作者：郭然然（九卦金融圈專欄作家）

　　來源：九卦金融圈

　　導語

　　羅馬不是一天建成的，零售的護城河也不是一朝鑄就的。“零售之王”對于招行而言從來不是一種人設，而是一種深入骨髓的行為模式，體系化更是招行零售致勝的根基。在同業紛紛啟動“零售轉型”之際，招行保持戰略定力穩健前行，一體兩翼的“飛輪效應”低調凸顯。

　　1月14日晚間，招行披露2020年業績快報：截至2020年末，總資產83，587.49億元，同比增長12.69%；2020年營收2905.08億元，同比增長7.71%；凈利潤973.42億元，同比增長4.82%；公司不貸款率1.07%，較上年末下降0.09%；不良貸款撥備覆蓋率437.68%，較上年末增加10.9%；貸款撥備率4.67%，較上年末降低0.3個百分點。

　　而1月15日早盤，招行大漲逾7%報52.5元/股，市值超1.3萬億，已超過排前一名的建設銀行，躍居A股總市值排行榜第四位，居前三的分別為貴州茅臺、工商銀行、中國平安。

　　資料來源：根據招行歷年公開的年報整理

　　時代已無法阻止招行前進的腳步，招行“逆勢”的背后，一方面夯實了“零售之王”的江湖地位，另一方面也彰顯出招行財富管理的實力。

　　招行的三個時代

　　在我國商業銀行從起步到壯大的二十多年里，招行從誕生于當年還是貧瘠之地—深圳的一家股份制銀行，逐漸脫胎為“零售之王”，離不開歷任和在任三位行長對零售戰略的洞察及全行對零售轉型的員工文化。

　　王世禎：“一卡通”賦予初始零售基因

　　在上世紀90年年代，國內多數銀行尚未聯網，要實現全國范圍內的通存通兌幾乎是天方夜譚。1995年，時任招行行長王世禎帶領招行在國內率先推出“一卡通”業務。這成為招行最初的零售基因，為日后零售業務發展、高凈值客戶積累奠定了十分深厚的基礎。

　　馬蔚華：“兩次轉型”奠定零售根基

　　1999年，馬蔚華接任招行行長，上任后全面啟動招行網上銀行建設，成為國內首家在線金融服務的商業銀行，招行網銀的開通成為其零售業務起飛的原點。2004年，在國內都爭相發展對公業務的情況下，馬蔚華堅定提出要大力發展零售業務，開啟第一次轉型，在這期間以“一卡通”帶動的零售規模突飛猛進。2010年，在意識到過去依靠大規模資本消耗、賺取利差等方式實現的盈利增長難以為繼之后，在馬蔚華的帶領下，招行又開始執行以降低資本消耗、提高貸款定價、控制財務成本等目標為中心的“二次轉型”。

　　在馬蔚華掌舵招行的14年里，招行逐漸從一個只有9家分行、200個網點的區域性銀行，成為遍布全國的股份行，并以高活期存款占比和低負債成本反超大行。

　　田惠宇：從輕型銀行到金融科技

　　2013年，田惠宇接任招行行長，繼續深耕零售業務，2014年，在田惠宇的帶領下，招行提出了全新的“一體兩翼”戰略，以零售業務為主體，對公和同業業務為兩翼，依托零售業務基礎向“輕型銀行”轉型，逐漸擺脫宏觀經濟周期對銀行業績和經營的影響。

　　2016年，招行首次在年報中提及金融科技，提出必須舉全行“洪荒之力”，推進金融科技戰略，并在17年年報中提出要做“金融科技銀行”，將稅前利潤的1%計提為金融科技創新基金，18年繼續擴大為營業收入的1%，19年信息科技投入93.61億元，同比增長43.97%，為營業收入的3.72%。

　　法國著名作家埃克蘇佩里曾說：“如果你想建艘船，不要鼓勵人們去搜集木材，不要給他們指派任務和工作，你要做的，只是教他們向往廣闊的大海。”

　　追溯招行零售之路，“零售之王”是招行一直以來的金字招牌，也是值得招行持之以恒的星辰大海。

　　構筑零售“護城河”

　　回顧招行的零售業務，零售AUM和MAU是兩面鏡子—前者是一家銀行零售實力的直觀體現，代表著提供了產品銷售、資產管理和投資銀行等類別的客戶資產規模；后者代表著用戶的粘性，代表著未來收入利潤增長潛力。

