中國銀保監會辦公廳關于做好2019年國慶節期間金融服務工作的通知

　　銀保監辦發〔2019〕195號

　　各銀保監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，各保險集團（控股）公司、保險公司、保險資產管理公司，銀行業協會、保險業協會：

　　今年是新中國成立70周年，做好國慶節期間金融服務工作意義重大。各銀行保險機構要牢固樹立大局觀念，強化服務意識，改進工作作風，統籌安排、積極組織，確保提供優質高效的金融服務。現將有關事項通知如下：

　　一、統籌做好營業網點安排。要保證足夠數量網點正常營業，適當調整營業時間，滿足老百姓金融服務需求。休業網點要提前發布公告，明確標注附近開門營業網點的交通圖、服務時間、服務業務種類等信息。

　　二、加強頭寸管理和資金調度。節假日是居民出行、旅游和消費高峰，對資金特別是現金需求較為集中。各銀行機構要備足資金頭寸和柜臺現金，合理做好調配，滿足廣大人民群眾金融服務需求。

　　三、提高電子渠道服務水平。節前要全面查驗自助服務渠道和信息系統，對存在障礙及隱患的，及時維修更換，確保各項服務設施正常運行，為消費者提供周到、細致的服務。要加強信息科技系統抗攻擊、防病毒測試，確保信息科技系統安全，保障電子渠道服務穩定運行。

　　四、加強重要服務設施安全防范。要制定和完善節日期間金融服務的應急預案，全面開展安全隱患排查，發現隱患，立即整改。要加強對營業網點、自助場所、網上銀行、自助渠道等的監控和安全管理，認真做好防盜、防搶、防火、防突發事件工作，確保財產和人員安全。

　　五、及時妥善化解金融服務糾紛。要明確客戶投訴處置流程，提高節日期間營業網點和自助渠道業務咨詢及投訴處理效率，熱情、依法、規范處理各類投訴，及時化解矛盾糾紛。各銀保監局要指導妥善處理銀行保險消費投訴事項，依法查處損害消費者權益的違法違規行為，切實維護金融消費者合法權益。

　　六、認真做好防災防損和保險理賠服務。各保險機構要進一步加強客戶服務工作，建立健全快速反應機制，提高重特大事故的應急響應和服務保障能力，切實做好節日期間的防災防損和查勘理賠工作。保險事故發生后要迅速查勘定損，簡化理賠手續，提高理賠效率，及時支付保險賠款，做到應賠盡賠、應賠快賠，樹立良好形象。

　　七、做好輿情監測、應對、引導工作。要加強與新聞宣傳、網絡安全等部門的溝通和合作，密切關注輿情動向，對負面信息要正確引導，對不實報道要及時回應、澄清，并向有關部門報告。

　　八、加強對金融服務工作的督導。各銀保監局要加強檢查指導，督促轄內機構認真做好節日期間金融服務工作，切實提高服務質量和效率。銀行業協會、保險業協會要充分發揮行業自律作用，共同營造良好的金融服務環境。

　　銀保監會節日期間晝夜值班電話010-66299062，傳真010-66299063。

　　2019年9月25日

　　（此件發至銀保監分局與地方法人銀行保險機構）

責任編輯：趙子牛