原標題：《中國金融》|陳東升：培育誠信經營長效機制

　　來源：中國金融雜志 

　　作者：陳東升 作者系泰康保險集團創始人、董事長兼CEO

　　導讀：“誠信守法，合規經營，杜絕誤導，客戶至上，尊重市場，關愛生命，鑄長青基業，創百年品牌”，這是泰康對消費者的莊嚴承諾，也是泰康不斷發展的動力

　　保險是金融行業的三大支柱之一，也是我國社會保障體系的重要支柱和社會治理體系的組成部分。自1978年在中國大陸恢復業務以來，我國保險業取得飛速發展，晉身全球第二大保險市場。但作為一個新興市場，企業、消費者等參與主體的成熟度相對西方發達市場還有很大差距，保護消費者權益的意識和能力仍有較大提升空間。在23年的發展過程中，泰康累計服務個人客戶2.62億人，企業客戶超42萬家，累計支付理賠金額444億元。客戶的力量，將泰康推入世界500強榜單；滿足客戶需求，保障客戶權益，是泰康不斷發展的初心和動力。

　　以誠信安身立命

　　銷售誤導、理賠難一直是損害保險消費者權益的痛點，也是影響保險行業形象的頑疾。泰康自成立以來，始終將消費者權益的保護和企業的發展緊密聯系在一起。在泰康的“32字司訓”中，就有“親和誠信”的表述。親和代表泰康對客戶體驗的追求；誠信既是企業經營的基本準則，也是對客戶的鄭重承諾。泰康員工行為準則的第一條，包含“以客戶為中心”的表述。

　　2016年，泰康在成立20周年暨集團化改組之際，將“誠信經營與客戶體驗”作為一號工程，集團各個層級的一把手都是“首席客戶官”。全公司上下凝聚思想，統一認識，切實將誠信經營工作融入日常經營管理工作中，打造一套誠信經營的長效機制。

　　誠信建設，文化先行。泰康在全系統推出誠信誓詞，并將誓詞誦讀納入各類會議常規流程。公司還錄制誠信宣導視頻，印制誠信手冊，開展誠信演講大賽，將合規培訓列為入職晉升必修課，通過各種形式不斷強化員工誠信合規意識，在全公司范圍內建立以誠信服務為榮、以誤導消費者為恥的企業文化氛圍。

　　落實誠信經營，KPI（Key Performance Indicator，關鍵業績指標）考核是指揮棒和硬約束。泰康將誠信放入各層級和相關部門負責人的KPI指標中，形成考核激勵機制，在行業內率先建立個人誠信管理體系。目前，泰康的每一位保險業務員、每一位員工都有自己的誠信記錄，并與自己的考核和晉升直接掛鉤。

　　科技推動智能服務

　　互聯網、大數據和人工智能的發展，為保險業發展帶來了深刻變革。首先，極大地豐富了保險企業與客戶溝通的場景和渠道，有助于為客戶提供更多的個性化服務和產品。其次，全面提升保險企業的管理和運營能力，有助于企業降本增效。但與此同時，各種新技術的應用也會帶來客戶信息安全等方面的風險，損害金融消費者權益。泰康高度重視客戶信息安全，從制度管理和IT建設兩方面入手，制定了完善的客戶信息分級管理、查詢權限等一系列規章制度，并通過IT硬件與軟件相結合，確保制度有效運營。為了保護客戶數據，泰康還定期開展專項風險排查和稽核檢查工作，防微杜漸，堵塞漏洞，讓沒有權限的人無法接觸客戶數據，讓接觸客戶數據的人按規范使用客戶數據。

　　為了提升客戶體驗，泰康積極融入移動互聯生態，促進服務智能化，加快“一個客戶，一個泰康”的數字化建設步伐。集團統一規劃以泰康“泰生活”APP為核心的移動端服務渠道建設，形成APP與官微雙生態，實現業務員A端與客戶C端的互通，建立客戶、公司、代理人三方互通互動平臺。在服務功能上，聚焦于客戶剛需，將保險、醫療、養老等大健康服務入口搬到線上，結合養老社區和終極關懷布局，打造“線上+線下”的O2O的大健康生態體系。在客戶服務場景中，廣泛引入人臉識別、聲紋識別等技術，在保障在線服務的安全性的同時，提升客戶服務體驗。加強大數據應用，通過數字化管理聚焦客戶痛點、形成從產品、銷售、運營服務的閉環管理機制，聚焦主要原因、主要問題，形成系統性解決方案，持續改善體驗。