　　早在2007年，招行就在業內率先實行按AUM經營考核代替存款考核理念，引導全行零售業務從存貸款經營思維向財富管理思維轉變。

　　這一變革也被業界認為是招行“零售之王”發展路上兩次大的飛躍之一。第一次飛躍是用“一卡通”取代存折率先實現聯網通兌；第二次飛躍是以AUM取代存款考核，創新財富管理新模式。

　　招行認為，AUM是“以客戶為中心”經營模式的最核心表現，只有以客戶為中心，客戶資產配置的AUM持續增長了，存款才能順勢增長，從招行多年實踐經驗的數據上，也應證了儲蓄存款增速跟AUM增速是正相關關系，資金向左走轉化成存款有利差收益，向右走轉化成AUM有中間業務收入。伴隨著AUM的宏大規模，招行的零售非息收入、活期儲蓄存款，以及零售的中高端客戶都實現了較高的增長。

　　2018年，招行在業界首提MAU是其“北極星指標”，行長田惠宇希望，MAU這個指標牽引招行全行，從營銷、運營、流程、風控、到組織、文化全方位變革，向金融科技銀行進化。

　　“有了MAU，AUM及其他財務指標都是水到渠成之事。”如今，MAU與AUM已是一種深度的融合，MAU運營帶來獲客的非線性增長，而客群增長對負債業務形成有力支撐，進而帶動AUM大幅提升，而AUM的提升最終帶來非利息收入的增長，環環相扣，鏈鏈連接，所以招行零售最大的優勢是體系化，是“一體兩翼”的強強聯合：零售為“一體”、公司及同業業務為“兩翼”，三方加速融合、相互促進，形成了財富管理、資產管理、投資管理的價值循環鏈。強大的零售客戶基礎帶來強大的資金募集能力，并轉化為強渠道，以財富管理為發動機，帶動資管、托管、投行、同業等業務協同發展；反過來，公司和投行組織的優質資產，資產管理的專業投資能力，進一步反哺C端客戶的財富保值增值。

　　“巨大的動力依賴于不斷的改進和成果的取得。當你做事的方式可以使人們看到并感覺得到動能在累積時，人們就會懷著極大的興趣站在你身邊支持你。”這就是吉姆．柯林斯提出的“飛輪效應”。如今，招行從投行到資產管理，到財富管理，到托管形成的整體封閉式循環價值鏈，招行零售業務的“飛輪”輪廓逐漸顯現，在AUM、零售存貸款、信用卡、財富管理、金葵花、私人銀行、MAU、客戶體驗等方面構筑了領先同行的優勢。

　　AUM的逆勢增長

　　2020年三季度，招行零售AUM增量創出歷史新高，截至三季度末AUM余額8.63萬億元，較上年末增長15.17%，單季增量高達4300億元。其中金葵花及以上客戶AUM余額7.08萬億元，較上年末增長16.4%；私人銀行AUM余額2.66萬億元，較上年末增長19.15%，戶均總資產2770.78萬元，較上年末增加39.12萬元。零售客戶數1.55億戶（含借記卡和信用卡），較上年末增長7.64%；金葵花及以上客戶301.32萬戶，較上年末增長13.80%；私人銀行客戶95943戶，較上年末增長17.47%。

　　資料來源：根據招行歷年公開的年報整理

　　招行AUM規模雖比不上工行15.5萬億，但增速達到10.26%，遠超工行的6%，AUM余額在股份行中規模最大，遠超排名第二的平安銀行。

　　資料來源：根據各家銀行歷年公開的年報整理

　　更為關鍵的是，隨著AUM的增長，招行還因此收獲了一大批將支付結算主賬戶和理財主賬戶都放在招行的客戶，資金大量沉淀為活期存款，根據2020年中報顯示，招行零售存款占比36.37%，而其中活期存款占比高達65.67%，相比之下活期存款占比第二的股份行只有44%，在銀行業凈息差下行的大背景下，高活期存款占比為招行維持凈息差領先優勢保駕護航，成就“最強護城河”。

　　個人活期存款是銀行成本最低的資金來源，而招行8萬億多的AUM就像一個蓄水池，各種資產包括理財、基金、保險、信托、存款等，隨著客戶資產配置不斷地轉化，沉淀的活期存款也越來越多，自2014年開始平均活期存款占比維持在69.61%，反超五大行；高個人活期存款占比為招行帶來了極具優勢的低存款成本率，2020年中報顯示，零售存款成本率僅為1.33%，遙遙領先于工行、建行、平安的零售存款成本率1.81%、1.73%、2.51%，這也讓招行的低負債成本優勢體現得淋漓盡致。

