網(wǎng)易考拉加拿大鵝“真?zhèn)巍笔录渝炊嗳?中消協(xié)喊話經(jīng)營者應依法接受監(jiān)督

　　本報記者 陳金 北京報道

　　網(wǎng)易考拉“加拿大鵝”事件跌宕起伏，已成為公眾關心的輿論焦點。但近半個月時間過去了，網(wǎng)易考拉售賣的加拿大鵝衣服至今（2019年1月17日）仍未獲得權威鑒定。

　　2019年1月17日，中國消費者協(xié)會發(fā)布微博稱：“針對北京消費者線女士向網(wǎng)易考拉維權過程中遇到的問題，根據(jù)消費者權益保護法，消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。經(jīng)營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督。對于消費者的投訴和質(zhì)疑，經(jīng)營者應當虛心聽取、正確對待，依法接受監(jiān)督。”

　　但據(jù)最新消息顯示，網(wǎng)易考拉、浙江省杭州市東方公證處工作人員和部分媒體記者已于2019年1月15日前往加拿大鵝大陸指定的售后維修機構廣東省東莞市金巴倫服裝有限公司（以下簡稱“金巴倫”）進行實物鑒定。值得注意的是，當天臨時取消了相關衣物的現(xiàn)場實物鑒定。

　　2019年1月16日晚，消費者線女士告訴《中國經(jīng)營報》記者，目前衣服在金巴倫，要轉寄加拿大后才能鑒定出是否為正品。

　　2019年1月17日，《中國經(jīng)營報》再次就相關問題采訪網(wǎng)易考拉方面，對方表示暫不接受本報記者采訪。中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江告訴本報記者：“消費者有知悉商品來源信息的權利，且所購買產(chǎn)品質(zhì)量要符合國家標準要求。在消費者知情權沒有得到充分保障，產(chǎn)品質(zhì)量存在質(zhì)疑的時候，消費者提出意見詢問，經(jīng)營者應當做出真實、明確的答復。”

　　臨時取消的“鑒定”

　　同一件羽絨服，已通過郵件鑒定了三次，但由于鑒定結果不一致仍未得到消費者與網(wǎng)易考拉的認可。2019年1月14日晚，網(wǎng)易考拉就該事件再度對公眾發(fā)布聲明。聲明稱：“加拿大鵝官方通過郵件，給消費者缐（同‘線’）女士和網(wǎng)易考拉分別出具的商品鑒定結果不一致，對部分消費者造成了困擾。目前，加拿大鵝官方已通過郵件告知，可將商品送至其在大陸指定的售后維修機構進行實物鑒定真假。”

　　就在送往金巴倫進行實物鑒定之際，2019年1月15日，金巴倫接到加拿大鵝官方的最新通知，需將商品寄回加拿大鵝總部進行實物鑒別，不提供現(xiàn)場鑒別，也無法在當日給出鑒別結果。

　　據(jù)線女士給記者提供的資料顯示，鑒定當日，東莞市金巴倫相關負責人拒絕出面接待，僅安排一名保安人員接收商品。最終，保安僅接收商品并開具收據(jù)。

　　2019年1月17日，《中國經(jīng)營報》記者聯(lián)系到金巴倫，該公司工作人員表示：“金巴倫是加拿大鵝的指定售后維修點，金巴倫并未生產(chǎn)過加拿大鵝衣服。”

　　2019年1月15日去東莞金巴倫驗真的過程中，網(wǎng)易考拉方面向部分媒體展示了加拿大鵝的官方回復郵件。郵件顯示：“可以將產(chǎn)品寄出以便下一步檢驗。”

　　但線女士卻對此封郵內(nèi)容提出質(zhì)疑：“可以看出，他們還是以那個假冒的消費者Ivy申請的。他們可能只申請了售后維修，而不是正品驗定，所以只能在保安收貨后寄到加拿大。”

