原標題：疫情雖“冷酷” 金融有溫度 保護金融消費者權益 郵儲北京分行在行動

您距離金融詐騙有多遠?今年65歲的諸葛老人家住北京，在今年3·15到來前，他切切實實的感受到了什么叫“一指之間”。

前兩天，諸葛老人獨自前往中國郵政儲蓄銀行北京分行(下稱“郵儲北分”)會城門支行，打算辦理10萬元轉賬業務。本來老人覺得他動動手指，在銀行柜臺前按下密碼，基本就可以回家了。如果他手指這樣按下，將有可能是老人的一場“財產災難”。

收款人是“陳某”，但老人在網點聲稱前一日辦理的轉賬已退回本人賬戶，要求再次辦理10萬元轉賬業務，收款人變更為“何某”。此時，會城門支行營業主管發現了其中的問題，高度懷疑老人的匯款是電信詐騙。

經查詢發現，老人前一日轉賬不成功并非系統退回，實為“陳某”收到款項后又使用網銀轉給了客戶。營業主管發現了疑點，耐心勸解老人停止匯款，并提示風險。最終，郵儲北分會城門支行了解到老人通過網絡下載了某投資公司的APP，這筆匯款正是為了購買理財產品，且該公司工作人員還向老人提供了應對銀行詢問的話術。郵儲北分員工幫助客戶通過APP進行贖回理財產品的操作，并立即報警處理，為客戶避免了財產損失。

疫情刻不容緩，除了做好溫馨提示，郵儲銀行北京分行堅持守土有責、守土擔責、守土盡責，把疫情防控、金融服務作為金融消費者權益保護工作的重中之重。

暢通投訴渠道 妥善處理合理訴求

2020年是打好防范化解重大金融風險攻堅的關鍵之年。郵儲北分根據監管機構工作部署，從服務管理、場所管理、安全保護、突發事件處置等方面，不斷修訂完善金融消費者權益保護制度體系，履行社會責任，為客戶提供更好的金融服務，打通普惠金融服務的“最后一公里”。

啟動疫情期間客戶投訴快速反應和處理機制，金融消費者權益保護工作人員每日值守，實時在線，客戶投訴即接即辦、快速流轉，分支行聯動，限時處理，咨詢投訴熱線及時對接、跟進處理，保障客戶的相關訴求得到快速響應和有效解決。

加大金融支持力度 對外推出十條服務承諾

一是做好資金支付結算服務。配合做好預算內財政資金和各類疫情防治資金等財政專項資金的下撥與劃轉，為政府機構、重點醫療機構、相關企事業單位提供緊急取現、資金劃轉等應急金融服務，堅決做到快捷高效辦理，確保資金及時到賬。

二是做好網點金融服務工作。合理安排營業網點及營業時間，做好輪班值守，保障基本金融服務和關鍵基礎設施穩定運行。切實加強營業網點清潔消毒和基礎防護工作，做好營業網點醫用口罩、洗手液、消毒液、體溫測試儀等疫情防護的物資保障。加大現鈔備付，保證營業網點和自助設備現鈔供應充足。

三是加大線上金融服務力度。引導客戶優先使用網銀、手機銀行等電子渠道辦理金融業務，開通快捷支付、手機號跨行轉賬等功能，并充分利用郵儲食堂等線上客戶服務平臺，滿足疫區人員足不出戶的金融服務需求及衍生需求。

四是強化疫情防控信貸支持。加大對有關醫院、醫療科研單位及企業的信貸支持，積極滿足衛生防疫、醫藥產品制造及采購、公共衛生基礎設施建設、科研攻關等方面的融資需求，保障疫區藥品及醫用醫療器械等物資的供應。

五是做好受困企業金融服務。對于受疫情影響較大的行業和企業，不盲目抽貸、斷貸、壓貸，采取一戶一策，通過信貸重組、貸款展期、減免逾期費用、提前做好續貸安排、增加信用貸款和中長期貸款、降低貸款綜合費用、適時做好風險緩釋等方式支持相關企業戰勝疫情災害影響。

六是開辟金融服務綠色通道。對于涉及疫情的授信審批項目，落實總行要求開通綠色審批通道，加快業務辦理速度。積極配合做好境內外資金捐贈金融服務，為涉及進口物資用于疫情防治的相關業務提供國際匯款快速通道服務，優先辦理疫區跨境結算及結售匯業務。

