原創： 湘江 中國消費者報 

　　買了假“加拿大鵝”，雙方都通過拍照發郵件請廠方“驗真”得到了假！真！假！的3個不同回復。

　　1

　　花5567元在網易考拉

　　買了件“加拿大鵝”

　　收貨后發現做工粗糙

　　發照片至廠方網站

　　鑒定為假貨

　　交涉無果 微博曝光

　　北京消費者線女士告訴《中國消費者報》記者，2018年12月，她在網易考拉購買了一款加拿大鵝中長款女羽絨服，付款5567.04元。

　　收到貨后發現做工衣服上有多處線頭，沒有正品應配的防塵袋子、質保卡，懷疑是假貨。12月24日，她將衣服的防偽標簽、水洗標、產品商標等多張照片發至加拿大鵝官方驗假網站，請求幫助鑒定真假。

　　12月26日，她收到加拿大鵝方面郵件回復，稱該羽絨服為假貨。

　　隨后，線女士與考拉客服多次溝通，要求對方履行假一賠十的承諾賠償，網易考拉方面則一直否認剛該產品是假貨。

　　12月29日，線女士在微博曝光了廠方回復的郵件，并向有關方面投訴：

2

　　接下來的幾天

　　經過反復溝通

　　網易考拉仍否認

　　該產品為假貨

　　1月2日，線女士在微博曝光了產品的照片，并@網易考拉客戶服務部：

　　線女士告訴《中國消費者報》記者，1月2日，網易考拉下架了該款商品：

　　隨后，開始有媒體開始跟進關注和采訪。1月4日，網易考拉方面與線女士發來了這樣的短信：

為了促成糾紛的盡快解決，經過溝通，線女士當天將涉假商品按上述地址寄出。

　　3

　　線女士在郵件中驚奇地發現

　　網易考拉是以普通消費者身份

　　向加拿大鵝方面發送郵件

　　她從網易考拉新買的商品

　　則被描述成了“二手貨”

　　1月6日，線女士接到網易考拉方面反饋，稱該公司也與加拿大鵝方面進行了溝通，得到的反饋是鑒定該商品為“正品”。

　　“原來溝通的是通過公證處將產品寄至加拿大廠家進行鑒定，沒想到對方也是發送了郵件。”線女士說。

　　網易考拉還向其發送了相關證明郵件。

▲網易考拉出具的正品鑒定郵件證明

　　線女士告訴《中國消費者報》，她在郵件中發現，對方并非以網易考拉的身份與加拿大鵝方面進行交流，而是以普通消費者的身份，而她所購的商品被描述了“二手貨”。

▲線女士從郵件中發現了“秘密”

　　4

　　再次發郵件向廠方求證

　　廠方道歉“弄錯了”

　　基于兩個郵件發送的照片

　　判定“均為假貨”

　　線女士隨即將此事再次向加拿大鵝方面發郵件求證，并附上了她與網易考拉方面求證真偽生成的案例號，很快獲得了對方的回復，對方表示“弄錯了”，“基于兩個案例的照片”，判定均為“假貨”。

　　其中，181224-000059是線女士向官方求證真偽時，生成的案例編號，190135-000132是網易考拉向官方求證真偽時，生成的案例編號。

▲左為線女士向加拿大鵝官方提交驗證的照片，右為網易考拉提交照片，根據唯一序號，雙方提交驗證的應是同一件商品。

　　5

　　線女士隨即再次向網易考拉反饋；希望在公證機關監督下，將寄送至廠方鑒定，1月8日網易考拉發布？“正品聲明”未提及線女士最新舉證。

　　1月7日，線女士向網易考拉反饋了廠家的最新郵件信息。其中表示，希望在公證處的監督下，將實物寄送至加拿大鵝官方進行鑒定。

　　當天，線女士出國。線女士稱，讓她沒想到的是，1月8日，仍在等待回復的她，卻看到了網易考拉方面的答復。其中對其最新反饋，只字未提。

　　6

　　1月9日，線女士再發微博，質疑網易考拉罔顧事實，網易考拉發送了書面說明，提出由其和公證人員，將實物送至加拿大鑒定，費用由網易考拉先行墊付的方案。

　　1月9日，線女士發布微博，質疑網易考拉公開信罔顧事實：

1. 網易考拉聲稱在公證人員的監督下已獲得加拿大鵝的官方認證商品為正品，與事實嚴重不符； 

2. 網易考拉聲稱的所謂加拿大鵝官方正品回復，是基于一名叫“Ivy”的所謂消費者，并非網易考拉以公司名義陳述過往事實所獲得；

3. 收到所謂消費者“Ivy”的鑒定證明（案例號：190105-000132）后，我立刻與加拿大鵝再次確認為何同一商品會有不同鑒定結果，加拿大鵝官方馬上道歉，并回復經再次鑒定兩個結果均為“非正品” ；