　　對于網(wǎng)易考拉不是以公司口吻，而是以消費者口吻與加拿大鵝進行交涉，核實衣服是否為正品的行為，中國人民大學商法研究所所長劉俊海在接受本報記者采訪時表示：“不是以公司的口吻而是以消費者口吻屬于企業(yè)的公關策略，要看這種方式是否影響鑒定結果。如果消費者身份不影響鑒定結果，也沒有大的主觀上的重大過失，這個問題的關鍵在于，它是否損害消費者的利益，對自己的社會形象進行呵護。”

　　對此，陳音江認為：“網(wǎng)易考拉以消費者口吻進行鑒定的行為并不專業(yè)，不是正常商家行為，會讓消費者感覺不正規(guī)，企業(yè)責任有所缺失。”

　　三倍費用引爭議

　　在線女士和網(wǎng)易考拉的溝通過程中，網(wǎng)易考拉曾支付給線女士衣物售價三倍的費用。而這三倍金額也在近日引起了外界討論。

　　網(wǎng)易考拉官方對《新浪財經(jīng)》等媒體解釋稱：事實是，不做“退一賠三”，線女士不愿將商品寄回，無法推進商品鑒別進程。我們理解線女士的心情，經(jīng)與線女士溝通，雙方最終達成共識，在商品未辨別真?zhèn)蔚那闆r下，我們?nèi)栽敢鉃榫€女士辦理退貨退款，并額外支付其三倍金額，線女士將商品寄至浙江省杭州市東方公證處，以用于進一步鑒別。”

　　線女士表示，三倍費用為網(wǎng)易考拉給的“精神撫慰”，是為了還原事實，盡快地將衣服寄回杭州公證處進行實物鑒定。雙方之間并沒有買斷協(xié)議，且與網(wǎng)易考拉的正常退貨的地址不同，不能說明衣服已經(jīng)屬于網(wǎng)易考拉。

　　對此，中國消費者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌在接受《中國經(jīng)營報》記者采訪時表示：“如果雙方?jīng)]有明確退貨約定，網(wǎng)易考拉愿意先給消費者三倍，甚至十倍、二十倍費用，都不違反法律，也不能依此就獲得了商品的所有權。因為消費者把質(zhì)疑的商品存放在公證處，希望公證機關保存，而不是把所有權轉移。”

　　陳音江也強調(diào)說：“網(wǎng)易考拉必須要提前告知給消費者費用的目的，否則在事實真相明確前，有控制真相的嫌疑。無論是賠償，還是對消費者維權的補償或獎勵機制，都應該提前說清楚。在沒有說清楚前，商品所有權還應該屬于消費者。”

　　值得注意的是，在公告中，網(wǎng)易考拉表示：“如果經(jīng)鑒別為假貨，網(wǎng)易考拉將公開賠禮道歉，賠償缐女士精神損失費，按承諾假一賠十。而如果經(jīng)鑒別為正品，請缐女士公開賠禮道歉，退還網(wǎng)易考拉所墊付費用。”

　　“如果鑒定為正品，網(wǎng)易考拉要求消費者道歉是不合理的。因為消費者權益保護法賦予了消費者很多權利，包括投訴權、對商品質(zhì)疑的權利，電子商務法也賦予了消費者評價的權利，并且規(guī)定經(jīng)營者不得刪除評價，所以即便鑒定為正品，經(jīng)營者要求消費者道歉，也是沒有法律依據(jù)的，屬于霸道行為。”邱寶昌解釋道，“對于惡意投訴、或者捏造事實，需要的不僅僅是道歉還要承擔法律責任。但對普通的消費者，經(jīng)營者要求道歉沒有依據(jù)，同時也顯示出經(jīng)營者對消費者的評價權、投訴權的傲慢與不尊重。我認為經(jīng)營者應當把消費者的投訴、評價作為進一步提升服務，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的助推劑而不是打壓和要求道歉。”

