近期，省消保委關注到消費者投訴的購買亞馬遜kindle閱讀器存在購買新機收到翻新機、售后一年無處維修等多種問題。

為保障消費者合法權益，規范企業經營行為，省消保委對亞馬遜kindle、掌閱iReader、當當閱讀器、QQ電子書閱讀器、索尼電子紙、京東JDRead等具有一定市場知名度和代表性電子閱讀器產品銷售及售后條款開展調查，初步發現如下問題：

　　結果在這

　　01

　　部分企業售后政策披露不完全

　　調查中，當當、QQ電子書、索尼、京東均沒有公示旗下電子書閱讀器完整售后服務標準和政策，沒有全面、準確告知消費者售后權利及注意事項。

我國《消費者權益保護法》第八條規定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況”。

上述企業行為侵犯了

消費者知情權和公平交易權

掌閱在其官網公示了《售后服務政策》，其中“在法律允許的范圍內，上述保修政策可能不時更新”條款明顯排除了己方責任，加重消費者負擔，屬于不平等格式條款，理應修改。

02

亞馬遜公司侵權行為嚴重

　　經調查，亞馬遜公司在其官網及授權網店明示了質保服務標準，其中部分條款及服務存在嚴重違反我國法律法規規定的情形：

使用翻新零部件、設備進行修理或更換

　　亞馬遜公司保修條款明確表示，“使用新的、或翻新的零部件修理設備”或“使用等同于被更換設備的新設備、或翻新設備來更換設備”。

　　我國《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》（以下簡稱“《三包規定》”）第六條第（三）項和第二十條規定修理者、生產者或銷售者在整機換貨時，應當提供新的商品；在更換部件時，應使用新的部件。

修理更換設備后拒不重新執行三包有效期

亞馬遜公司對于任何修理、更換零部件或更換設備的有限保證適用于原保證期剩余時間或修理或更換后的九十天（以較長期限為準）”。

　　我國《三包規定》第二十一條和第二十二條要求，整機換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算，更換主要部件的，更換后的主要部件三包有效期自更換之日重新計算。

“三包”條件限縮為硬件問題

亞馬遜公司明確表示其旗下kindle系列產品售后有限保證僅適用于設備的硬件部件，不涉及軟件問題。

　　我國《三包規定》第十八條，規定三包有效期內，軟件出現性能故障的，銷售者也需要進行免費更換，更換后仍不能正常使用的，則應免費退貨。

兜底條款規避自身風險

亞馬遜公司保修條款的兜底性規定內明確“如果前述有限保證的任何條款與《微型計算機商品的維修、更換和退貨責任規定》相悖，則以三包規定為準”，試圖以此規避保修條款與三包《三包規定》不符的問題。這表明亞馬遜公司在明知《三包規定》的情況下，仍向消費者提供與《三包規定》不符的保修政策，其目的在于誤導消費者，躲避法律責任。

此行為違反了《消費者權益保護法》第十六條，即經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務；經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。

03

保外有償維修服務難以完全保障

調查中，掌閱、當當、QQ電子書、索尼、京東均提供了保外有償維修服務，保障了消費者公平交易權，符合產品性質及消費需求，其中掌閱在其官網以明示方式告知消費者其提供的超過國家“三包”要求的保外服務，為消費者購買產品提供了更全面保障，值得肯定。

而亞馬遜公司不提供任何保外維修服務，由于電子書閱讀器具有強耐用性、技術專營性等特點，消費者保外產品維修依賴于經營者提供技術支持和有償服務，經營者如不提供相應服務，有必要在保修條款中明示相關售后服務內容，依法履行主動告知義務，以充分保障消費者在選購前的知情權。

下一步工作

對亞馬遜嚴重違法行為進行公開約談調查

針對亞馬遜公司公然違反我國相關法律、法規，不履行“三包”義務，嚴重侵犯消費者權益行為，我委將通過信息披露、公開調查、依法約談等方式依法履職，發揮消費者組織功能，規范企業行為，不排除必要時通過公益訴訟等法律途徑，堅決維護消費者合法權益，對違法違規企業予以嚴厲譴責和規制。

要求企業完善并明示售后政策

對于信息披露不完善、“三包”政策不透明的企業，依法要求企業限時整改，通過官方網站、授權網店等多種渠道真實、全面告知消費者售后權利，保障消費者知情權。省消保委還將對披露的售后政策進行持續監督調查，如有違法我國法律規定的情形，將要求其進行整改。

引導行業自律提升服務質量

通過公開監督手段，要求經營者開展行業自律，提升服務品質，對違法違規行為進行整改，同時引導企業正視消費者訴求，鼓勵經營者制定高于國家最低標準、更有利于維護消費者合法權益的服務承諾。

推動我國“三包”政策完善

針對技術型產品維修服務難保障等問題，向國家相關部門提出建議，推動我國“三包”政策修改和完善，使之更符合經濟社會發展和消費者訴求，為凈化消費環境提供有效保障。