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原標(biāo)題：銀行9個(gè)窗口關(guān)6個(gè)，優(yōu)化服務(wù)永遠(yuǎn)在路上
來源：東方網(wǎng)
崔桂忠
23日，遼寧大連，一女子去銀行存錢，在排隊(duì)等待的過程中等出了一肚子氣。原來，當(dāng)時(shí)正值飯點(diǎn)，許多辦事人卻因?yàn)楹ε洛e(cuò)過叫號(hào)而不敢去吃飯，而銀行9個(gè)窗口有6個(gè)不營(yíng)業(yè)，3個(gè)營(yíng)業(yè)的中有個(gè)還吃飯去了！最終女子攜20萬(wàn)發(fā)飆了：“你們?nèi)齻€(gè)窗口，你們?nèi)瞬粔蜻€有理嗎？”
這位女士的話反映了很多人的心聲。到銀行要排隊(duì)，已成為一種見怪不怪的事情了。隨意到哪個(gè)銀行看看，基本上都是在排長(zhǎng)隊(duì)叫號(hào)，而且一排就是很長(zhǎng)時(shí)間。
醫(yī)院掛號(hào)口、取藥口，患者、家屬摩肩接踵；銀行網(wǎng)點(diǎn)窗口、水電氣交費(fèi)口，市民列隊(duì)翹首；機(jī)場(chǎng)、車站安檢口，旅客排成長(zhǎng)隊(duì)……這些窗口行業(yè)排隊(duì)現(xiàn)象，老百姓怨聲載道。
近年來，黨中央、國(guó)務(wù)院圍繞深化“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境作出了一系列重大決策部署，也取得了明顯成效。不少地方大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”“只跑一次”等制度改革，甚至推出“店小二式服務(wù)”“五星級(jí)服務(wù)員”等，努力讓群眾辦事像“網(wǎng)購(gòu)”一樣方便，主動(dòng)接受群眾的點(diǎn)評(píng)，如果得到“差評(píng)”將被問責(zé)。
特別是一些辦事大廳等窗口部門，也引入限時(shí)辦結(jié)制，“店小二們”每次辦理業(yè)務(wù)時(shí)，先起立問好，熱情接待后按下計(jì)時(shí)鐘，保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理完畢，辦事效率大大提高，深受廣大顧客好評(píng)。這些優(yōu)化服務(wù)的措施，讓“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”等現(xiàn)象大為改觀，老百姓深切感受到了政府部門作風(fēng)的顯著變化。
但是，也要看到，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的改革依然在路上，一些公共服務(wù)行業(yè)“開半扇門、關(guān)半扇門”，開一半窗口，關(guān)一半窗口，讓前來辦事的群眾止步于“一米線”前，浪費(fèi)了大量時(shí)間，增加了辦事成本。
隨著全球經(jīng)貿(mào)投資競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，營(yíng)商環(huán)境作為一個(gè)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和影響力的重要體現(xiàn)，當(dāng)前已成為建設(shè)開放型經(jīng)濟(jì)新體制的重中之重。對(duì)銀行來說，改善營(yíng)商環(huán)境永無止境，優(yōu)化服務(wù)永遠(yuǎn)在路上。
其一，提升服務(wù)意識(shí)。窗口單位、服務(wù)行業(yè)與老百姓關(guān)系最密切。銀行雖然打著商業(yè)的旗號(hào)，其實(shí)還是壟斷性企業(yè)，尤其要時(shí)刻想著為百姓服務(wù)的義務(wù)。服務(wù)其實(shí)有很多技巧可講，在這點(diǎn)上，銀行應(yīng)該向餐飲企業(yè)好好學(xué)學(xué)。不要總擺出一副店大欺客的面孔。
其二，提升服務(wù)能力。“人”的環(huán)境，首先是辦事人員的素質(zhì)問題。這個(gè)素質(zhì)，包含了態(tài)度、能力，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)水平的高低；但最根本的，是想不想提升自己、想不想提升服務(wù)水平。在用戶至上的時(shí)代，客戶的需求要及時(shí)解決，能不能夠及時(shí)滿足客戶的真實(shí)需求，提升速度將是銀行競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。
其三，提升服務(wù)效率。要適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的發(fā)展趨勢(shì)。曾有報(bào)道，西南某縣教育局在辦理助學(xué)貸款時(shí)，學(xué)生仍需要排長(zhǎng)隊(duì)，有的學(xué)生幾天都辦不完手續(xù)，只好住在縣城。如此情形，直教人疑惑：今夕何夕？上世紀(jì)七八十年代見慣的“住店辦手續(xù)”現(xiàn)象，竟然重現(xiàn)于信息時(shí)代，究竟是某些基層的電子政務(wù)技術(shù)發(fā)展沒跟上時(shí)代步伐，還是一些服務(wù)部門的觀念意識(shí)落伍？要不斷優(yōu)化線上服務(wù)，讓大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等高科技大顯身手，讓網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等多渠道各顯神通。
責(zé)任編輯：潘翹楚
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