文/新浪財經意見領袖專欄（微信公眾號kopleader）專欄作家 趙伊辰

　　旅客對出行的需求呈現出更多更新的口味，商家要想重拾消費者的信任，更需要服務理念的脫胎換骨。

攜程新服務標準能獲青睞嗎

　　屢次站在輿情風口浪尖的攜程，樹立全行業新服務標準標桿能否成功？

　　作為2017年“中國互聯網企業100強”中高居第九，行業第一的OTA平臺，攜程雖然是中國消費者的首選，但消費者對攜程的產品與服務難言滿意。捆綁搭售，大數據殺熟漲價，機票天價退改簽費用，加上近期的豪華酒店標準事件，每一次都能點燃大面積的負面消費者輿情，又都以攜程向公眾道歉，協商解決告終。大而全的出行預訂服務平臺，難逃店大欺客的口碑。

　　筆者留意到，攜程近日悄悄上線了全程X計劃，涵蓋了旗下多項主營業務。消費者最為關心也是常用的機票酒店產品中，出現了一些行業首家的服務承諾，其中幾項可謂可圈可點。

　　針對機票服務，攜程提出了明確的“退一賠一”和“退一賠三”的退款賠償標準：當攜程自身失誤造成了消費者行程受阻，攜程明確了全部退款與額外一倍賠償；當機票產品出現各類違規時，攜程承諾全部退款并三倍額外賠償。就近期機票天價退改簽事件，攜程承諾明示標準與透明的退改簽費用。這些在均為機票行業的業內首家。

　　乘飛機出行在中國依然是低頻消費，消費者對機票本身的了解非常有限，當遇到機票出現問題，行程受阻或者“假機票”時，消費者既不了解商家以外的維權渠道，往往也不知道提出明確的維權訴求，或者說不知道維權能夠求償多少。這些維權知識的空白，在未知旅途的焦慮下，使得消費者遇到機票產品問題時火氣格外大，這些都嚴重透支了攜程甚至整個機票網站行業的聲譽。《消費者權益保護法》中雖然規定了“以次充好”，假冒偽劣產品以及欺詐的懲罰性“退一賠三“，但是在機票與旅行產品上往往難以認定，消費者維權更是無從談起，維權成本高。攜程此次設立的全新服務標準，不僅明確了問題機票的全額退款，更明確了問題機票的懲罰性賠償標準，可以說是給消費者吃了定心丸，嘗試樹立機票行業的服務標桿，是倡導行業自律的積極信號，也算是對《消法》理解與貫徹的升級。有關賠償，攜程首次明確了先行賠付的賠償時效。后續之效，值得期待。

　　攜程此次也明確了“特殊原因退訂保障”的范圍。在近期深圳的機票天價退票費事件中，許多旁觀消費者竟是第一次了解到因病，特殊身體原因是可以提出機票退票的，攜程在這方面消費者權益的提示與再教育，是業內首家，甚至更是超過了一些航空公司的官方網站。

　　攜程還承諾了會積極清退發生問題的供應商，也提出歡迎社會各界廣泛監督整改。當然，所有這些服務標準升級的效果，有待時間與消費者的檢驗。我們一方面為這些業內首家的服務標準鼓掌，一方面也呼吁政策法規的更新與跟進。例如，攜程這次提出在酒店預訂付款成功后15分鐘之內，均可免費取消，這與消費者至上的美國機票出票24小時內均可免費退票的法律法規仍有相當大的距離。近期爆出的豪華酒店標準事件，也一定程度上反映了酒店星級標準亟待更新。

　　眼下，消費者對旅行的需求早已蛻變：無論是年輕人對“父母在，不遠游”的摒棄，新時代的“游必有方”是與父母同游；還是“打尖住店”演變成了“舌尖上的中國之旅和網紅酒店拔草之行“，旅客對出行的需求呈現出更多更新的口味，商家要想重拾消費者的信任，更需要服務理念的脫胎換骨。

　　(本文作者介紹：最年輕的國航終身白金卡旅客，資深旅行評論員。)