來源：經理人雜志

　　文/金通社

　　房貸是銀行的“心頭肉”，各家銀行都在想盡辦法留住房貸客戶。提前還貸，對銀行來說無異于“割肉”。

　　但銀行又不能明目張膽阻止客戶提前還貸，所以就動用了提前預約、排號、限制名額等種種“軟釘子”，給提前還貸的客戶設置障礙。

　　中信銀行就想出了一個“高招”：把阻擋提前還貸的“惡人”交給機器，由系統阻止客戶提前還貸。

　　這樣銀行員工可以理直氣壯告訴客戶，“是系統的問題，我們也沒有辦法喲。”

　　還貸1萬只收2千

　　本來客戶想提前還房貸1萬，但銀行的系統只扣款2千。

　　這并不是系統故障，而是系統設置，中信銀行的基層員工已經反映了很多次，但總是沒有下文。

　　據揚子晚報/紫牛新聞報道，今年5月，家住昆山的戴先生在中信銀行昆山支行辦理了房貸。9月12日，戴先生向其客戶經理提出預約：提前還款本金10000元，定于一個月后在賬戶內進行扣款。

　　戴先生根據客戶經理的指引，在中信銀行手機銀行App中進行提前還款操作，客戶經理告訴戴先生，一個月后銀行將進行自動扣款，扣款的金額為提前還款的10000元本金，以及10月的月供，共18000多元。

　　為防止扣款不成功，戴先生特地在賬戶內預存了19117.19元，多于扣款額度。

　　10月12日，中信銀行在賬戶內進行了自動扣款，可扣款金額僅為10000元。戴先生看了扣款明細后發現，這10000元中還包括了當月近8000元的月供，提前還款的本金僅為2000多元。

　　本來是要還款10000元，銀行收取的提前還款本金僅為2000多元，這與自己的本意不符。

　　發現扣款金額不符后，戴先生第一時間聯系客戶經理問其原因。客戶經理表示，這是系統問題，他也覺得不合理，之前就有好多客戶有相關的疑問，他也解釋過很多次了，但“上面”就是不調整這個系統。

　　戴先生與銀行客戶經理的聊天記錄

　　連中信銀行的客戶經理都已經“解釋太多次了”，顯然這不是個別案例。基層網點也向上面反映了多次，但“上面”就是不改。

　　修改系統設置顯然是在總行。反映多次也不改系統，顯然“非不能也，實不為也！”

　　事后，戴先生撥打了監管機構的投訴電話，但此事被轉至中信銀行蘇州分行處理。戴先生表示，蘇州分行的工作人員只向他解釋了扣款的流程，可并沒有解決其提前還款本金10000元的需求。

　　中信銀行的客戶經理再次向他解釋，至于手機銀行App的系統問題，暫時無法解決，將反饋給總行。

　　遭遇沒有溫度的服務

　　中信銀行一直致力于打造“有溫度的金融服務”，但這次蘇州昆山的客戶，顯然沒有感受到中信銀行金融服務的“溫度”——冰冷的機器讓客戶的心里肯定是拔涼拔涼的。

　　沒有還款成功的戴先生，被動為中信銀行的貸款增量做出了貢獻。

　　日前披露的中信銀行三季報顯示，中信銀行零售信貸表現超出預期，特別是在三季度銀行業零售信貸仍舊疲軟的環境下，中信銀行零售信貸單季新增458億元，貢獻增量超五成，前三季度零售信貸規模增量在主要股份行中位居第二。

　　看到這樣的好成績，戴先生也許只能苦笑一下了。

　　即使戴先生被動為中信銀行的營收利潤做出了貢獻，但中信銀行的數據還是下滑了。

　　金通社注意到，今年1-9月，中信銀行實現營業收入1562.28億元，同比下降2.62%；營收構成上，實現利息凈收入1092.39億元，同比下降1.90%，凈息差1.82%，同比下降0.14個百分點；非利息凈收入469.89億元，同比下降4.25%。

　　營收凈利雙降，如何改善？從策略來看，下一階段，中信銀行的策略是“發力零售”。（戴先生會不會感到后背發涼？）

　　中信銀行董事會秘書、風險管理部總經理張青在三季報業績說明會上表示，中信銀行仍將在資源配置上對零售傾斜，全力支持零售信貸投放。在經營策略上，四季度中信銀行將緊隨消費熱點，深耕房、車、煙商貸等主流場景，推動個貸規模穩定增長。

　　不知道的是，中信銀行四季度會不會修改系統？

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責任編輯：張文