七是對受疫情影響個人實施差異化信貸政策。對參加疫情防控的醫護人員、政府工作人員、感染新型冠狀病毒肺炎及隔離人員，疫情期間因還款不便造成逾期，暫不視為違約，不進入違約客戶名單，將減免逾期利息和罰息，提供征信修復。對受疫情影響暫時失去收入來源的人群，適時調整住房按揭、信用卡等個人信貸還款安排，合理延后還款期限。

八是加強農村地區疫情防控相關金融服務。大力發展極速貸和E捷貸，加強疫區涉農貸款投放力度，信貸資金全力支持疫區農副產品生產和春耕備耕農資供應。充分發揮郵儲銀行網絡優勢，做好疫區農戶基礎金融服務工作。利用網點貼近農村、貼近農民的特點，加強疫情防控科普宣傳，助力基層組織宣傳政策、防控疫情。

九是提供相關資費減免支持。在抗擊疫情期間，單位和個人通過郵儲銀行向湖北等疫區防疫專用賬戶捐款或匯劃防疫專用款項，免收匯款手續費、電子匯劃費等相關費用。

十是配合地方政府做好疫情防控。服從國家有關部門、地方政府統一指揮安排，配合政府部門加強輿論引導，增強防控意識。配合衛生防疫等部門，做好疫情監測、排查、預警等工作，切實做到早發現、早報告、早隔離、早治療。加強員工自身病例防治管理工作，嚴格實行疫情防控“日報告、零報告”制度，在做好自我防護的前提下開展相關金融服務工作。

非接觸式服務 全面助力疫情防控

郵儲銀行北京分行持續優化豐富“非接觸式服務”渠道與場景，加大對網上銀行、手機銀行、微信銀行等自助服務途徑的資源投入與優化整合力度，使金融消費者在疫情期間足不出戶也可享受“金融+生活”一站式便捷服務。

據了解，疫情發生后，郵儲銀行北京分行便迅速成立了互聯網保障小組，面向全行招募志愿者，一群“業技融合”的黨團員因此匯聚在一起，運用互聯網+金融的服務思維，依托微信受眾群體廣泛的特點，積極引導客戶優先采用電子渠道或自助設備辦理業務。通過暖心暖人的系列微信推文，向客戶傳遞關愛。包括在家如何做好防護，上班如何防護的知識推廣，以及開展郵儲——京東年貨節、郵儲食堂優惠購等優惠活動，為客戶做好全方位服務。

疫情期間，郵儲銀行北京分行為鼓勵客戶在家辦理銀行業務，減少外出頻次，在加大其線上業務辦理渠道宣傳力度的同時，還獻上了滿滿的優惠——郵儲銀行北京分行宣布，從2020 年 1 月 27 日至 4 月 30 日，免收手機銀行所有跨行轉賬交易手續費，免收個人網上銀行單筆交易金額 5 萬元(含)以下跨行轉賬手續費。

創新宣傳形式??消保講堂走進千家萬戶

郵儲銀行北京分行充分利用網絡和自媒體的陣地輻射作用，以微課堂、短視頻、動畫片等喜聞樂見的形式，結合疫情期間社會公眾的實際需求，有重點地開展“3·15”期間金融知識宣傳活動，內容涉及涉疫詐騙、電信詐騙、個人金融信息保護等金融知識，幫助金融消費者提升風險責任意識和安全防范意識，堅定打贏疫情防控阻擊戰的信心和決心。

疫情期間，郵儲北分精心策劃“消保‘郵’我金融知識講堂”之《緊急提示:警惕新型肺炎疫情詐騙》、《警惕身邊的非法集資》、《消保“郵”我|3·15大講堂，警惕銀行卡盜刷騙局》等系列推文，原創短視頻“金融知識小課堂”系列，采用繪制漫畫、答題等多種形式，場景化地呈現了疫情期間出現的“防護物資采購”、“強身健體秘方”等騙局，講述個人信息安全保護、支付安全、合理理財等內容，累計點擊量近2萬次，為廣大消費者普及金融知識。

據了解，郵儲北分制定了詳細的全年宣傳教育工作，計劃開展多項消費者權益保護主題宣教活動，持續開展線上宣傳教育活動，打通普惠金融服務的“最后一公里”，將金融知識送進千家萬戶。(王明月)