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　　中國平安回應(yīng)客戶境外遇險緊急救援遲鈍：我們很抱歉

　　新浪財經(jīng)訊 5月11日消息，昨日，網(wǎng)友“奶粉真好吃”發(fā)微博痛訴平安保險的境外險救援服務(wù)讓其身心俱疲。該網(wǎng)友在微博中表示，父母親在伊朗旅游時遭遇飛來橫禍，母親去世，父親重傷。她在旅行前為父母親購買了平安保險的境外險產(chǎn)品，其中包含緊急救援和遺體運(yùn)送服務(wù)，于是向平安保險申請緊急救援。但是，當(dāng)該網(wǎng)友與平安保險指定救援機(jī)構(gòu)“歐樂救援”溝通過程中問題不斷。該網(wǎng)友認(rèn)為，父母在境外遭遇車禍，但救援機(jī)構(gòu)要求提供相關(guān)資料而非第一時間救援的做法是強(qiáng)人所難。

　　該網(wǎng)友在微博中表示，接到父母親遭遇車禍的消息后立刻聯(lián)系中國平安，平安告知隨后會短信說明接下來的解決步驟，然而，至今到現(xiàn)在，都沒收到平安所謂的短信指導(dǎo)。

　　該網(wǎng)友表示，在與歐樂救援溝通的過程中，對方聲稱要先提交材料，然后審核才能決定是否可以救援。在她父親最需要救治的黃金時間里，歐樂救援樂除了反復(fù)要求網(wǎng)友提供伊朗當(dāng)?shù)氐母鞣N文書外，沒有做出任何救援行動。

　　該網(wǎng)友控訴歐樂救援：“歐樂救援聲稱：先提交材料、再審核、再決定是否救援，我們?nèi)瞬辉诋?dāng)?shù)厝绾翁峤唬烤仍皇菓?yīng)該先行嗎？你們在當(dāng)?shù)赜袑I(yè)機(jī)構(gòu)不能直接聯(lián)系嗎？ 所有的病例資料都是我們自己找人提交，24小時已經(jīng)過去，卻沒有收到任何機(jī)構(gòu)的主動聯(lián)系。“

　　而中國平安官網(wǎng)關(guān)于“緊急救援保障服務(wù)”內(nèi)容是這樣表述的，“客戶遇到困難時，只需一個電話，就可以獲得整個網(wǎng)絡(luò)資源的救助，享受緊急醫(yī)療、行李遺失、延誤等援助服務(wù)。”

　　針對此事，新浪財經(jīng)第一時間聯(lián)系了平安保險，官方回應(yīng)稱，境外救援工作主要由歐樂救援負(fù)責(zé)，而平安保險負(fù)責(zé)后續(xù)理賠。

　　與此同時，新浪財經(jīng)也致電了歐樂救援，對方回應(yīng)稱，如果父母在國外遭遇車禍，而子女不在身邊時，只需提供父母的身份信息和聯(lián)系方式以及事故發(fā)生地點(diǎn)后，他們會第一時間去救助。

　　此事也引發(fā)了微博網(wǎng)友的廣泛關(guān)注，微博評論量超2萬，轉(zhuǎn)發(fā)量超過8萬。

　　資深媒體人王志安：保險公司如果不能在顧客出現(xiàn)意外時及時出現(xiàn)，那真就沒有存在的價值了。

　　人文藝術(shù)博主“熊lorenzo”：無法想象po主這兩天所處的精神深淵，還能冷靜交涉已經(jīng)是天大的體面。希望能處理好母親后事，父親得到適當(dāng)治療，中國平安負(fù)法律責(zé)任并賠償。