　　資料來源：根據各家銀行歷年公開的年報整理

　　曾經貸款定價是招行的弱項，隨著零售戰略的推進，招行不斷提升零售貸款占比，以零售貸款的不良“低濃度”沖淡對公的不良“高濃度”，在提升貸款定價能力的同時，降低不良。從零售貸款占比看，2016年首次達到50%，成為全國性銀行中第一家零售貸款占比過半的銀行，根據2020年中報顯示，招行的零售貸款占比達54.25%，在略低于平安的情況下，已超工行、建行兩大國有行，走在行業前列。

　　資料來源：根據各家銀行歷年公開的年報整理

　　財富管理“三尖兵”：信用卡+財富管理+私人銀行

　　首先是信用卡。“一卡通”和“一網通”為招行帶來零售業務先天優勢，但護城河并不寬，堅定零售戰略、持續開發優質的零售產品接力，是招行問鼎“零售之王”的關鍵，而信用卡就是其中的“尖兵”之一。從2002年第一張國際標準信用卡到“金葵花”品牌，招行信用卡經歷了跑馬圈地-精耕細作-大獲成功。

　　招行信用卡業務主攻消費理念更前沿的年輕群體，在此基礎上進一步“細分客群”，成為招行信用卡業務最大的特色，通過將申請人年齡、職業、收入和興趣進行細分，以及與相關商家和品牌合作開發聯名卡，探索粉絲卡產品商品化體系，招行信用卡體系日趨完善，旗下涵蓋動漫游戲、網絡達人、時尚白領、體育系列和星座守護五大信用卡主題類別，共計158種信用卡產品，信用卡種類之多堪稱商業銀行之最。

　　除了開發種類豐富的信用卡體系，招行還利用“掌上生活”APP構建信用卡生態，并以對信用卡進行“全生命周期管理”作為運營目標，通過提高與商家合作的廣度和深度，開展如“小積分、大樂趣”、“周三5折美食”、“5折看電影”等客戶能夠廣泛參與的市場營銷活動，招行能對非信用卡客戶引流，并達到增加現有客戶粘性的目的。

　　信用卡發卡量大可能說明銀行對信用卡業務重視、營銷戰略成功等，但信用卡消費金額這一指標更能體現持卡客戶的價值，畢竟消費金額高反映出客戶對信用卡的使用頻率和認可程度更高，日后可挖掘的衍生價值更多。根據2020年中報顯示，招行信用卡交易金額20356.57億元，穩居行業第一，且自07年以來每年增速保持在20%以上。

　　資料來源：根據各家銀行歷年公開的年報整理

　　“金葵花”品牌創造凈值服務之先。“一卡通”和信用卡積累了龐大客戶基數，這為招行細分客群開展財富管理業務、增加業務收入提供了可能，因此“金葵花及以上”概念即從中誕生。

　　招行02年創建“金葵花”理財品牌，根據客戶資產，以便提供匹配的財富管理服務：一卡通客戶、金卡客戶（5萬）、金葵花客戶（50萬）、鉆石客戶（500萬）和私人銀行（1000萬）。

　　根據2020年三季度報告，招行零售客戶數1.55億戶（含借記卡和信用卡），金葵花及以上客戶301.32萬戶，僅占零售總客戶數的1.94%，其中私人銀行客戶9.59萬戶，僅占零售總客戶數的0.06%，但金葵花及以上客戶AUM余額達7.08萬億元（其中私行AUM2.66萬億元），占招行全行零售AUM的82.04%，相當于招行1.94%的零售客戶貢獻了82.04%的管理資產。

　　資料來源：根據招行2020年公開三季度報告整理

　　私人銀行深挖高凈值，筑牢護城河。招行的私人銀行業務始于2007年，它立足“助您家業常青，是我們的份內事”的經營理念，以“打造最佳客戶體驗私人銀行”為目標，在個人、家庭、企業三個層次，滿足高價值客戶的多元需求，通過持續為客戶進行大類資產配置，提供專業、全面、秘密的綜合金融服務。

