智慧社區：被“微系統”重構的物業生意

　　楊燕

　　社區作為中國城市和社會發展的基礎單元，將擔負起減緩社會矛盾、滿足人們美好生活愿景的重要載體。

　　早在1999年，中國就提出“智慧化小區”的概念，自2013年起政府陸續出臺一系列相關政策來引導和規范智慧社區的建設和發展。

　　其中2014年由住建部發布的《智慧社區建設指南（試行）》，第一次對智慧社區的評價指標原則、總體框架及支撐平臺等進行了系統性的闡述，對智慧社區實踐具有重要的指導意義，因而2014年也被業內視為智慧社區元年。

　　之后民政部、發改委聯合十六部于2016年發布《城鄉社區服務體系建設規劃2016-2020年》，明確提出了智慧社區的建設目標——要建設“設施智能、服務便捷、管理精細、生態宜居”的智慧社區，智慧社區建設進入了一個黃金發展時期。

　　在5G大背景下，5G與ICBA技術（物聯網IoT、云計算Cloud、大數據BigData、人工智能AI）的先天融合，將為實現智慧社區建設目標，賦能社區智慧化升級提供堅實的基礎保障。

　　在政策和需求的雙重刺激下，社區智能化進程不斷提速，智慧社區市場規模潛力巨大——根據中國指數研究院數據統計，過去七年（2013至今）我國百強物業企業智能化投入的資金規模復合增長率超過50%，占營業收入的比例約1%，折算在管面積平均約0.2元/平米以上，而據《2019年中國智慧社區行業市場前景及投資研究報告》預計，2020年中國智慧社區市場規模將突破5000億元，到2022年市場規模將近萬億元。

　　社區智慧化的底層

　　站在行業發展的角度并結合科技應用歷程，我們看到隨著技術迭代，社區智能化不斷被賦予新的內涵。

　　歷數2013年至今智慧社區發展的關鍵詞，“網絡化”（2013年）、“互聯網+”（2014年）、“移動互聯網、大數據”（2015年）、“云計算、AI”（2016年）、“物聯網”（2017年）、“智能+”（2018年至今），可以看出，智慧社區從早期的純信息網絡建設，到線上線下融合，向基于萬物互聯、軟硬一體的全智能化方向演進。

　　在“智能+”的大方向上，眾多物業企業在智慧社區建設上進行大膽實踐：在硬件方面，通過對設施設備進行數字化、智能化升級改造，實現物業管理的降本增效。在軟件方面，面對用戶建立“一站式綜合服務平臺”，形成實時、按需、在線、共享的社區服務供給；面對物業管理人員，建立集中式管控后臺，推動內部管理系統在線化、可視化；面對政府，與智慧城市的各個部門系統積極建立數據聯通機制，實現基層治理的形態創新，不斷提升社區物業管理、服務的綜合水平。

　　社區智慧化的底層技術支撐，來源于5G與ICBA技術的深度融合和應用。

　　一是利用5G、物聯網、傳感器等技術，構建智慧社區感知神經網絡，實現社區物理世界“在線化”，數據規模和維度不斷豐富，多元信息在同一張網絡上流通交互，匯聚成為社區智慧化的生產資料，并通過統一云平臺將社區內外數據進行實時在線共享。

　　二是基于云邊協同計算的人工智能技術，作為社區智慧化的生產工具，對多元數據進行處理和分析，支持和輔助業務決策和預判，優化社區資源的合理調配和高效使用，從而實現社區物業管理和服務的智能化升級。

　　具體來說，以5G、ICBA為代表的新興技術與智慧社區的結合主要從以下幾個方面落地：

　　首先，幫助社區物業做好基礎服務工作，優化業主居住環境。良好的基礎服務是物業企業的立身之本，也是業主對居住環境的基本訴求，主要包括為業主提供的安保、清潔、綠化、設備/建筑維護等標準化服務，并依照在管面積收取相對固定的物業管理費用作為物業企業的收入來源。根據2019年百強物業企業營收數據統計，基礎物業服務收入占總體收入將近八成，可見基礎服務質量和效率直接決定物業企業的營收水平，以及業主滿意程度，影響物業管理費的收繳情況。

　　傳統社區物業基礎服務主要依靠“人海戰術”，而隨著人工成本不斷上漲，企業利潤空間受到擠壓。據統計，2019年物業企業的人員費用占比接近60%，這也或導致物業企業對社區長遠發展的投入不足，同時，人力驅動的物業服務，屬于被動式響應，較大的服務顆粒度無法有效覆蓋全部業務范圍。

　　因此，技術賦能社區物業基礎服務主要目標，一是提高服務質量和精細度，化被動為主動，二是提升服務效率，減少對人力的依賴程度，從而降低物業管理的人工成本。按照現有技術簡單估，科技賦能預計會為每個物管企業節省平均1.1萬安保人員和0.4萬清潔工，合計平均為企業節省3.59%的營業成本。