4. 我已于1月7日9：00 am將加拿大鵝官方最終確認結果郵件和，電話通知網易考拉方面。

　　而網易考拉仍在1月8日利用我出國工作，不方便回應的情況下，發布混淆消費者視聽的聲明，誤導消費者。

　　針對線女士的質疑，網易考拉向線女士發送了以下郵件：

　　7

　　1月10記者致電網易考拉，對方回復稱：郵件驗真不嚴謹，愿意將送實物送至加拿大驗真，如果為真，網易賠償損失，如果為假，消費者賠償損失。

　　1月10日下午，針對上述事件，《中國消費者報》記者致電網易考拉聯系采訪，對方提供了一份對媒體的統一回復材料，其中大部分內容與上述提供線女士的書面說明內容一致，主要內容如下：

　　針對近日，消費者線女士接受媒體采訪時稱加拿大鵝鑒定事件再次出現反轉一事，網易考拉回復如下：
　　
1． 不存在“情況反轉”。同一件加拿大鵝，同樣通過電子郵件寄送加拿大鵝官網鑒定的方式，線女士第一次鑒定結果為非正品，網易考拉第二次鑒定為正品，第三次線女士鑒定為非正品······基于以上結果，我們認為郵件驗真渠道存在不嚴謹、不權威等缺陷，無法充分保障消費者的權益。

2． 1月8日，網易考拉在對外公告中強調：鑒于加拿大鵝官方給該消費者和網易考拉分別出具的鑒定結果不一致，本著對消費者負責的原則，網易考拉將在公證人員的監督下，將商品原件送至加拿大鵝總部進行實物鑒定。為充分保障消費者線女士的權益，1月8日當晚，網易考拉與線女士再次進行溝通，鑒于雙方存在的分歧，網易考拉提議共同前往加拿大對羽絨服進行實物鑒定，給線女士和社會公眾一個負責任的交代。目前我們也在等待線女士的回復。
　
3． 對于鑒定一事，我們提出三點建議：

　　（1）線女士所購買的商品目前存放在杭州市東方公證處，可以由線女士和公證處人員攜帶商品至加拿大鵝生產廠家直接進行鑒定。由此產生的誤工費、差旅費、住宿費、通信費等所有費用網易考拉可先行墊付；

　　（2）如果經檢驗，線女士所購買的商品系正品，請線女士公開賠禮道歉，消除影響，退還網易考拉所墊付的費用；

　　（3）如果經檢驗，線女士所購買的商品不是正品，網易考拉將公開賠禮道歉，賠償線女士的精神損失；并按照網易考拉的承諾，向線女士賠付所購金額十倍的經濟補償。

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　　法律專家分析指出網易考拉以消費者身份聯系驗真有失誠。信消費者已提交合理證據“證偽”。網易考拉應采取有效措施“證真”“請”消費者送貨去加拿大驗真。看似“真誠” 實則“霸道”針對上述糾紛，知名消費維權法律專家邱寶昌分析指出，網易考拉在請求廠家“驗真”的郵件中，以普通消費者身份，且將商品描述為“二手貨”，虛構了主體信息，虛構了商品信息，屬于不誠信的行為，“甚至可能對鑒定人員造成誤導”。

　　“目前，消費者已提交了合理的證據來懷疑所購商品為假貨，網易考拉作為負責任的電商企業，從舉證能力來說，具有不可爭辯的強勢地位，應該采取有效措施來舉證證明其所售商品是否正品。”邱寶昌說。

　　“至于‘請’消費者和公證人員一道送實物去加拿大驗真，看似‘真誠’，實則‘霸道’。一來，普通消費者不一定有時間和精力，二來，也不合理擴大了鑒定為真對消費者產生的賠償后果。這不是設置了消費者維權的障礙嗎？”邱寶昌說，“為什么不能在公證處安排下郵寄送檢呢？更何況，消費者已合理舉證的情況下，接下來的舉證責任，應該由企業來承擔。”

　　邱寶昌還對網易考拉“百分之百包正品”“假一賠十”的廣告宣傳提出了質疑。“這本身就是矛盾的，既然百分之百包正品，又哪來的假一賠十？”邱寶昌笑道。“對于這種誤導消費者的廣告宣傳，有關部門也應出手予以查處！”

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責任編輯：鮑一凡