　　招行和工行同為國內首批開展私人銀行業務的銀行，招行AUM戶均最高，工行AUM規模最大，最為行業私人銀行的兩大“風向標”，兩者有截然不同的戰略。招行作為國內首批成立的私人銀行，依托高質量零售客群和“1+N”服務模式，挖掘高價值客戶，提高客均AUM，工行依托龐大的網點優勢，迅速擴大AUM規模，且招行的私人銀行為資產日均在1000萬以上的客戶，工行則為日均資產在600萬的客戶，打法不同，也決定了客戶的價值不同。

　　2014年招行的私人銀行AUM規模首次超過工行，奠定了其高凈值財富管理行業地位。截至2020年6月底，招行私人銀行AUM達2.49億，戶均資產達2743.36萬元。

　　資料來源：根據各行公開年報整理

　　與此同時，高質量的私行客戶對招行整體財富管理提供了有力的支撐，自2014年以來0.06%的私行客戶貢獻了21.69%的零售客戶資產，到2020年三季度0.061%的私行客戶貢獻了30.8%的零售客戶資產，同時帶動財富管理業務迅速發展。

　　資料來源：根據招行歷年來公開年報整理

　　2020年上半年，招行零售理財產品余額21，014.86億元，較上年末增長11.58%；實現代理非貨幣公募基金銷售額2，567.09億元，同比增長207.03%；實現代理信托類產品銷售額2，109.01億元，同比增長9.31%；實現代理保險保費437.44億元，受疫情影響，同比下降 10.75%，但其中招商銀行App渠道交易量占比同比提升18.90個百分比。

　　財富管理業務迎來大發展，手續費收入隨之大漲。2020年前三季度，招行實現凈手續費及傭金收入563.38億元，同比增長7.03%，其中財富管理手續費及傭金收入272.60億元，占總手續費及傭金收入的48.35%，同比大增44.98%，代理基金收入增長124.7%，受托理財收入增長近67.8%。

　　資料來源：根據各家行公開年報整理

　　MAU“北極星”指標，重塑零售金融數字化體系。2018年，招行在業界首提MAU是其“北極星指標”，行長田惠宇希望，MAU這個指標牽引招行全行，從營銷、運營、流程、風控、到組織、文化全方位變革，向金融科技銀行進化。如今圍繞招商銀行APP和掌上生活APP，通過聯名營銷、 聯動營銷、場景營銷、品牌廣告營銷、自媒體粉絲營銷、客戶推薦客戶（MGM）社交營銷等方式，招行開啟了新一輪的獲客增長點。

　　根據2020年中報顯示，招商銀行App累計用戶數達1.29億戶，借記卡數字化獲客占比 19.71%，其中月活躍用戶5607.18萬戶，較2014年末增長380.7%，占APP總用戶數的43.46%；掌上生活App累計用戶數達9，842.37萬戶，其中月活躍用戶4284.32萬戶，占掌上生活總用戶數的43.52%，信用卡數字化獲客占比達62.48%。

　　雖然招行兩大APP的用戶數不及國有行，但就MAU占比來看，招行手機客戶端用戶粘性與忠誠度更高，可以說，經過這兩年全面對標互聯網，招行線上服務的體驗跟互聯網企業相比已非常相似，招行在存量時代的精細化運營值得借鑒，據招行歷年來統計，在2018年招行APP平均每個客戶使用場景9個，到2019年提升到13個，至2020年中報，招商銀行App和掌上生活App中15個場景的MAU超過千萬；招商銀行App金融場景使用率和非金融場景使用率分別為85.11%和58.52%，掌上生活App金融場景使用率和非金融場景使用率分別為76.74%和72.70%。

　　資料來源：根據各行公開年報整理

　　格局、眼界、行動力、創新基因——零售業務可能會因為某些原因很快做“大”，但做“強”卻很難。

　　這十余年來，招行也一直在嘗試回答什么是財富，努力擴大財富的外延，擴大財富管理生態圈半徑已經成為招行拓寬財富管理“護城河”的戰略之一。

　　擴大財富生態圈半徑

　　客戶的資金是逐利的，很難維持在一個產品形態，客戶愿意將資金配置在什么產品形態，就要是什么形態，只有這樣銀行和客戶才能長久地合作下去。

　　招行的財富管理，其最大的優勢就是它是一個開放的平臺，“我們要站在客戶的角度來挑選產品，讓全社會的資產管理機構都為我們所用，為我們的客戶所用，無論是信托、基金、保險、還是理財，誰的產品好，我們就賣誰的，這就是我們的自信。”為了進一步做大“飛輪效應”，招行正在把財富管理、資產管理、投資銀行的價值循環鏈，從行內擴展到行外，通過號召全行業優秀的資產管理機構、基金經理、投資經理為招行的客戶提供最優質的理財、公募、私募、保險、信托等產品。通過財富管理平臺優勢，一方面通過與頭部機構強強聯合，致力于為客戶提供優質的財富產品；另一方踐行開放與融合，攜手合作機構，打造集“內容、投教、陪伴”三位一體的財富To B平臺，構建財富數字化生態圈，提高連接客戶與合作伙伴的平臺價值。

