??新華網(wǎng)貴陽(yáng)10月12日電（盧志佳 周遠(yuǎn)鋼 劉昌馀）隨著我國(guó)人口老齡化加速、“銀發(fā)族”規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，讓老年人老有所養(yǎng)、老有所依，在家門口安享晚年，成為全社會(huì)關(guān)注的民生大事。

??打造“適老化服務(wù)專區(qū)”、推出“老年服務(wù)專席”、開設(shè)“老年綠色通道”……貴州各行業(yè)全力提升“適老化”服務(wù)，讓老年人從“養(yǎng)老”到“享老”。

用“心”服務(wù) 構(gòu)建“農(nóng)情”網(wǎng)點(diǎn)

??在農(nóng)行貴陽(yáng)觀山湖支行營(yíng)業(yè)室，主要服務(wù)客戶群體中老年客戶占比超過50%。

??考慮到老年人具體情況，支行營(yíng)業(yè)室打造了“適老化服務(wù)專區(qū)”，配備電子血壓測(cè)量?jī)x、按摩椅、助聽器、輪椅、老花鏡等“適老化”設(shè)施設(shè)備，并倡導(dǎo)“進(jìn)門扶一把、座椅有軟墊、到號(hào)有提醒、辦理有引導(dǎo)、現(xiàn)金有鈔袋、出門有送別”。

圖為農(nóng)行貴州省分行員工貼心引導(dǎo)老年客戶辦理業(yè)務(wù)。新華網(wǎng)發(fā)

??同時(shí)，更新叫取號(hào)系統(tǒng)，設(shè)置老年客戶群體專用“Z”字呼叫號(hào)段，優(yōu)先呼叫并為其辦理業(yè)務(wù)。針對(duì)行動(dòng)不便的到點(diǎn)老年客戶，配備移動(dòng)填單臺(tái)，老年客戶可坐在等候區(qū)，由大堂經(jīng)理將移動(dòng)填單臺(tái)推至客戶前并指導(dǎo)填寫。針對(duì)不便外出的老年客戶，營(yíng)業(yè)室變“廳堂服務(wù)”為“上門服務(wù)”。

??近年來，農(nóng)行貴州省分行不斷升級(jí)“適老化”網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)功能設(shè)施，優(yōu)化“適老化”環(huán)境，在364個(gè)網(wǎng)點(diǎn)保留傳統(tǒng)人工柜臺(tái)，在有條件的110個(gè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“尊老專柜”，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)叫號(hào)機(jī)實(shí)現(xiàn)60歲以上到店老年客戶優(yōu)先叫號(hào)，全部自助機(jī)具（ATM、智能柜員機(jī))具備語音功能和大字體頁(yè)面布局。

??在老年人集中辦理社保卡或養(yǎng)老金領(lǐng)取的高峰時(shí)間臨時(shí)增加人工窗口，或主動(dòng)為老年人提供上門辦理。今年1至9月，農(nóng)行貴州省分行累計(jì)為偏遠(yuǎn)地區(qū)和行動(dòng)不便的老年客戶提供上門服務(wù)3542次。針對(duì)老年客戶群體偏向習(xí)慣使用存折、存單等，不斷優(yōu)化調(diào)整存折、存單支取、掛失等業(yè)務(wù)異地受理范圍。

化“礙”為愛 服務(wù)“移”路同行

??“智能手機(jī)不會(huì)用、不敢用”“手機(jī)支付難，怕有危險(xiǎn)”……數(shù)字時(shí)代，年輕人眼中的便捷卻成為一些老年人眼中的“難題”。

??在貴州省黔西南州興義市安佳坪東頤養(yǎng)園，貴州移動(dòng)的志愿者們面對(duì)面、手把手地教老人們使用智能手機(jī)，并用通俗易懂的語言為老人科普防詐反詐知識(shí)。

圖為貴州移動(dòng)員工引導(dǎo)老年客戶使用電子設(shè)備。新華網(wǎng)發(fā)

??近年來，貴州移動(dòng)加強(qiáng)對(duì)老年客戶防詐宣傳，每月進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村寨、進(jìn)家庭開展“月月講”養(yǎng)老防詐宣傳活動(dòng)，并拍攝“神州行銀發(fā)課堂-老年人防詐指南”系列短視頻，發(fā)送1.98億條“養(yǎng)老防詐”系列海報(bào)彩信，從線上線下織密養(yǎng)老防詐安全防線。

