李佳琦、李雪琴、汪涵被中消協(xié)點(diǎn)名，辛巴遭王海打假，直播帶貨為何亂象頻出？

　　11月20日，中消協(xié)發(fā)布“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告，點(diǎn)名汪涵、李雪琴直播帶貨“翻車(chē)”和李佳琦直播間“買(mǎi)完不讓換”。

　　通過(guò)對(duì)10月20日~11月15日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析，發(fā)現(xiàn)今年“雙11”促銷(xiāo)活動(dòng)期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個(gè)方面。

　　01

　　百萬(wàn)消費(fèi)維權(quán)信息，雙十一消費(fèi)”翻車(chē)“頻繁

　　據(jù)中消協(xié)介紹，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播帶貨”類(lèi)負(fù)面信息334083條，“槽點(diǎn)”主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假，售后服務(wù)滿意度低、體驗(yàn)較差兩個(gè)方面。

　　一方面，觀看人數(shù)吹牛、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)‘注水’等‘影響力’指標(biāo)的造假，已經(jīng)形成一條產(chǎn)業(yè)鏈。而另一方面，惡意刷單、花式踢館、虛假舉報(bào)等同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也污染了直播生態(tài)。

　　中消協(xié)報(bào)告稱，在10月20日至11月15日共計(jì)27天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，系統(tǒng)共收集“雙11”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息14296274條，日均信息量約53萬(wàn)條。

　　監(jiān)測(cè)期間，“消費(fèi)維權(quán)”信息曲線呈波動(dòng)走勢(shì)，并在10月21日、11月1日和11日出現(xiàn)三個(gè)輿情聲量高點(diǎn)，高點(diǎn)出現(xiàn)與多家頭部電商平臺(tái)的開(kāi)幕“狂歡”和兩波促銷(xiāo)密切相關(guān)。其中，峰值出現(xiàn)在11月11日，為1051437條。

　　“消費(fèi)維權(quán)”日信息量

　　從信息傳播渠道來(lái)看，微博是“雙11”期間“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息傳播主渠道，信息量占比56.30%；其次是客戶端，信息量占比18.16%；第三是微信，信息量占比12.16%。

　　“消費(fèi)維權(quán)”渠道信息量及占比分布

　　02

　　汪涵、李佳琦、李雪琴直播齊“翻車(chē)”

　　汪涵帶貨造假？退款率高達(dá)76%

　　有媒體報(bào)道，網(wǎng)絡(luò)中流傳的朋友圈截圖顯示，11月6日汪涵“順德專(zhuān)場(chǎng)直播”中，有商家繳納10萬(wàn)元開(kāi)播費(fèi)后，當(dāng)天成交1323臺(tái)，退款1012臺(tái)，退款率高達(dá)76.4%。而且其他商家也有類(lèi)似遭遇，導(dǎo)致店鋪收到了平臺(tái)虛假交易警告。

圖源：中消協(xié)公眾號(hào)

　　針對(duì)汪涵疑似 “刷單”行為，汪涵簽約方銀河眾星回應(yīng)稱“這是假的”，目前平臺(tái)方正在介入調(diào)查，具體攻擊源頭還未查清。17日，爆料者白濤發(fā)布聲明，稱汪涵帶貨造假傳聞屬于虛假不實(shí)消息。

　　李雪琴直播“人氣”高達(dá)311萬(wàn)，真實(shí)觀眾卻不到零頭？

　　另?yè)?jù)媒體報(bào)道，11月11日晚，當(dāng)紅脫口秀演員李雪琴與楊天真等被邀嘉賓在某平臺(tái)參與了一場(chǎng)直播活動(dòng)，和她互動(dòng)的大部分都是虛假的機(jī)器人粉絲。一位全程參與此次直播的工作人員稱，當(dāng)天結(jié)束時(shí)的311萬(wàn)觀眾中，只有不到11萬(wàn)真實(shí)存在，其他觀眾人數(shù)都是花錢(qián)刷量，而評(píng)論區(qū)與李雪琴親切互動(dòng)的“粉絲”的評(píng)論，絕大部分也是機(jī)器刷出來(lái)的。

　　圖源：中消協(xié)公眾號(hào)

　　對(duì)此，李雪琴在某短視頻平臺(tái)，回應(yīng)了此前直播帶貨引發(fā)的爭(zhēng)議。李雪琴表示，那場(chǎng)直播她是作為嘉賓參加的，主要工作是和嘉賓網(wǎng)友互動(dòng)，她和團(tuán)隊(duì)不參與任何直播間的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)。

　　李佳琦也“翻車(chē)”？直播間售后服務(wù)被質(zhì)疑

　　11月21日晚間，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》案例，案例1稱“李佳琦直播間買(mǎi)完不讓換”。

　　圖源：中消協(xié)公眾號(hào)

　　針對(duì)這一事。李佳琦直播官方微博回應(yīng)稱，消費(fèi)者曾在11月6日將問(wèn)題反映給品牌方和李佳琦直播間，廠商因?yàn)楫?dāng)時(shí)貨品已售完無(wú)法換貨，11月8日，已經(jīng)進(jìn)行了退款。如果對(duì)目前的售后解決方案仍有意見(jiàn)，會(huì)負(fù)責(zé)到底。