　　在業務模式上，2020年8月，招行APP正式上線“指數通”匯聚精選指數基金產品，首推“1折申購費率”，部分指數基金申購費/認購費低至1折，招行作為“第一個吃螃蟹的人”，業內并不奇怪：

　　2006年，招行在業內首創“五星之選”基金篩選框架，覆蓋全市場的基金經理評價數據庫，打造了公募基金全生命周期管理平臺；

　　2016年，招行在業內首家推出摩羯智能投顧，投顧方式不僅有助于進一步實現產品銷售導向向為客戶配置資產和創造價值轉變，也將改變銀行在財富管理領域的收費模式。原財富管理業務主要按照產品銷售收取傭金，按產品的持續期收取管理費分傭，而投顧業務收費模式是按照AUM余額收取管理費。

　　2020年中報顯示，招行APP理財投資金額4.7億元，占全行理財投資金額的78.41%，理財投資客戶數占全行理財投資客戶數的93.71%；截至2020年6月末，招行非貨幣公募基金銷售已達2567.09億元，同比增長297.03%，代理保險437.44億元，代理信托類產品2109.01億元。

　　2012年至今，招行公募基金累計為客戶創造盈利超過2000億元，贏得了客戶與同業的一致認可。其次，招行理財子公司招銀理財管理的理財產品總規模達2.38萬億元，其中符合資管新規的新產品規模突破萬億大關。依托招銀國際、招銀理財等具有資產創設能力的子公司，招行財富管理的“貨架”不斷豐富，為不同層級與風險偏好的客戶提供多元選擇，將客戶的財富管理主賬戶盡可能圈定在招行。

　　資料來源：根據招行歷年公開年報整理

　　除了幫助客戶制定產品配置策略，招行的財富管理優勢還體現在對市場趨勢的預判，如在2015年股票市場單邊快速下跌過程之前，招行就已經多次向客戶提示投資風險，在銷售策略上轉向穩健偏債產品，避免了客戶投資出現重大損失。

　　曾經有業內人士說，“在銀行里，招行是比較特別的一個，招行客戶的換手率比較低，其他銀行一年兩到三次的周轉率則比較常見。”招行的特別之處，不是單純的賣產品，提高銷售額，而更多的是用“資產配置理論”思維幫助客戶個人AUM增值。“以客戶為中心”成為招行與客戶長期黏連的強化劑。

　　升級財富管理能力

　　對于數字時代的競爭態勢，招行一向前瞻并敏銳。在招行看來，數字時代的競爭，早已從單個金融產品的競爭，蔓延至社交生態、電商生態、休閑娛樂生態、生活服務生態等各種生態之間。隨著當前零售3.0數字化轉型進入深水區，招行更加聚焦優勢資源、業務與用戶心智，也更加關注效率，從16年提出金融科技戰略，到17年提出要做“金融科技銀行”，招行

　　正在以金融科技的力量強化價值創造，陪伴1億用戶構建自己的財富主賬戶。

　　“和年輕人玩在一起才有未來”。2020年12月3日晚，招行App9.0正式發布，有別于前幾個版本百花齊放的App生態圈，質變階段的招行App開始“做減法”，更加聚焦地突出和發揮平臺優勢。以金融場景為例，財富管理是招行的絕對王牌，無論是金葵花理財還是私人銀行服務均是行業標桿。因此，在9.0大版本中，財富管理被置于顯著位置，通過長期性、智能化的陪伴，幫助用戶實現財富的穩健增長。與此同時囊括用戶的社保、公積金、不動產等資產，用更大半徑的財富生活同心圓，為1億多用戶打造全景財富生活主賬戶。

