶反饋，不斷優化客戶體驗。

　　車主與4S店相關負責人和奔馳代表見面協商時提到，自己本來可以全款買車，但4S店聲稱金融貸款利息低，“引誘”其使用奔馳金融分期付款，她付完首付才發現，自己交了1.5萬余元金融服務費，但4S店未事先告知。對此，梅賽德斯-奔馳公司4月14日晚發聲明稱，公司一向尊重并依照相關法律法規開展業務運營，不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費，公開并反復要求經銷商要誠信守法，確保消費者的合法權益。

　　目前態度

　　不接受不明不白的退款

　　打算等待調查真相出來

　　4月13日，西安市場監管部門再次責成“利之星”4S店盡快落實退車退款事宜，并聽取了投訴人新提出的8項訴求。當天，還組織“利之星”4S店負責人與投訴人對話協商，努力促成雙方達成解決問題的一致意見。對話中，店方負責人向車主道歉，并表態愿立即退款、承擔市場監管部門調查核實后相應的法律責任。

　　不過該車主表示，感謝市場監管部門對消費者的支持，但目前不能接受店方退款。她表示，從始至終，自己都在講道理，也講態度，不能接受不明不白的退款，“如果調查清楚問題真相了，他們本該退款，那為什么這樣欺騙我呢？我買車是要一個獎勵自己的生日禮物，不是買了坐在上面哭鬧這么一場后退款的。我相信調查組可以公平公正客觀地調查清楚我提出的問題，現在就等結果。”

　　目前，西安高新區市場監管部要求“利之星”4S店繼續加強溝通解決投訴問題。對消費者新提出的訴求和證據調查核實后，依法依規作出公正處理，切實保護消費者的合法權益，努力營造良好的營商環境。

　　因為這件事，女車主沒有打碼的視頻被傳到網上，對其生活造成了影響。“連我美國、加拿大的朋友也打電話問我，還有人說我就是想利用輿論退錢，個人信息也被過度暴露，甚至有人發短信威脅我。所以，我要求4S店賠償我的精神損失，奔馳公司給出情況說明并道歉，但奔馳的那個聲明，是發給公眾看的，并非我想要的道歉。我生日，上一部車的品牌方還會給我發生日祝福，現在我的新車還在4S店里，還沒退款，我也是奔馳的客戶，但沒有收到生日祝福短信，他們是這樣回避我的，我打過客服電話，他們有我的聯系方式。”

　　該車主認為，奔馳4S店的態度讓她不能接受。“13日的協商，他們也說因為相關部門的要求才來的。當時，奔馳的代表說‘根據國家三包，你這個車只能換發動機，但是由于我們對您是同情的感情在里面，我們同意給您退款’，還說根據流程應該是下周才回復我。這些話深深傷害了我的自尊。”

　　因為此事，車主感受到了很大壓力，現在她站出來說這件事，是為了解決問題，還有些網傳的不實信息和惡意揣測需要澄清，“我已經向相關部門提交了所有資料，也很感謝他們的處理和及時回應，不希望大家過度關注我的個人情況，引發其他矛盾，而是把這個事情作為一個案例冷靜看待，就事論事，可以討論我8點訴求中提出的問題和行業現狀，但對于我的個人信息，無論真假，都不希望網友去發。”

　　女車主提出8點訴求

　　1。要求調查涉事車車輛歷史，讓當事人知曉該車到店至銷售期間的基本情況

　　2。調查車輛PDI（即車輛的售前檢驗記錄）檢查是否真實，檢查人員有無資質，3月22日到3月27日期間又做了哪些檢查，有沒有檢查到問題；

　　3。讓無利益關聯的第三方對車輛進行檢測，如果是質量問題依法賠償，如果是“三包”問題，也愿意接受；

　　4。調查4S店在銷售過程中是否侵犯了消費者的知情權，是否有強制消費，要求調查4S店收取的金融服務費是否合理，是否存在違法，每年有多少消費者被動消費；

　　5。要求規范汽車行業車輛PDI檢查與從業人員素質；

　　6。要求奔馳官方給一個正式的道歉和情況說明；

　　7。對當事人個人精神方面的損害給予補償；

　　8。對汽車行業銷售方面亂象進行整治，維護消費者合法權益。

　　律師解讀

　　若店方明知是問題車仍出售 車主可主張退一賠三

　　有部分網友認為，該車主買的新奔馳車發動機漏油屬于車輛質量問題，可以主張退一賠三。那么，按照相關法律和“三包”政策應如何處理呢？4月14日下午，北青報記者咨詢了北京煒衡律師事務所的周浩律師。

　　周浩稱，對于西安女車主的情況，剛買的新車發動機出現問題，按照《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（三包）規定“自車輛發票開具起60日內或3000公里內，發動機累計更換兩次”才能允許退車。“這是店方的角度，但是該規定還有一條要注意，‘生產者應當嚴格執行出廠檢驗制度，未經檢驗合格的家用汽車產品，不得出廠銷售’，還得看發動機的問題是什么原因造成的”。

　　至于網友所說的要求退一賠三，周浩表示，《消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。“如果銷售之前，4S店明知涉事車輛是問題車，還將其銷售給消費者的話，可以根據該規定主張三倍賠償”。

　　周浩同時提醒，《消費者權益保護法》規定，消費者自接受商品或者服務之日起6個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

　　相關新聞

　　新提奔馳方向盤打不動 鄭州市民要求退換車受阻

　　無獨有偶，在西安女車主哭訴維權引發關注的同時，鄭州的王女士也遇到類似的維權困境。

　　王女士于鄭州之星奔馳4S店花40萬買了一輛奔馳C260，提車不到24小時，家人開車時發現方向盤突然打不動，儀表盤顯示“轉向故障，操作費力，參見用戶手冊”。車被開回4S店檢測后發現，方向盤的助力系統失效，4S店稱，可以換配件。對此，王女士無法接受，“新車剛開不到24小時就要換配件，這讓我感覺非常荒唐”，她希望換車或退車，拒絕修車。

　　對此，鄭州之星奔馳4S店的銷售主管表示，王女士家的新車確實在提車24小時內出現了方向盤沒有助力的情況，“它是電子助力，只要更換電子配件就行”。該4S店的售后主管稱，汽車行駛后發現傳感器有問題，造成打方向沒有助力的情況，店方會向奔馳公司技術或法律部門反饋，看該車的情況是否符合“三包”政策的退換車標準。

　　王女士稱，此前，店方也說向廠家反饋，但等了半個月等來的結果是“不符合”，她對店方說“你們是不是非得逼我像西安（那位女車主）一樣坐到車的引擎蓋上你們才解決”。對此，該店銷售主管表示，會在下周二（4月16日）給出答復。

　　4月14日下午，鄭州之星4S店的工作人員對媒體稱，此事一直在與客戶溝通，作為經銷商，首先向客戶表示歉意，會盡快解決此事。

　　對于鄭州王女士的情況，北京煒衡律師事務所的周浩律師稱，《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第二十條規定，家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者為準），家用汽車產品出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨。“鄭州王女士的情況適用該規定”。

責任編輯：張國帥