圖片來(lái)源：李佳琦微博

　　中消協(xié)表示，直播帶貨雖然火爆，但相當(dāng)一部分只顧著聚流量、擴(kuò)銷(xiāo)量的商家其實(shí)并沒(méi)有相應(yīng)的售后服務(wù)體系。同時(shí)，商家、主播之間責(zé)任界定不清晰，遇到售后問(wèn)題時(shí)互相“踢皮球”，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)者圍觀吐槽。

　　辛巴直播再翻車(chē)，所售燕窩只是糖水？

　　無(wú)獨(dú)有偶，據(jù)媒體報(bào)道，11月初，有網(wǎng)友在個(gè)人社交平臺(tái)上發(fā)視頻表示，自己在辛巴團(tuán)隊(duì)直播間買(mǎi)到的燕窩是糖水，產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題。對(duì)此，辛巴帶著徒弟“時(shí)大漂亮”在直播里展示所賣(mài)燕窩的檢測(cè)報(bào)告，并揚(yáng)言對(duì)于刻意抹黑的，包括那些帶藍(lán)v認(rèn)證的、隨意轉(zhuǎn)發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)號(hào)，即使傾家蕩產(chǎn)也要維權(quán)。

　　但辛巴團(tuán)隊(duì)的“維權(quán)熱情”只持續(xù)了幾天。

　　11月19日，在職業(yè)打假人王海扔出一枚“實(shí)彈”后，辛巴團(tuán)隊(duì)的態(tài)度發(fā)生反轉(zhuǎn)，表示“自家產(chǎn)品已經(jīng)送去檢驗(yàn)了，公司不涉及采購(gòu)和銷(xiāo)售行為，如果消費(fèi)者要退貨的話也完全配合”。

圖源：王海微博

　　據(jù)王海放出的檢測(cè)報(bào)告顯示，該產(chǎn)品不含蛋白質(zhì)和氨基酸，檢測(cè)結(jié)果唾液酸含量高達(dá)萬(wàn)分之一點(diǎn)四。

　　對(duì)于即食燕窩的唾液酸含量多少才算正規(guī)？曾在印尼作為燕窩代理商的李明對(duì)《深網(wǎng)》表示，“即食燕窩的燕窩含量本來(lái)就很少，放多少要看商家的良心了，還沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。但從成本上看，燕窩投料量越高，價(jià)格越貴。”

　　對(duì)于辛巴團(tuán)隊(duì)直播帶貨的燕窩是否造假，還沒(méi)有官方結(jié)論。但這場(chǎng)風(fēng)波卻從側(cè)面反應(yīng)出辛巴直播帶貨選品的漏洞。

　　03

　　中消協(xié)給出消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)建議

　　中消協(xié)表示，今年“雙11”輿情數(shù)據(jù)已密集釋放出三個(gè)方面的信號(hào)：

　　一是以各種形式隱匿于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)“灰色地帶”的“大數(shù)據(jù)殺熟、不公平不合理定價(jià)、拒絕交易以及二選一”等將面臨被法律法規(guī)清晰界定、有效追責(zé)。

　　二是無(wú)論單純靠流量思維主導(dǎo)促銷(xiāo)的老套路，還是依據(jù)“社交算法”設(shè)計(jì)的所謂新玩法，或都將面臨解構(gòu)性變革，行業(yè)領(lǐng)域的消費(fèi)生態(tài)重塑或?qū)㈤_(kāi)啟。

　　三是“社交算法”、直播帶貨等代表的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)在用腳投票的消費(fèi)行為選擇面前，“自我革命”、迭代更新的速度或?qū)⒓涌臁?/font>

　　中消協(xié)提醒，各類(lèi)主體要拿出真招實(shí)勁兒嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，摒棄那些已經(jīng)嚴(yán)重背離互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放共享精神的優(yōu)惠促銷(xiāo)套路，清醒把握消費(fèi)新時(shí)代開(kāi)啟、消費(fèi)業(yè)態(tài)和生態(tài)重構(gòu)的良好契機(jī)。

　　同時(shí)呼吁，消費(fèi)者對(duì)商家促銷(xiāo)慣用的“沉錨效應(yīng)”（作為一種心理現(xiàn)象，沉錨效應(yīng)往往暗示消費(fèi)者在做決策的時(shí)候會(huì)不自覺(jué)地給予最初獲得的信息過(guò)多重視）保持足夠的清醒，警惕“先入為主”的被動(dòng)接受，根據(jù)自身需求選擇合適的“錨點(diǎn)”，全方位考察接收信息。既要選擇“看得見(jiàn)、摸得著、靠得住”的實(shí)惠，又要保持良好消費(fèi)心態(tài)，量需而“入”、度入而“出”。既要從“懂自己”層面考量消費(fèi)選擇的實(shí)惠實(shí)用，又要從“社會(huì)責(zé)任”角度檢視權(quán)衡自身消費(fèi)行為的健康理性。

 

　　來(lái)源：每日經(jīng)濟(jì)新聞（趙云 杜波）、中消協(xié)官網(wǎng)、深網(wǎng)騰訊新聞（張睿、葉蓁）、中國(guó)基金報(bào)（金宥智）

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責(zé)任編輯：張玫