12月16日消息，由新浪財(cái)經(jīng)主辦的“第14屆金麒麟金融峰會(huì)”于12月13日-17日隆重舉行，主題論壇“2021智慧金融峰會(huì)”今日召開。中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理?xiàng)钣罴t在論壇上發(fā)表了主題發(fā)言。

　　楊宇紅表示，此次金融峰會(huì)的主題 “數(shù)字驅(qū)動(dòng)，智慧為民”與網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)發(fā)展思路非常契合，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，驅(qū)動(dòng)金融服務(wù)平臺(tái)全面發(fā)展，把數(shù)據(jù)內(nèi)化于心，圍繞“服務(wù)為民”開展“全渠道、全場景、全鏈路”建設(shè)，將智慧外化于形。

　　楊宇紅在演講中提到，根據(jù)2020年銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告的數(shù)據(jù)，主要使用APP辦理銀行業(yè)務(wù)的用戶占比在逐年提升，這個(gè)數(shù)據(jù)在2020年達(dá)到了近70%。另一方面，突如其來的新冠疫情，也削弱了線下網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營密度，多重因素疊加，讓絕大多數(shù)客戶都養(yǎng)成了“能在線上辦的業(yè)務(wù)，絕不去線下網(wǎng)點(diǎn)辦”的習(xí)慣。可以說，無時(shí)無刻、無處不在的銀行服務(wù)已經(jīng)成為了用戶的剛性需求。

　　以下為嘉賓發(fā)言全文：

　　各位專家、各位同仁、各位朋友：

　　大家好，我是中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部的楊宇紅。很高興能夠參加第14屆金麒麟金融峰會(huì)暨2021智能金融峰會(huì)，與大家分享和交流。

　　本次金融峰會(huì)的主題是“數(shù)字驅(qū)動(dòng)，智慧為民”，這與我們農(nóng)行的網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)發(fā)展思路也是非常契合的，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，驅(qū)動(dòng)以掌銀為核心的金融服務(wù)平臺(tái)全面發(fā)展，把數(shù)據(jù)內(nèi)化于心，圍繞“服務(wù)為民”開展“全渠道、全場景、全鏈路”建設(shè)，將智慧外化于形。那下面我來談一談農(nóng)行的做法和措施。

　　首先，一切工作從“為民服務(wù)”出發(fā)。“民”從字面上講就是我國廣大的人民群眾，對(duì)于商業(yè)銀行來說，就是我們數(shù)以億計(jì)的用戶群體。我們經(jīng)常說“不忘初心，牢記使命”，我們商業(yè)銀行的“初心”是什么呢？就是堅(jiān)持“用戶至上”，我們做掌銀APP是為了“用戶”，開展掌銀建設(shè)、研發(fā)、營銷、運(yùn)營的出發(fā)點(diǎn)是“用戶”，堅(jiān)持用戶視角、堅(jiān)持掌銀高質(zhì)量發(fā)展，增流量、提價(jià)值，都是為了讓用戶有獲得感、有幸福感，讓用戶與銀行的距離更親近。

　　為什么說做掌銀是為了用戶呢？我們看，一方面是數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展推動(dòng)人們的生活發(fā)生了深刻變化。根據(jù)2020年銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告的數(shù)據(jù)，主要使用APP辦理銀行業(yè)務(wù)的用戶占比在逐年提升，這個(gè)數(shù)據(jù)在2020年達(dá)到了近70%。另一方面，突如其來的新冠疫情，也削弱了線下網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營密度，多重因素疊加，讓絕大多數(shù)客戶都養(yǎng)成了“能在線上辦的業(yè)務(wù)，絕不去線下網(wǎng)點(diǎn)辦”的習(xí)慣。可以說，無時(shí)無刻、無處不在的銀行服務(wù)已經(jīng)成為了用戶的剛性需求。