　　攝影博主“梵音演最上之宗”：我們家出門也會購買這些保險，沒想到理賠時是這樣的服務(wù)，平安的理賠口碑，貌似已經(jīng)是業(yè)內(nèi)最差了吧。

　　螞蟻兄弟公司電子商務(wù)事業(yè)部總監(jiān)“早起毀所有”：平安境外救援這么不靠譜嗎，這邊急瘋了，那邊還要這個要那個，救援的意義何在。

　　以下是網(wǎng)友“奶粉真好吃”的微博內(nèi)容全文：

　　昨天上午，爸媽在伊朗Ahvaz乘坐的大巴車遭遇重大車禍，母親當(dāng)場去世，父親脊椎受傷緊急送醫(yī)。出發(fā)前爸媽買了@中國平安 境外險，其中明確包含緊急救援和遺體運(yùn)送。

　　昨天北京時間中午12點(diǎn)，接到消息后我立刻聯(lián)系中國平安，希望他們能馬上能聯(lián)系到我的爸爸媽媽（那會兒以為只是輕傷），平安告知隨后會短信我接下來的解決步驟，然而，至今到現(xiàn)在，都沒收到平安所謂的短信指導(dǎo)。

　　接著下午3點(diǎn)，同事再次幫我聯(lián)系了平安，建了個微信群，平安告知我們須自行與歐樂救援聯(lián)系，那會兒已經(jīng)心急火燎，得知了我媽媽已經(jīng)當(dāng)場去世（還沒有醫(yī)院證明，但已經(jīng)走了）的消息。我只希望能幫忙確認(rèn)醫(yī)院的位置和名稱。

　　我人在成都，打了國際電話后，終于聯(lián)系上歐樂救援，結(jié)果對方要求我必須提供死亡證明、當(dāng)?shù)鼐綀蟾妫麄儾拍芴幚砦夷赣H的遺體。歐樂的客服理直氣壯地說，不確認(rèn)死亡證明，我們怎么能處理遺體運(yùn)送呢。

　　我提到父親脊椎受傷，現(xiàn)在正在當(dāng)?shù)匾患以O(shè)備落后的小型醫(yī)院，急需轉(zhuǎn)院，歐樂要求我提供父親的病歷，從昨天晚上到現(xiàn)在，歐樂救援沒有提供任何服務(wù)，而是一直要求我提供轉(zhuǎn)院說明和主治醫(yī)生證明，才能幫助辦理轉(zhuǎn)院。

　　所有關(guān)于父母親的信息，都來自熱心的朋友互助，平安和歐樂救援在全程不過是讓我提交資料。

　　事故發(fā)生到現(xiàn)在，已經(jīng)過去了28個小時，我無法接受媽媽突然離開的事實(shí)，也無法想象爸爸正在承擔(dān)什么樣的傷痛。在我發(fā)上一條微博被大量轉(zhuǎn)發(fā)前，平安指定的歐樂救援，沒有任何一個人主動與我接洽，在父親最需要救治的黃金時間里，歐樂除了反復(fù)要求正在成都的我提供伊朗當(dāng)?shù)氐母鞣N文書，沒有做出任何救援行動。

　　直到上一條微博發(fā)出，歐樂救援的人終于第一次跟我溝通了父親在醫(yī)院的醫(yī)治情況，當(dāng)?shù)蒯t(yī)院醫(yī)療條件不好，需要等待我們家屬到場，簽字確認(rèn)手術(shù)。

　　我問：你為什么不在第一時間告訴我？歐樂客服說：我以為你都知道這些信息？我竟一時語塞，我從什么渠道能夠了解到！！！！這是什么敷衍邏輯。

　　今晚，我將乘坐航班飛往德黑蘭，去接我的爸爸媽媽。4月22出發(fā)前，我把三人的群聊改成‘環(huán)球旅行王’，希望剛剛退休的爸媽能開始新的生活，沒想到橫遭這樣的悲劇。本以為購買了中國平安境外險，我能在最手足無措時得到幫助，如今除了郵件里冷冰冰的客套話，沒有任何人能救救我的爸爸媽媽。

　　@中國平安 要你們何用？要你們委托的歐樂救援有何用！

　　（ps 感謝朋友幫我整理的文字和信息，我情緒已經(jīng)瀕臨崩潰了，請見諒。）

責(zé)任編輯：謝海平