被各種商家營銷套路侵害權益？買到的商品出故障投訴無門？ 黑貓投訴平臺全天候幫您解決消費難題【消費遇糾紛，就上黑貓投訴】

黑貓投訴平臺發布2020年度紅黑榜榜單，包括“紅黑榜年度榜單”、“滿意度榜單”、“紅黑風云榜”、“有效投訴增長榜”和“潛力榜”五大榜單，從多個維度對商家的整體售后質量進行了更為準確和細致的梳理。除年度紅黑榜總榜外，黑貓投訴此次還將發布重點行業年度榜單及地方年度榜單。紅榜商家對投訴能夠及時響應，妥善處理；而與此相反黑榜商家對投訴態度消極，回復較慢甚至不予回復。

主流購物平臺均榜上有名

隨著平臺影響力持續擴大，黑貓投訴平臺2019年收到有效投訴量超240萬件。而作為平臺目前投訴量占比第二的購物平臺，其頭部商家紛紛上榜，得物、京東、轉轉、蘇寧以較高的服務水準進入2020年紅榜前三十，而同屬購物平臺的淘寶、天貓、咸魚、天貓超市、拼多多則在黑榜有名。

旅游出行住宿行業投訴處理分化嚴重

受疫情影響，旅游出行住宿行業投訴量有所上漲，行業投訴量占比由19年的5.4%上漲到8.61%。其中OTA平臺相對處理情況較好，多家OTA平臺登上紅榜，而航司的情況卻差強人意，東方航空、亞洲航空、中國國際航空、中國南方航空紛紛登上黑榜，在大量針對航司的投訴里，退票引發的糾紛尤為集中。

拉新活動問題多——拼多多領現金活動問題多

拼多多投訴量大幅增長，2020年有效投訴量13w余單，較19年增長355%，已然成為平臺投訴量第一的商家。其中拼多多領現金活動引發了大量投訴大量針對該問題的的集體投訴中，參與人數最多的一單超2500人。

長租公寓頻頻暴雷——蛋殼公寓

從2020年10月起，蛋殼公寓頻頻爆出問題，先是合作方未收到蛋殼公寓的款項，接著有租客反應斷網超半個月，同時11月16日蛋殼公寓在官方微博澄清表示沒破產、不跑路。12月初，紫梧桐（北京）資產管理有限公司被列為失信被執行人。

手機軟件自動扣費——Apple扣費問題

Apple、天貓超市、閑魚均長期固守黑榜，其中Apple因各種軟件自動扣費問題最為詬病，2020年Apple近1.5w單投訴中，26.56%的投訴單涉及扣費問題。然而Apple的處理情況并不如人意。

2020年黑貓投訴平臺有效投訴量持續高速增長，全年黑貓投訴平臺共收到消費者有效投訴240萬余單，從2018年上線截至2020年12月底平臺累計有效投訴量超過330萬單。數據維度也進一步豐富，為了更全面的展現各個不同消費領域企業處理客訴的情況，在年度紅黑榜發布同時，此次還同步發布六大行業年度榜單，包括金融支付行業、購物平臺行業、旅游出行住宿行業、娛樂生活行業、教育培訓行業，共享服務行業，行業榜單將同行業商家的客服質量進行橫向對比，各家服務水平的差異一目了然。此外，黑貓投訴還將推出年度地方榜單，幫助不同地方的消費者根據地區的不同作出個性化參考。

黑貓投訴紅黑榜 根據企業在黑貓平臺處理投訴的效率和效果數據系統計算得出，并按時間維度在平臺公開展示，這種以公開化、產品化、數據化的方式參與消費爭議社會共治的模式 一方面可以為廣大消費者提供有效的消費參考，同時也起到了對提供優質服務的企業進行宣傳，對不負責任的商家進行曝光的積極作用。

未來，黑貓投訴將持續為廣大消費者和企業搭建理性的雙向溝通平臺，并不斷完善和豐富數據榜單維度，同時也希望更多有責任感的企業和黑貓共同關注消費者權益保護，助力理性和諧消費環境的建立。

附：2020年度行業榜單

黑貓投訴2020金融、支付行業行業年度榜單

紅榜：京東金融、訊聯智付、360借條、洋錢罐、還唄、即刻分期、銀領時代、檸檬分期、裕福支付、中原消費金融

黑榜：微眾銀行、閑聊、懶財金服、中匯支付、網貸互聯、美利車金融、今日必下、通聯支付、中騰信金融、小通商城

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黑貓投訴2020購物平臺行業年度榜單

紅榜：得物，蘇寧易購，京東商城，轉轉，小紅書，海豚家，唯品會，洋碼頭，全球購騎士特權，京東到家

黑榜：淘寶，天貓，閑魚，天貓超市，惠鯨，奢品惠眾，炎沐，哎喲有型，拼多多，手機麻麻

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黑貓投訴2020旅游、出行、住宿行業年度榜單

紅榜：智行火車票、攜程旅游、途家民宿、去哪兒網、民航通、鐵友旅行網、滴滴出行、神州租車 、高德地圖、愛彼迎

黑榜：東方航空、亞洲航空、中國國際航空、四川航空、浙江長龍航空 、中國南方航空、奧凱航空、祥鵬航空、山東航空 、優駕行

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黑貓投訴2020娛樂、生活行業年度榜單

紅榜：曼果教育、店寶寶、古力佳電商、掌閱讀書、58到家、Gogo_游戲、盤子女人坊、搜狐視頻、全民槍神、巨量互動

黑榜：優酷、QQ、騰訊公司、互利幫、初情書城、代練通、屏客來電秀、億萬人生、英雄聯盟、快看點

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黑貓投訴2020教育行業年度紅黑榜

紅榜：聚師網、思鑫誠禾、中公教育、平安好學成人英語、小布在家早教、曼且思教育、一只船教育、平安好學青少兒、微淼商學院、對啊網

黑榜：魚樂貝貝、淵大教育、魔力恐龍智能課堂、中外服、七彩熊繪本、天譜建造培訓中心、龍德在線、北風網、北京京南育師教育、一步教育學苑

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 黑貓投訴2020共享服務行業年度榜單

紅榜：街電、GoFun出行、哈啰出行、怪獸充電、松果電單車、摩拜單車、咻電共享充電寶、永安行、搜電充電、小遛共享

黑榜：ofo小黃車、立刻出行、享騎電單車、享車、酷騎單車、TOGO途歌、小金充電、小明出行、易開出行、幸福叮咚廣州

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責任編輯：郄思凱