　　升級全旅程財富陪伴

　　招行App9.0推出覆蓋“售前—售中—售后”所有接觸點的全旅程“財富陪伴”服務，“財富陪伴”包含三個層次，產品級、組合級與生態級。其中，產品級和組合級陪伴由招行自行輸出內容并配置，通過197種需求偏好，在超過20個核心欄位定向配置提醒或內容資訊等陪伴內容，輔助用戶更冷靜、理性地分析，更合理地決策，并通過完善的數據回檢機制驗證陪伴的有效性；生態級則是招行將這種能力開放給11家基金公司，與合作伙伴積極配合，通過生態化金融服務更好地陪伴用戶。

　　全新推出“同屏解說”功能

　　財富管理不僅是用戶資金的單向流動，而是用戶與銀行之間的雙向互動，尤其是當用戶遇到困惑時，如何及時交互，更考驗銀行的實力與誠意。而專業的財富顧問服務，是招行財富管理一直以來領跑同業的顯著優勢。招行推出的“同屏解說”功能，可以幫助用戶在理財過程中遇到任何問題，均可一鍵連線線上客戶經理，并獲得“一對一”專屬服務。線上客戶經理可綜合運用文字、圖文、語音通話等多種形式，一邊演示，一邊講解，讓線上的溝通互動變得更加立體和高效。

　　據了解，自疫情以來，招行著重強化了客戶經理線上服務能力建設，截至目前，客戶經理通過招商銀行App向用戶推送訂單的成交金額同比去年提升已超過300%。

　　聚焦“4+1”生活場景

　　以高頻打低頻。近幾年，招商銀行App全面開放，廣泛擁抱各領域的頭部合作伙伴，借力打力，構建高頻的App生態圈。升級后的生活服務進一步強化了線上與線下的連接。聚焦飯票、影票、出行與便民服務等4大場景，涵蓋公積金查詢、社保查詢、生活繳費、電子證件等用戶黏性較高場景業務，同時，招行的44家分行也都打造了一個具有本地特色的場景，以“4+1”的格局為用戶的生活提供全面、便捷的服務。

　　與此同時，招行與各地的人氣商圈開展深入合作，全面集成兩票、出行、停車等權益，為用戶奉上精彩生活組合大禮包。不僅如此，招行還在App上線商圈聯名電子會員卡。據悉，招行也是業內首家與商圈聯合，共同長期深度經營用戶的銀行。

　　推出M+會員計劃

　　數字時代，企業之間的競爭，越來越集中地表現為企業和用戶間交互能力的競爭。在用戶規模突破1.3億、MAU超過5600萬后，招行開始更多思考如何對App用戶進行精細化分類和差異化經營。

　　據了解，當前，招商銀行App用戶中，35歲以下年輕用戶占比超過60%。為更好地盤活年輕用戶，提升用戶的長期黏性與活躍度，9.0版本發布了全新的“M+會員計劃”，以AUM與MAU雙線聯動的方式，構建移動互聯時代的用戶分層經營體系。

　　招行的“M+會員計劃” 是對用戶的回饋，是一種獎勵，更是一種連接。將用戶行為與招商銀行App的金融場景和非金融場景有效連接起來，讓用戶不僅能獲得金融服務的便利性，也能享受兩票、出行、話費、影音、商旅等生活福利。

　　“之所以叫‘M+會員計劃’，其實也表達了招行的一種理念，我們希望把招商銀行App打造成為億萬用戶的‘My Bank’，用1個App就能積攢財富，樂享生活”，招商銀行App首席產品經理曾經表示。“而招行也將堅持長期主義策略，陪伴處于人生不同階段的用戶一起成長、一起收獲、一起贏得自己的財富人生”。

　　從1.0到9.0，從線上交易工具到1億人的財富主賬戶，在招行看來，用戶與銀行的關系，其實是一種長久的陪伴與互動，一如很多用戶與招行的緣分始于人生的第一張一卡通、第一張學生卡、第一筆工資代發、第一次理財投資……許多往昔稚嫩的用戶，已在招行的陪伴和見證下，逐步成長為金葵花客戶，甚至是私鉆客戶。

　　“一直被跟隨，從未被超越”，體系化是招行零售致勝的根基，而8萬多員工、1.5億用戶，以及由金融科技凝練成的差異化競爭優勢，成為招行未來與對手較量的最大籌碼，對戰略定力的堅守，對機制體制的重塑，對員工文化的重視，以及對客戶陪伴的用心······

　　這，就是“零售之王”招行。

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責任編輯：陳鑫