奔馳與經銷商達成整改協議：全面禁止以奔馳金融名義收服務費

　　經濟觀察網 記者 周菊 劉曉林 在西安奔馳服務事件發生一個月后，奔馳以制度性規范文件的方式，在銷售服務環節出臺了更全面的整改方案。

　　5月23日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司（以下簡稱“奔馳銷售服務公司”）、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司（以下簡稱“奔馳金融公司”）和梅賽德斯?奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車授權經銷商推出《服務公約》，強調經銷商運營要合法合規，并明確禁止“捆綁銷售、強制消費”等行為，同時推出了一系列客戶服務整改措施。

　　奔馳相關人士表示，奔馳已在一周前開始與經銷商進行溝通，接下來還將進行各個層級的培訓，約束相關方不得以奔馳金融的名義收費。“不管是第幾方，都不能以奔馳金融的名義，或者以提供奔馳金融服務為由收取服務費，這是明確禁止的。”上述內部人士對經濟觀察網記者表示。

　　今年4月11日，一位西安奔馳女車主控訴在購買一輛價值60多萬元的奔馳轎車后，新車還沒開出4S店就發現車輛發動機存在漏油問題，并由此揭開汽車銷售領域違規收取金融服務費、保險捆綁消費等“黑幕”，并引發巨大連鎖反應和關注。隨后西安稅務部門及中國保監會對此展開調查，但發現多數4S店是通過第三方金融服務公司收費，以躲避監管。

　　奔馳在該事件發生后隨即做出了聲明，給出了相應的承諾。與之前的聲明相比，此次《服務公約》細化了一系列的客戶服務整改措施，所作出的承諾也更加全面。

　　不過，經濟觀察網記者了解到，此次金融服務費的“禁令”只是針對通過奔馳金融進行購車的交易。“如果選擇了奔馳金融，是沒有任何金融服務費的，絕對不允許有收費情況。”奔馳方面表示。但對于客戶選擇其他金融渠道實施的貸款購車行為，奔馳方面沒有權利對是否收取相關服務費進行約束。“如果是經銷商和銀行談好的金融服務模式，客戶都可以進行自由選擇。”

　　經濟觀察網記者從奔馳經銷商層面了解到，此前奔馳經銷商的貸款業務存在奔馳金融、銀行和其他金融服務公司三個主要渠道進行。針對大客戶，每家銀行和金融公司都有不同的政策。隨著金融服務費的取消，奔馳金融在客戶貸款買車的選擇中會更具有吸引力。至于在全面禁止金融服務費后，奔馳金融方面是否會給經銷商更多的返利返點，奔馳方面并沒有釋放相應信息。

　　為保證新服務標準的實施，奔馳汽車還多管齊下。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執行官倪愷表示，奔馳將在經銷店內增設專門負責保障客戶權益并聽取客戶反饋的專職崗位，或命名客戶權益官，負責服務標準的落實工作。并且，奔馳將在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關服務內容及價格的清單。

　　而針對引發此次維權事件的新車“三包”規定，奔馳銷售服務公司也進行了升級。根據新的保障政策，2019年5月1日起銷售的奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車，自開具購車發票之日起60天內或行駛里程3000公里內，如因產品質量問題（范圍參照三包憑證）導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車。

　　今年4月，奔馳（含smart）4月在華銷量被寶馬（含mini）反超，且在豪車市場的市占率有所下降。數據顯示，奔馳4月在華銷售5.77萬輛，同比微漲0.8%，而寶馬在華銷量大漲18.2%。業內人士認為，這種市場格局的變化與奔馳受西安維權時間的影響不無關系。顯然，奔馳希望通過《服務公約》的發布重新獲得消費者的信任，并恢復高速增長。

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責任編輯：霍琦