漫畫/勾犇

　　上海迪士尼VIP團“隨到隨玩”，公平嗎

　　觀點交鋒

　　盡管寒風凜冽，上海迪士尼依然人潮如織。據媒體報道，陳女士和孩子在“小矮人礦山車”門口排了兩個小時的隊，眼看就要輪到了，結果一群人從出口處進來直接插在了她們的前面。原來這是VIP團，可以免排隊，隨到隨玩，花費是每人2700元或3000元。29日，上海迪士尼樂園方面回應，所謂的“天價插隊費”實則是迪士尼樂園的“尊享導覽服務”。

　　VIP團是市場細分之下的正常景象

　　這種VIP團實際上是一種差別性消費產品。

　　市場經濟中，經營者自主定價、優質優價、價高者得等等，都在通行的市場價格規則之中。只要不存在壟斷，只要明碼標價，就沒問題。上海迪士尼官方App上顯示的VIP服務有兩種：一是連續3小時導覽，每人收費2700元，每團最多8人；二是連續6小時導覽，每人收取3000元，限定人數6至8人。

　　在商業服務語境上，經營者與消費者需分別遵從自主經營、自由選擇的基本游戲規則。比如，游樂園經營者有自主定價以及制定不同類別、檔次的服務產品和價格的權利；而消費者擁有選擇商家、選擇商品和服務的權利。

　　開放的市場里，到迪士尼樂園還是去動物園，是消費者的權利；消費者認為服務收費不合理，自會“用腳投票”。而經營者為避免出現過多的“用腳投票”，自然會以讓消費者滿意的服務來實現自己利益的最大化。

　　但“讓消費者滿意”是一個籠統的經營理念，這種理念之下，還會有經營者對消費市場和顧客群的細分市場策略。上海迪士尼細分出了普通游客與VIP團兩種顧客群，滿足高消費成為它的一個重要定位，這屬于經營者自主經營概念之中的問題，無可厚非。

　　商業服務不同于政府公共服務，前者遵循市場法則，后者遵循均等化原則。商業服務中的VIP產品，是常見模式，戲院、歌廳、商業銀行等很多服務機構都有這種產品，這些與迪士尼的VIP團并無本質不同。不排隊、從優從先，也是很多VIP的常見權利。

　　□馬滌明（職員）

　　天價“插隊費”，對普通游客不夠友好

　　作為自由經營的市場主體，上海迪士尼有權在法律框架內，制定其服務策略和收費方式，無可厚非。

　　但首先，這種收費必須是公開公平的。目前，門票背面的“游覽告知”，或是網上迪士尼的“游客須知”里，均未要求“普通游客遇到VIP團時，履行避讓義務”，因而很多游客并不知道VIP團的存在。在并不知情的背景下被插隊，對普通游客來說難免有些唐突。因而，很多網友質疑天價“插隊費”，并非只是“貧窮限制了想象力”，其中也有對自身知情權的呼吁。

　　誠然，這種“尊享導覽服務”是一直存在的個性化服務項目。但是兩種服務的差別，在園內并沒有明顯標示。官網上的尊享導覽服務介紹，提到“專屬通道”是指，“從貴賓專屬通道快速進入上海迪士尼樂園的景點和欣賞娛樂演出”，而從媒體報道來看，“專屬通道”似乎僅僅是從出口處“逆向”抵達游樂現場，插在普通游客之前。

　　如此，VIP團和普通游客實際上使用的是同一個服務渠道，“隨到隨玩、想玩幾遍玩幾遍”的VIP，無疑會打亂普通游客的正常游覽節奏。

　　上海迪士尼有其獨特性和稀缺性，在服務市場上供不應求是現實。在大量游客動輒花兩三個小時排隊等候的背景下，園方的“尊享導覽服務”雖然可以說是順市場需求而動，但不對普通游客進行提前告知，就讓他們在苦苦等待的情況下看著部分人“先入”，難免心理失衡。

　　報道中還提到，導游強調“如果遇到其他游客提意見，大家就等等”，這種如“黃牛”一般的官方態度也表明，園方對“尊享導覽服務”還未形成明確、系統的服務規范。

　　對迪士尼來說，這VIP團費可以收，但首先要履行起碼的告知義務，這是規矩，也是對普通游客的尊重；其次，完善對VIP團的服務規范，明確雙方差異，最大限度地減少對普通游客的影響。

　　畢竟，數量占絕大多數的普通游客的體驗，才是游樂園長遠發展的關鍵。期待迪士尼在提高效率、優化體驗、人性服務等方面，慎于細節，做更多細致的工作。有些目的換一種方式、路徑去觸達，效果會更好。

　　□余思（媒體人）

責任編輯：李堅 SF163