劉家瑞：單一人貨場優勢已不存在 組合式才能把客戶服務好

　　京東時尚生活事業群-零售創新部系統創新總經理  劉家瑞

　　財經網訊 “從四五年前開始提的O2O到現在無界零售，都反映原始的人貨場關系的重構，從最開始在線下選址，只要地方選得好，就不愁賣得差，到后面貨好就不愁賣得差，到現在以消費者為中心，以人為中心，什么樣才能服務好這個人最關鍵。單一人貨場優勢已不存在，組合式才能把這個客戶服務好?！?月26日，京東時尚生活事業群-零售創新部系統創新總經理劉家瑞在以“冬奧都市圈與新消費升級”為主題的2018’崇禮（夏季）中國城市發展論壇上如此表示。

　　劉家瑞預測，未來的場景化，電商會負責低頻或高毛利一些商品的補充，而越來越多的無人貨柜、便利店會更加貼近消費者，讓他更好地進行購物。消費者永遠會計算時間成本和交易成本，所以未來可能的模式是電商+貼近客戶的便利店，同時還有中等體驗化的場景，如大賣場或菜市場業態，不僅是購物場景的場所也會存在，這三種業態，電商、貼近客戶的便利店、中間娛樂性IP化了的場景，三者會組成一個零售模式，這是關于未來大的暢想。

　　以下為發言實錄：

　　從四五年前開始提的O2O到現在無界零售，都反映原始的人貨場關系的重構，從最開始我們在線下選址，只要地方選得好，就不愁賣得差，到后面貨好就不愁賣得差，到現在以消費者為中心，以人為中心去看，什么樣才能服務好這個人最關鍵。單一人貨場優勢已不存在，組合式才能把這個客戶服務好。

　　看日本發展情況，從最開始千店一面到一店一面到現在一店千面的變化，展示消費升級過程中，客戶選擇更加多和挑剔，以及碎片化，這時候就要改變自己去適應這些場景的變化。

　　目前我們在說一個概念，從原始的購物場景到現在，已經把購物作為第三生活空間的體驗，大賣場里并不只是買一件衣服，還有去看電影、親子活動，這樣會把簡單的購物場所變成第三類生活空間，介于家庭和工作第三維生活空間，用這樣的生活空間去服務好客戶。

　　比如現在很多書店有咖啡，這樣消磨時間的場所就是第三生活空間的嘗試，我們現在開的曲美店，里面咖啡是免費的，這樣一個模式希望不僅可以是購物場所，甚至我們做活動會做一些親子類活動，希望變成讓客戶能夠在購物場景里更加放松和休閑，以及消磨自己的時間，你擁有了客戶的時間可能就擁有了他的好感以及未來不間斷消費和忠誠度，這是我們未來的趨勢。其他的IP化、數據、門店的科技都是為了這個目標而去努力的。

　　前不久我們去日本游學，包括對7-11企業的考察、學習，也交流了很多。日本7-11這個集團經歷了40多年零售的變革，現在我們零售發展也在看日本的發展。

　　當時在7-11考察中發現它經歷了四個階段的迭代和改革變化，如何應對這個變化？從70年代開始，7-11說做第一家24小時營業的便利店，日本群眾覺得它真好。第二個階段，7-11開始做自主品牌產品，開始自己經營銀行服務，不僅是便利店，更多提供包括快遞服務的場所。第三個階段，日本陷入了高齡少子化社會階段時，7-11最大的改革就是把產品結構更多向便食這種東西進行改造。高齡少子化社會結構會導致客戶群體家里沒有孩子就不會去買菜的，會去7-11里買便食去吃，現在7-11做全渠道線上線下打通。

　　40年變革中，7-11這家公司每次講師分享都是我們先看宏觀經濟的發展，再看中觀經濟，再看微觀這個店怎么調整，這個模式如何調整，從40年前每次開會都講到單品管理，到后面建設SA零售服務方案。其中應對變化第一是要看外圍宏觀經濟的發展，比如中國現在也有高齡少子化趨向，國家推出二胎或更多生子有好處的方案。第二點在應對變化之中一定有自己內在的堅持，這是作為平臺應該在變化中做的事情，從宏觀、微觀到中觀去看，如何去應對變化。

　　京東在發展過程中也做了大量的試錯工作，用互聯網公司的行為去解釋我們在應對這些變化時先用一個個小案例，敏捷開發去進行試錯，這個過程中用少量成本看這個模式是否可行，同時在不斷試錯過程中看哪些最終模式是真正提高了效率、降低了成本、提高了客戶體驗，所見即所得代表在交易流過程中怎么樣實現不僅在店里可以交易，也可以回家交易，也可以在店里自提，也可以送貨，這種隨處可想，只要想購買什么產品，可以盡快與高質量優質的服務能夠得到這些商品，體驗這樣的購物體驗。

　　最開始京東提無界零售時提了三個口號：場景無限、貨物無邊、人體無間?；灸依宋磥頃诚耄磥斫灰讏鼍笆菬o界的，同時貨品也不會受地理位置干擾，會更快觸達客戶群體；人體之間會更加定制化，比如C2M等一些方案。

　　如果大膽預測未來商業模式的話，線上和線下會以一種更好的模式去相互融合生存在一起。我們會更加靠近消費者。如便利店和無人貨柜，這個業態會越來越多，因為更加便利，對于消費者來說購物便利性以及多樣的選擇性是永遠不可更迭的主題，是一定會有的需求。

　　未來的場景化，電商會負責低頻或高毛利一些商品的補充，而越來越多的無人貨柜、便利店會更加貼近消費者，讓他更好地進行購物。消費者永遠會計算時間成本和交易成本，所以未來可能模式是電商+貼近客戶的便利店，同時還有中等體驗化的場景，如在大賣場或菜市場業態，不僅是購物場景的場所會存在，這三種業態，電商、貼近客戶的便利店、中間娛樂性IP化了場景，三者會組成一個零售模式，這是我們大的暢想。

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責任編輯：梁斌 SF055