??為方便老年客戶閱讀及使用，“中國(guó)移動(dòng)App”提供“銀發(fā)”群體專屬關(guān)懷頁(yè)面，字體適當(dāng)放大、增加語音播報(bào)、直觀展示套餐余量、賬單業(yè)務(wù)查詢及充值繳費(fèi)等，并簡(jiǎn)化相關(guān)操作流程，引入語音及視頻客服功能。在10086熱線增加撥打客戶年齡判斷，65歲以上老人撥打均可自動(dòng)轉(zhuǎn)入人工客服專席服務(wù)。

??推出專屬“歡孝卡”套餐，包含流量和語音資源以及安全守護(hù)服務(wù)，添加家人成為守護(hù)人后，可以隨時(shí)查看老人位置。此外，貴州移動(dòng)還在全省490個(gè)營(yíng)業(yè)廳設(shè)置愛心座椅，增加優(yōu)先專席，方便老年客戶等待休息、減少排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)。

??同時(shí)，貴州移動(dòng)每周五晚7至8點(diǎn)在“和家親”平臺(tái)進(jìn)行“貴州移動(dòng)健康黔行”直播，邀請(qǐng)三甲及以上醫(yī)院主任醫(yī)師開展專題講座。結(jié)合三甲及以上醫(yī)院專科醫(yī)生視頻咨詢、AI自診、健康云檔案、生命體征監(jiān)測(cè)等，推出血壓計(jì)、心率寶、生命體征監(jiān)測(cè)儀、手環(huán)等智能穿戴設(shè)備。目前，已累計(jì)開展直播36場(chǎng)，觀看人次達(dá)57.9萬。

從“家”開始 傳遞“貴廣溫度”

??今年以來，貴州省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司積極開展“數(shù)字適老、溫‘心’同行”2024年數(shù)字適老中國(guó)行活動(dòng)，加快布局“適老化”廣電服務(wù)，為老年用戶提供貼心、用心、有溫度的服務(wù)。

??貴州省廣電網(wǎng)絡(luò)公司旗下貴州多彩未來科技有限公司在研發(fā)“多彩未來電視”中，融入多形式“適老化”服務(wù)及功能，實(shí)現(xiàn)機(jī)頂盒內(nèi)置，只需一個(gè)遙控器便可看電視。電視界面也更簡(jiǎn)潔直觀，操作方式也更便捷，只需說出指令，電視就能準(zhǔn)確執(zhí)行，如“播放京劇”“調(diào)大音量”等。此外，內(nèi)容也更貼近老年群體，豐富的影視、戲曲、曲藝節(jié)目，以及康養(yǎng)保健、老年大學(xué)課程等，滿足老年用戶學(xué)習(xí)和娛樂需求。

圖為貴州省廣電網(wǎng)絡(luò)公司員工全程引導(dǎo)、陪同老年人。新華網(wǎng)發(fā)

??同時(shí)，在全省自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳逐步開辟老年“綠色通道”，設(shè)置助老服務(wù)窗口，設(shè)立老年用戶等候?qū)Ｗ才艑Ｈ巳桃龑?dǎo)、陪同，并提供老花鏡、放大鏡等，方便老年用戶簽字、閱讀。此外，在部分營(yíng)業(yè)廳設(shè)立適老服務(wù)體驗(yàn)中心，教會(huì)老年人如何簡(jiǎn)單快速地通過機(jī)頂盒看電視、用電視。

??針對(duì)失能、重殘等特殊老年群體，提供“上門服務(wù)”“預(yù)約服務(wù)”“代辦服務(wù)”等。呼叫中心通過數(shù)據(jù)標(biāo)簽等方式標(biāo)注客戶年齡，接到65歲以上老人撥打客服熱線時(shí)，直接轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。設(shè)定老年客戶專屬客服坐席，話務(wù)人員語音清晰、語速緩慢、用語易理解、減少專業(yè)術(shù)語，耐心地為老年用戶提供幫助。

??“老吾老以及人之老”，針對(duì)老年用戶群體，貴州省廣電網(wǎng)絡(luò)公司將不斷完善服務(wù)機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)方式、完善服務(wù)渠道，持續(xù)傳遞“貴廣溫度”，打造便民利民、優(yōu)質(zhì)普惠的智慧廣電服務(wù)。

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