黑貓投訴【投訴入口】平臺重磅發布2020年度娛樂生活行業年度紅黑榜。娛樂生活行業年度紅黑榜包括了“紅榜年度榜單”、“黑榜年度榜單”、“滿意度榜單”三大榜單，從傳統排行榜概覽性評選拓展到了多個細分維度、層面，對商家的整體售后質量進行了更為準確和細致的梳理。更加全面的盤點了娛樂生活行業各個商家2020年在黑貓平臺的整體投訴及處理情況，助力廣大消費者了解商家客服詳情、促進消費市場提高整體服務水平。

　　黑貓投訴2020年娛樂生活行業年度紅黑榜&滿意度榜

　　2020年娛樂生活行業的有效投訴18.3萬余單，已回復投訴單共14.2萬余單，整體回復率為77.56%，占黑貓投訴平臺年度有效投訴單比例為8.61%，其中快手、抖音、和平精英三者的有效投訴總占比近三成。

　　從投訴量月度走勢看，2020年娛樂生活行業的投訴量于12月份達到峰值，有效投訴共1.8萬余單，因年底各平臺發起的會員折扣、優惠禮包等促銷活動較多，致使影音直播和娛樂票務領域的投訴量劇增。

　　娛樂生活行業的主要投訴問題集中在“未成年消費”、“無法提現”、“自動扣費”和“虛假活動”。隨著人均收入增加，人們生活水平和消費質量明顯提高，消費問題出現在娛樂休閑生活中的頻率也越來越高，所以提高科學消費及消費維權意識，保護自己的合法權益是相當重要的。

　　娛樂生活行業典型投訴問題：

　　1、未成年消費問題

　　該類問題常出現在影音直播、網游、工具等領域中，其有效投訴量在娛樂生活行業中占比約為19%。

　　（1）消費者反饋其11歲的孩子在玩和平精英手游時，充值無需輸入密碼，且付款后沒有任何扣費提示。

　　詳情鏈接：https：//tousu.sina.com.cn/complaint/view/17350823255/

　?。?）消費者反饋用其14歲的孩子用母親賬號，20天內支付給騰訊58筆錢，進行騰訊QQ會員和騰訊視頻會員充值，共計消費九千多元。

　　詳情鏈接：https：//tousu.sina.com.cn/complaint/view/17349127560/

　?。?）消費者反饋其未成年的兒子，在抖音上進行直播打賞，其聯系官方客服退款，在提供戶口本照片、派出所證明后還需提供未成年人充值證明，始終無法退款。

　　詳情鏈接：https：//tousu.sina.com.cn/complaint/view/17349689243/

　　2、無法提現問題

　　該類問題常出現在影音直播、網游等領域中，其有效投訴量在娛樂生活行業中占比約為15%。

　　（1）消費者反饋抖音推出拉新活動，邀請新用戶下載抖音極速版后可得紅包，但其表示提現是因官方審核超時無法提現，該問題有爆發集體投訴297單。

　　詳情鏈接：http://tousu.sina.com.cn/grp_comp/view/G17349295790

　?。?）消費者反饋行走喵星人推出做任務得收益的活動，可將收益提現并在5個工作日內到賬，但消費者反映收益申請提現后，長期無法到賬，聯系不到客服，該問題有爆發集體投訴312單。

　　詳情鏈接：http://tousu.sina.com.cn/grp_comp/view/G17350666922

　　3、自動扣費問題

　　該類問題常出現在影音直播、工具等領域中，其有效投訴量在娛樂生活行業中占比約為15%。

　?。?）消費者反饋其開通騰訊視頻會員時，顯示需要支付6元，開通后卻自動扣費19元。

　　詳情鏈接：https：//tousu.sina.com.cn/complaint/view/17349925690/

　　（2）消費者反饋其查詢銀行賬單時發現有一筆263的扣款來自“屏客來電秀”，但其表示沒有訂閱這個付費APP，該APP也沒有任何訂閱提示，就直接扣費。

　　詳情鏈接：https：//tousu.sina.com.cn/complaint/view/17351131388/

　　4、虛假活動問題

　　該類問題常出現在影音直播類領域中，其有效投訴量在娛樂生活行業中占比約為5%。

　?。?）消費者反饋其購買蜻蜓FM聯合會員時，顯示領取有效期為1年，但APP后來又突然發出公告，更改領取有效期為1個月，該問題有爆發集體投訴133單。

　　詳情鏈接：http://tousu.sina.com.cn/grp_comp/view/G17350303930

　　（2）消費者反饋QQ音樂推出下載游戲可得抽獎機會的活動，其抽中綠鉆VIP年卡后，平臺不予發放，將獎品改為游戲道具，該問題有爆發集體投訴145單。

　　詳情鏈接：http://tousu.sina.com.cn/grp_comp/view/G17351443962

　　2020年黑貓投訴平臺娛樂生活行業累計有效投訴量≥200件的商家，其中回復率排序前30名為：

　　曼果教育、古力佳電商、店寶寶、搜狐視頻、Keep、掌閱讀書、脈脈、票牛、嗶哩嗶哩、58同城、C5GAME、銀河電視、快看漫畫、刷寶短視頻、魔度互娛、心動網絡、GeniusArt、球球大作戰、蜻蜓FM、Stovi團隊、芒果TV、PicsArt美易、QQ音樂、百度網盤、Gogo_游戲、唯一旅拍、小米游戲、小影、網易第五人格、58到家

注：以上完成率為用戶主動完成率

　　黑貓2020年度紅黑榜榜單詳情

　　2020年全年黑貓投訴平臺共收到消費者有效投訴240萬余單，從2018年上線截至2020年12月底平臺累計有效投訴量超過330萬單。 

　　黑貓投訴紅黑榜根據企業在黑貓平臺處理投訴的效率和效果數據系統計算得出，并按時間維度在平臺公開展示，這種以公開化、產品化、數據化的方式參與消費爭議社會共治的模式 一方面可以為廣大消費者提供有效的消費參考，同時也起到了對提供優質服務的企業進行宣傳，對不負責任的商家進行曝光的積極作用。

　　未來，黑貓投訴將持續為廣大消費者和企業搭建理性的雙向溝通平臺，并不斷完善和豐富數據榜單維度，同時也希望更多有責任感的企業和黑貓共同關注消費者權益保護，助力理性和諧消費環境的建立。

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責任編輯：張笑