　　“微系統”

　　因此，在社區治理中，技術賦能目標一是要提高基層治理效率，尤其在公共安全、突發公共衛生事件的應急管理方面，建立快速響應、精準治理、“平戰”結合的運行機制；二是作為社會或城市系統中的“微系統”，與“主系統”間建立順暢的信息流通機制，整合分屬于各部門的信息采集系統，在智慧社區的平臺上一網匯聚相關數據資源，夯實數字治理的基石。

　　以武漢為例，某社區擁有住戶1000多戶，轄區人口4000多人，人口組成結構復雜，其中近一半住戶為出租戶和返鄉流動人口。面臨住戶密集、人口流動多、社區防疫力量不足等現狀，智慧基層社會治理綜合解決方案為社區防疫宣傳教育、信息報送、疫情監測、人口流動風險預警等工作提供了技術支撐，通過“線上+線下”科技賦能，做到“入網入格入家庭”“管人管車勤宣傳”，從嚴做好社區防疫。

　　疫情信息立體發布，確保宣傳到戶到人。借助綜治信息平臺，通過小區交互設備（信息大屏、廣播）與居民手機（APP、微信、短信）實時推送政府疫情防控相關公告，確保信息傳達到戶。

　　視頻AI無接觸開門，降低感染風險。特殊時期，通過提高AI戴口罩人臉識別率，方便居民在不摘口罩情況下快速無感通行，降低了感染風險。

　　防控對象動態自動預警，針對性防控提升工作質量與效率。基于小區出入口、單元門及主要路口布設的攝像頭，對確診患者、疑似病例、密切接觸者、春節返鄉人員等重點防控對象的異常動態實時告警并推送給社區工作人員，支撐基層防控工作。

　　目前，智慧社區建設主要集中在頭部物業企業，由其主導的智慧社區試點，主要展現出兩大核心特點：一是在智慧社區建設或改造中，物業企業始終秉持著“自上而下”的頂層設計思維，以“云-邊-端”一體化的技術架構作為技術場景化應用的落地支撐；二是打開社區的“大門”，以開放式的平臺模式，對內提供服務，對外銜接資源，聚集多方力量合力打造智慧社區新生態。

　　在該思維和模式的指導下，我們預判：智慧社區的未來發展將會形成以社區用戶為中心，基于社區“云平臺”進行動態價值分配的多邊網絡生態。

　　具體來說，社區“云平臺”將圍繞智慧社區建設四大核心目標，即“設施智能、服務便捷、管理精細、生態宜居”，通過對不同系統間數據的實時整合和分析（數據智能），動態優化價值分配比例，賦能價值網絡中的各個參與者（業主、政府、市場等）、節點間（多終端、邊緣節點）的高效協作，不斷推動整個價值網絡向更成熟、更高效、價值最大化方向演進，在此過程中，新的商業模式和創新應用會不斷涌現，專業、靈活的小而美將成為智慧社區生態圈中的主要組織形態，在云平臺操作系統之上，大量小而美們可以快速響應社區用戶的長尾需求，譬如面向業主的家居維修、養老到家、AR健身、遠程醫療、情感社交等，面向物業企業的技術解決方案/管理工具等，以及面向政府的治理工具等。

　　重構物業

　　正如上文所述，在未來智慧社區生態中，社區云平臺是底層操作系統，那么在生態中對物業企業的定義，則是該操作系統的搭建者和管理者，因此，在未來物業行業中，企業間競爭將是圍繞操作系統展開的生態與生態的競爭，而主要著力將從兩個層面上展開：

　　一是操作系統的穩定性和魯棒性，即保障社區生態不受外部因素干擾，且有一定的系統冗余。譬如疫情等突發外部事件的沖擊下，社區仍然能夠保持正常運行，或網絡中的設備故障不造成整個系統崩潰。二是操作系統的兼容性，隨著物業行業集中度提升，物業在管面積不斷擴大，包括老舊小區升級改造，新納入的社區能夠快速接入云平臺，以及為第三方提供統一、便捷的開放接口，使之與云平臺快速鏈接獲得平臺賦能，壯大并豐富社區生態。而以上兩個層面都是需要物業企業以面向未來的理念來搭建社區云平臺。

　　在智慧社區的生態鏈中，云平臺的一邊連接著社區用戶。在這里要特別指出的是，對于用戶更準確的定義應為商品/服務需求方，另一邊連接著商品/服務提供方，社區云平臺在數據智能的基礎上，高效協同服務提供方來滿足用戶需求，形成飛輪效應并推動智慧社區生態的持續生長，而這一過程中，插上科技翅膀的物業企業，作為云平臺的管理者為社區創新不斷賦能，從而獲得更加寬闊的價值空間。

　　（作者系商湯智能產業研究院戰略生態研究主任）

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責任編輯：楊亞龍