消費者報道

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■按：

本屆雙十一興“退貨潮”，天貓Uspoloassn、安踏、特步、鴻星爾克、熱風……被投訴發貨難。

雙十一后，《消費者報道》收到大量關于商家因優惠券力度過大不發貨的投訴。天貓Uspoloassn男裝旗艦店遭200余名消費者投訴：消費者使用Uspoloassn店鋪發放的優惠券及天貓津貼購買服裝后，商家前后以優惠券遭惡意泄露、缺貨為理由拒絕發貨，但有部分消費者發現該店并未下架“無貨”商品，正價購買還在正常發貨。同時，還在聚劃算上進行促銷。

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優惠券力度過大，運營：損失慘重不退貨將辭職

雙十一各商家紛紛打響促銷活動，天貓Uspoloassn男裝旗艦店推出的優惠券力度頗大，有滿600元減300元，900元減300元不等，若加上天貓平臺的購物津貼，一件原價100元左右的短袖大概只要花30元。

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11月12日起，消費者便陸續收到商家發來的“訴苦”短信或旺旺信息，稱由于“被淘寶客惡意泄露，導致優惠券被傳播，造成店鋪無法挽回的損失，請親可憐可憐我們吧……”“系統原因訂單價格異常，將導致40萬的虧損，小店運營需承擔所有損失并辭職……”“已想辦法從別的倉庫調一批貨，有部分無法發出……”“無貨可發，天貓活動鎖庫，無法修改庫存，造成缺貨……”等等原因懇求消費者申請退款，并會承擔實際支付額的30%積分作為補償。

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但消費者并不買賬，指出該店還于11月20日在聚劃算上做促銷活動，甚至有消費者發出聊天對話顯示，店家同意消費者使用滿600元減200元的新優惠券下單可發貨。

Uspoloassn（U.S. Polo Assn）是美國馬球運動的非營利性管理機構——美國馬球協會（USPA）的官方品牌，該品牌天貓旗艦店由常州安科電子商務有限公司代理運營。

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雙11商家掀“退貨潮”，優惠力度真超底線了嗎？

本屆雙十一，《消費者報道》不僅接到消費者投訴天貓Uspoloassn男裝旗艦店私下請求消費者退款，還接到天貓361度官方旗艦店稱商品缺失不發貨、天貓MONIKI旗艦店稱倉庫質檢發現瑕疵問題已返廠無法正常發貨、天貓gb好孩子疑似選擇性發貨、天貓鴻星爾克官方旗艦店稱鞋子庫存有瑕疵不發貨、天貓hotwind熱風旗艦店一而再推遲發貨時間、天貓森馬官方旗艦店到了最后發貨期不發貨、天貓特步旗艦店遲遲不發貨還拉黑用戶、天貓安踏旗艦店退款變指定價格……

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對此，《消費者報道》采訪了多位電商分析師。電商天使投資人李成東接受《消費者報道》采訪時稱：淘寶平臺系統的不完善，的確會導致運營時多派發優惠券等問題，且向平臺申請修改的流程又極其復雜。同時，平臺歸責條例比較含糊，若因運營設置錯誤，無法明確地歸咎到商家或是運營人員的責任上。商家拒不發貨會被平臺嚴懲，故商家退貨大多屬于迫不得已，利用該行為沖量得不償失。但不排除部分商家行為不當。

《零售威觀察》創始人王子威告訴本刊：阿里已經意識到雙11的核心不是GMV（拍下訂單的總金額，包含付款和未付款），因為本質上，它已經開始將自己定義為一個新零售的操作系統。但天貓、淘寶賣家還是只能通過銷售額GMV來體現自己參與此次盛宴，故會出現部分商家盲目促銷的行為。

中國電子商務研究中心主任曹磊對本刊表示：消費者支付訂單的相應費用則意味著合同成立，若不兌現則屬于違約，需要為此承擔相應的民事法律責任。網頁上公布的商品的價格或折扣明顯低于的商品的價值的本身，屬于違反了《反不正當競爭法》，這也是要承擔相應的市場經營活動的法律風險。

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律師意見

北京市盈科(廣州)律師事務所合伙人律師馬錦林接受《消費者報道》采訪時認為：根據我國《消費者權益保護法》第二十條的規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳，經營者提供商品或者服務應當明碼標價。

在本事件中，店鋪所發放的優惠券及天貓津貼等折扣亦屬于商品價格的一部分，商家即應當依照其所標示的價格及優惠將商品提供給消費者。

且從《合同法》的角度來看，商家在網絡交易平臺所公布的商品價格、優惠券折扣等信息構成要約邀請，消費者在網絡交易平臺通過查看商品價格、折扣等信息，選擇下單購買，即屬于對商家所發出要約的承諾。根據《合同法》第二十五條的規定，承諾生效時合同成立，在商家收到消費者下單信息后，商家與消費者之間的買賣合同已成立，相關商品價格應依照合同中的價格、折扣進行確定，商家應履行發貨的合同義務，不得隨意解除合同，否則，將構成違約，消費者有權要求其承擔違約責任。

若確系因網絡交易平臺系統問題而導致多派發優惠券，商家亦可能存在以下兩種處理方式： ????

一、主張本買賣合同系因重大誤解而訂立，根據《合同法》第五十四條的規定，其有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷該合同，但商家須對該重大誤解承擔相應的舉證責任，否則仍需履行該合同義務。

二、根據合同的相對性原則，該損害后果的承擔應屬于商家與網絡交易平臺之間的責任分擔問題，商家可以在履行與消費者之間的買賣合同義務后要求網絡交易平臺承擔其損失，而不是要求消費者承擔。

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