　　陳音江也向本報記者表示：“網(wǎng)易考拉在經(jīng)濟地位、信息占有、買賣規(guī)則的制定上都屬于強勢地位，在鑒定結果清楚前要求消費者道歉會給消費者施壓，設置維權障礙，影響消費者提出質(zhì)疑的積極性。”

　　投訴再至 全鏈路透明度待完善

　　在線女士爆料稱網(wǎng)易考拉售賣的加拿大鵝羽絨服可能為“非正品”后，《中國經(jīng)營報》記者從新浪旗下消費者服務平臺黑貓投訴上又看到兩起關于網(wǎng)易考拉所售加拿大鵝的投訴。一位昵稱叫“不renzheng大V的小市井”的消費者于2019年1月13日發(fā)布一則投訴稱，疑似買到非正品加拿大鵝，且通過郵件向加拿大鵝官方鑒定為非正品。要求網(wǎng)易考拉退貨。

　　當日，網(wǎng)易考拉客戶服務部回復稱：“目前，加拿大鵝官方已告知我們可以進行線下實物鑒定，我們正在積極聯(lián)系鑒定處，準備線下實物鑒定。請您理解和等待一段時間。等鑒定結果出來，我們會及時向用戶和公眾公布，同時我們也會向加拿大鵝官方了解郵件鑒定結果不一致的原因。 如果您對最終鑒定結論仍有疑問，您可以保留好商品，等待我們第一批實地監(jiān)測結果出來后和您聯(lián)系，并安排好線下送檢。”

　　除此之外， 2019年1月16日晚10點，投訴編號為17347311508的消費者表示，“雙十二”花5471.04元于網(wǎng)易考拉購入一件加拿大鵝羽絨服，做工粗糙、露毛、異味、多線頭、拉鏈無法完全閉合，要求網(wǎng)易考拉退貨退款。

　　目前上述兩起投訴顯示已由網(wǎng)易考拉客戶服務部接收，會盡快核實處理。對此，記者向網(wǎng)易考拉方面了解投訴進展，截至發(fā)稿未獲回復。

　　事實上，據(jù)網(wǎng)易考拉官網(wǎng)顯示，其擁有12項全鏈路監(jiān)管措施，會當海外采購商品到達保稅倉時對到庫的每一件商品進行拆箱檢驗，100%保證品質(zhì)。但除了經(jīng)營者自身的監(jiān)管措施，海淘產(chǎn)品的進貨渠道能否更透明，再次成為消費者熱議的焦點。

　　劉俊海在接受《中國經(jīng)營報》記者采訪時表示：“電子商務法重要的著眼點就是要提高電子商務市場的透明度。提升廣大消費者的知情權，才能讓消費者感到消費過程中的幸福感、獲得感和安全感。商家披露信息要有一說一，有二說二，實話只說一半等于撒謊。如果經(jīng)營者認為供貨渠道屬于商業(yè)秘密，應當在經(jīng)營者和消費者間尋求平衡，可以把差價等敏感信息保留，但在產(chǎn)生糾紛時，不應以商業(yè)秘密為由推諉。”

　　邱寶昌也認為：“跨境電商的進貨渠道應當告知消費者，這既是消費者的權利也是經(jīng)營者的義務，以打消消費者對公司進貨渠道的疑惑，建立經(jīng)營者和消費者彼此更加信任的關系。”

　　特別是舉證方面，現(xiàn)在消費者維權還面臨一定困難。陳音江向本報記者坦言，消費者在信息、規(guī)則劣勢地位下進行舉證并不容易。消費者有質(zhì)疑的權利，此次加拿大鵝事件不僅對網(wǎng)易考拉，對其他海淘和電商經(jīng)營者同樣是一次教訓。企業(yè)只有誠信守法經(jīng)營，忠實消費者合理訴求，才能贏得消費者的信任，長遠健康發(fā)展。

責任編輯：劉萬里 SF014