　　科技賦能實現內部管理在線。泰康開發的信用體系管理IT系統，構建11大類30小類的內外勤誠信行為分類標準，可以記錄員工與客戶之間、員工與公司之間的各類誠信行為，旨在讓信用好、服務好的業務人員享受到更多的資源與支持，同時也讓泰康的銷售人員在更加透明的環境中競爭，不斷提升專業水平和服務能力。此外，泰康還建立合規管理系統，提升風險防范能力；加入反舞弊聯盟共享平臺，讓舞弊行為無處遁形；NPS客戶體驗管理支持全集團客戶聲音測量與收集，實現客戶體驗的閉環管理。

　　科技在投訴治理方面也大有用武之地。泰康由集團牽頭開展整體投訴數據分析工作，全面梳理投訴反映的問題，形成系統性方案，切實解決源頭端問題。在此基礎上持續完善管理機制，優化現有投訴考核評價體系，做到責任到人，獎懲分明，形成長效機制。

　　統籌協作強化客戶權益保護

　　泰康保險集團下設泰康人壽、泰康養老、泰康在線三家保險類子公司，以及泰康資產、泰康健投等非保險類子公司。在客戶權益保護方面，泰康在內部由集團制定考核標準、搭建共享平臺，子公司結合各自業務特色負責具體實施。

　　泰康人壽是集團下面成立最早、分支機構最多、客戶數量也最多的子公司，在客戶權益的保護上一直強調制度的貫穿性和落地執行的有效性。在消費者權益保護工作上狠抓源頭，持續治理銷售誤導。建立總分公司“品質綜合管理委員會”，出臺“品質綜合管理辦法”“四大違規專項治理”管理辦法，嚴控銷售誤導風險，明確責任追究細則；建立“銷售人員信用評分”及“高風險機構、高風險人員差異化管理辦法”，嚴格入口端差異化規則管理。同時，聚焦服務關鍵環節，強化服務考核與過程管理，推動服務創新，保險公司服務評價連續兩年評級A類。通過九大舉措（抓有效報案、賠案分段管理、創新手機理賠、健保通直付、遠程調查提高時效、超期件專人每日督導、理賠金實時支持、大數據智能審核、新產品上線提速）推動理賠提速，時效與獲賠率持續提升，理賠投訴不斷下降。

　　泰康養老聚焦政府醫保、企業年金受托管理、員福BBC業務，近年來業務高速發展，業務結構多樣，客戶需求也最多樣化。泰康養老將消費者權益保護工作和自身業務發展相結合，從銷售前端到中后臺，通過全面、多維度的數據分析，聚焦突出問題，深挖主要原因，進而有效提升消費者權益保護工作質量。從合規經營入手，在多元化業務體系中全面規范客戶投訴處理工作流程，逐步建立事前風控預警、事中接待處理、事后評估分析的投訴管理體系，完善閉環管理，形成客戶權益保護的正向良性循環。

　　泰康在線聚焦于互聯網保險業務發展，通過廣泛渠道業務合作，建立自營平臺業務生態，業務持續增長。針對互聯網保險行業重保費、重便捷、輕服務的問題，泰康在線成立了投訴快處工作小組，組建電話回訪團隊，主動聯系客戶，實現當日100%回訪安撫。同時實施理賠、銷售前端專人盯防落實首問負責制，確保做到“接收轉辦1小時內回訪、處理進度當日內反饋、處理結果4日內報告”。

　　將虛擬的保險產品與實體的醫養服務相結合是泰康的戰略特色，打造“從搖籃到天堂”四位一體的全方位健康、財富管理服務是泰康的商業模式。客戶通過購買泰康養老保險，就可以在泰康養老服務體系里安度晚年；通過購買泰康健康保險，就可以在泰康醫療健康體系里得到服務和治療；通過購買投資理財型產品，便能夠實現財富的保值增值。這種商業模式決定了泰康的客戶權益保護工作，既涉及廣大的保險消費者，更涵蓋醫養實體服務體系中的客戶。

　　為全方位保障客戶權益，泰康堅持走銷售隊伍職業化、專業化的發展線路。泰康在行業內提出打造HWP健康財富規劃師隊伍，優增、優選、優育，強化合規培訓教育，以一流的銷售隊伍保障一流的銷售品質。同時，泰康高度重視各子公司、各業務板塊的協同，通過順暢的業務銜接，保障客戶在不同的體系中，同樣享受高品質的消費體驗。

　　“誠信守法，合規經營，杜絕誤導，客戶至上，尊重市場，關愛生命，鑄長青基業，創百年品牌”。這是泰康對市場、對消費者的鄭重宣誓。未來，泰康將繼續堅持“專業化、市場化、規范化”理念，以客戶為中心，致力于讓保險更安心、更便捷、更實惠，讓人們更健康、更長壽、更富足，讓泰康成為人們幸福生活的一部分。

責任編輯：潘翹楚