　　農(nóng)行作為國有大行，緊盯用戶變化，加強(qiáng)數(shù)字賦能，以掌銀APP為核心載體，以月活躍客戶數(shù)作為核心指標(biāo)，對(duì)外構(gòu)建“以用戶為中心”的線上服務(wù)體系，對(duì)內(nèi)提升“以員工為中心”的線上經(jīng)營能力，在“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、智慧為民”方面，交出了一份亮眼的成績單。截至今年11月，掌銀注冊(cè)用戶數(shù)超過了4億戶，邁入了國民級(jí)APP行列；月活躍客戶數(shù)近1.4億，總量和增量雙穩(wěn)居同業(yè)第一，領(lǐng)跑全行業(yè)。同時(shí)，多月連續(xù)活躍的高質(zhì)量用戶占比屢創(chuàng)新高，用戶對(duì)掌銀越來越有歸屬感。從這些亮眼的數(shù)據(jù)，我們可以看出用戶對(duì)掌銀的認(rèn)可，也正是由于我們的“不忘初心”、“用戶至上”，才能獲得用戶這樣的認(rèn)可。

　　其次，不斷提升“為民服務(wù)”的能力。

　　我們立足“為民”本源，持續(xù)優(yōu)化金融服務(wù)。我們打造了“業(yè)務(wù)、技術(shù)、數(shù)據(jù)”融合的敏捷團(tuán)隊(duì)，圍繞“數(shù)據(jù)智能+用戶旅程”兩條主線，通過小步快跑的方式，實(shí)現(xiàn)了掌銀周周有迭代，月月有更新。不斷做精做細(xì)大查詢、大支付等基礎(chǔ)金融產(chǎn)品，做優(yōu)做強(qiáng)投資理財(cái)、融資信貸等財(cái)富金融服務(wù)，持續(xù)打磨“搜索、消息推送、在線客服”等交互體驗(yàn)。我們研究用戶需求變化和需求痛點(diǎn)，探索建立多層級(jí)的用戶體系和“按需生產(chǎn)”的研發(fā)供給模式，為不同年齡、不同地域、不同財(cái)富訴求的用戶群體提供專屬的金融產(chǎn)品和個(gè)性化的展示。

　　我們拓展“為民”范圍，致力于做便捷美好生活的陪伴者。我們聚焦用戶生活中最常使用的高頻場景，包括校園、食堂、黨建、政務(wù)、視聽、美食等，把它們“引進(jìn)來”，擴(kuò)展為民服務(wù)邊界，構(gòu)建起以用戶生活為核心的場景生態(tài)體系。以“智慧校園”為例，我們深入實(shí)地，調(diào)研家長的關(guān)注重點(diǎn)、挖掘?qū)W校的管理痛點(diǎn)，制定針對(duì)性解決方案，實(shí)現(xiàn)了門禁、測溫、考勤、健康上報(bào)、用餐、繳費(fèi)等全功能的一站式服務(wù)，深受學(xué)校和家長的歡迎。

　　我們優(yōu)化“為民”平臺(tái)，致力于做愉悅體驗(yàn)的創(chuàng)造者。數(shù)字時(shí)代，體驗(yàn)為王，在體驗(yàn)這件事上，我們堅(jiān)持“細(xì)節(jié)決定成敗”，把每個(gè)細(xì)節(jié)都做到極致。我們以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，利用數(shù)據(jù)埋點(diǎn)、漏斗分析、ABtest等先進(jìn)方法，精準(zhǔn)找到用戶痛點(diǎn)，進(jìn)行優(yōu)化，讓用戶使用感受更順暢。今年一年，我們優(yōu)化設(shè)計(jì)掌銀頁面近萬個(gè)，幾乎將掌銀重新做了一遍，一個(gè)細(xì)節(jié)，我們團(tuán)隊(duì)可以反復(fù)修改二三十遍。我們堅(jiān)持“刀刃向內(nèi)，啃硬骨頭”，通過各種渠道收集用戶反饋的問題，包括發(fā)動(dòng)員工開展啄木鳥行動(dòng)、分析各大手機(jī)應(yīng)用商店的用戶評(píng)論、做用戶滿意度調(diào)研等，對(duì)問題逐個(gè)剖析原因，切實(shí)解決。像注冊(cè)登錄這種難啃的硬骨頭，我們用了一年多的時(shí)間去深耕，看似是簡單的流程優(yōu)化，其實(shí)背后是用戶體系的重塑和風(fēng)控策略的調(diào)優(yōu)，這些都是掌銀的“筋骨”，牽一發(fā)而動(dòng)全身，但我們還是用刀刃向內(nèi)的勇氣，切實(shí)改、改到位。

