被各種商家營銷套路侵害權益？買到的商品出故障投訴無門？ 黑貓投訴平臺全天候幫您解決消費難題【消費遇糾紛，就上黑貓投訴】

黑貓投訴平臺重磅發布2020年度旅游出行住宿行業年度紅黑榜。旅游出行住宿行業年度紅黑榜包括了“紅榜年度榜單”、“黑榜年度榜單”、“滿意度榜單”三大榜單，從傳統排行榜概覽性評選拓展到了多個細分維度、層面，對商家的整體售后質量進行了更為準確和細致的梳理。更加全面的盤點了旅游出行住宿各個商家2020年在黑貓平臺的整體投訴及處理情況，助力廣大消費者了解商家信譽詳情、促進消費市場提高整體服務水平。

2020年旅游、出行、住宿行業的有效投訴20.7萬余單，占黑貓投訴平臺整年度有效投訴比例為8.61%，其中OTA分類投訴量占比第一。

從投訴量月度走勢看，2020年旅游、出行、住宿行業的投訴量于2月份達到峰值，有效投訴超4.5萬單，因疫情影響的退票退款成了投訴的主要原因。

旅游、出行、住宿行業的主要投訴訴求集中在“退款”，“快速處理”。年初受疫情影響，退款難、不到賬成了行業主要投訴問題，下半年疫情有所緩解，各大航司推出的“隨心飛”也相繼引發投訴。

旅游、出行、住宿行業典型問題：

（1）退款退費難

2020年年初因疫情原因，大家的出行受到了巨大的影響，隨之而來的退票、退款問題也接踵而至，OTA、航司、酒店民宿均有涉及：

消費者反饋稱向飛豬申請退款超30個工作日仍不予退款。

詳情鏈接：https://tousu.sina.com.cn/complaint/view/17349268383/

消費者反饋稱南方航空不按照民航局規定退票，以團體票的退票屬于代理商行為，不執行中國民航局的退票政策為由拒絕退票。

詳情鏈接：https://tousu.sina.com.cn/complaint/view/17348856511/

消費者反饋稱華住會上面定了三晚酒店、只住了一晚，臨時有事改變行程，華住會客服表示無法退款。

詳情鏈接：https://tousu.sina.com.cn/complaint/view/17349875637/

（2）“隨心飛”問題多

今年下半年疫情有所緩解，大家的出行意愿逐漸回暖，各大航司也陸續推出了各種“不限次飛行產品”，而這些產品卻不是真的沒有限制：

消費者反饋稱東航隨心飛定的周日21點航班被取消，強制改到下午3點，聯系客服，表示不能改時間。

詳情鏈接：https://tousu.sina.com.cn/complaint/view/17351463484/

消費者反饋稱吉祥航空的隨心飛，宣傳任何航班都能飛。但是每個航班只留了30個座位，熱門城市雙休根本換不到。

詳情鏈接：https://tousu.sina.com.cn/complaint/view/17350810303/

2020年黑貓投訴平臺累計有效投訴量≥500件的商家（投訴量前30名），按其中回復率排序納入排行榜為：民航通、鐵友旅行網、途牛、愛彼迎、高德地圖、海南航空、曹操出行、粵通卡、去哪兒網、攜程旅行、馬蜂窩旅游、智行火車票、滴滴出行、途家民宿、神州租車、同程旅行、高鐵管家、北京市政一卡通、山東高速信聯支付有限公司、嘀嗒出行、春秋航空、首都航空、聯動云租車、旅劃算、ETC助手、首汽約車、廈門航空、彩貝殼、飛豬、半邊山旅游。

黑貓2020年度紅黑榜榜單詳情

2020年全年黑貓投訴平臺共收到消費者有效投訴240萬余單，從2018年上線截至2020年12月底平臺累計有效投訴量超過330萬單。

黑貓投訴紅黑榜 根據企業在黑貓平臺處理投訴的效率和效果數據系統計算得出，并按時間維度在平臺公開展示，這種以公開化、產品化、數據化的方式參與消費爭議社會共治的模式 一方面可以為廣大消費者提供有效的消費參考，同時也起到了對提供優質服務的企業進行宣傳，對不負責任的商家進行曝光的積極作用。

未來，黑貓投訴將持續為廣大消費者和企業搭建理性的雙向溝通平臺，并不斷完善和豐富數據榜單維度，同時也希望更多有責任感的企業和黑貓共同關注消費者權益保護，助力理性和諧消費環境的建立。

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責任編輯：郄思凱