　　最后，用數(shù)字科技增添“為民服務(wù)”的溫度

　　隨著用戶的金融和泛金融需求的不斷增加，掌銀上的金融和非金融服務(wù)內(nèi)容也在急速的擴(kuò)張，如何在用戶多樣的需求和掌銀眾多的產(chǎn)品服務(wù)之間進(jìn)行匹配，需要更多的方法和智慧。我們始終堅(jiān)持“把矛盾留給自己，把舒心交給用戶”的服務(wù)理念，致力用科技的手段，讓掌銀服務(wù)更暖心。

　　我們讓服務(wù)更精準(zhǔn)。如何讓用戶在紛繁復(fù)雜的掌銀產(chǎn)品功能中，最快速的找到最合適自己的產(chǎn)品。我們引入了科技智能的手段，建立了360度的客戶畫像體系，構(gòu)建了客戶需求的預(yù)測模型，可以為用戶量身定制菜單、產(chǎn)品、活動(dòng)、權(quán)益等服務(wù)內(nèi)容，讓原來的“人找產(chǎn)品”逐步走向“產(chǎn)品找人”。此外，我們還引入了金融小秘書服務(wù)，對(duì)于信用卡還款、繳費(fèi)等智能提醒，讓掌銀的服務(wù)如影隨形，隨身相伴。

　　我們讓服務(wù)更暖心。農(nóng)業(yè)銀行是國有大行，承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任和服務(wù)三農(nóng)縣域客戶的使命擔(dān)當(dāng)。為更好的服務(wù)“三農(nóng)”縣域客戶、銀發(fā)群體等，我們先后跑了多個(gè)縣鄉(xiāng)地區(qū)，“面對(duì)面”地了解到他們真實(shí)需求和迫切期望。基于此，我們快速推出了鄉(xiāng)村版和大字版。一方面，提供鄉(xiāng)村振興理財(cái)、惠農(nóng)e貸、惠農(nóng)通服務(wù)點(diǎn)等專屬服務(wù)產(chǎn)品，讓縣域客戶享受到數(shù)字金融的便利。另一方面，實(shí)現(xiàn)“一大到底”的頁面展示，并在同業(yè)率先引入了“一鍵直達(dá)”人工客服，讓銀發(fā)群體“愛上”掌銀。目前，有百萬以上的銀發(fā)族在使用大字版，每天早晨4至5點(diǎn)鐘，都有數(shù)十萬銀發(fā)老人在使用掌銀簽到功能，參與我們的營銷活動(dòng)。

　　我們讓服務(wù)更貼心。中國的每個(gè)城市、區(qū)域都有自己的特點(diǎn)，更好的滿足當(dāng)?shù)乜蛻舻膶?shí)際需求，我們構(gòu)建了城市專區(qū)，支持當(dāng)?shù)靥厣摹敖鹑诜?wù)”、“金融+生活”、“金融+商圈”服務(wù)，旨在更好地為當(dāng)?shù)乜蛻籼峁﹤€(gè)性化的服務(wù)。此外，為精準(zhǔn)解決因語言差異導(dǎo)致的使用不便，我們還推出掌銀藏文、維文等服務(wù)，提供賬戶查詢、交易明細(xì)等基礎(chǔ)金融功能，這樣，我們不但在西藏、新疆等邊境地區(qū)有最多的網(wǎng)點(diǎn)，也有友好便捷的線上服務(wù)。

　　就在這個(gè)月底，我們將要推出掌銀7.0版，實(shí)現(xiàn)“美好生活，更近一步”，我們以“為民”為出發(fā)點(diǎn)，讓銀行與用戶更加“親近”；以“服務(wù)”為落腳點(diǎn)，讓金融產(chǎn)品更“精進(jìn)”；以“數(shù)字科技”為著力點(diǎn)，讓體驗(yàn)更“帶勁”，這幾個(gè)不同的“jin”，充分且形象的展示了掌銀7.0的核心特色，“美好生活，期待有你”，期待大家在我們新版推出后第一時(shí)間體驗(yàn)~

　　我的分享就到這里，最后祝本次峰會(huì)圓滿成功！謝謝大家！

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責(zé)任編輯：于勝男