12月16日消息，由新浪財經主辦的“第14屆金麒麟金融峰會”于12月13日-17日隆重舉行，主題論壇“2021智慧金融峰會”今日召開。中國工商銀行網絡金融部副總經理趙磊在論壇上發表了題為《大型商業銀行線上智慧零售的機遇與挑戰》的主題發言。

　　趙磊表示，“零售銀行”是近年來銀行業轉型升級的熱門方向，也是大型商業銀行的主要角力點。“智慧”+“零售銀行”，兩大關鍵詞的結合，為大型商業銀行帶來機遇和挑戰。

　　趙磊在演講中表示，“以人為本、千人千面”的智慧零售既是滿足監管政策導向的重要組成部分，也是服務民眾、為民眾提供有溫度金融服務的強力抓手。變局之下，擁抱科技、擁抱線上化的智慧零售也是大型商業銀行應對新時期新背景下行業挑戰的關鍵所在。未來，商業銀行對于數據的協同、開放、連接、搜索、治理等能力，將成為商業銀行零售業務的核心競爭力之一。

　　以下為嘉賓發言全文：

　　尊敬的各位領導、各位嘉賓：

　　時勢更易，變化加劇。站在“兩個一百年”交匯期的歷史轉折點上，宏觀經濟面臨著從投資拉動到消費驅動、從供給側改革到需求側管理、從高速增長到高質量發展的轉變，我國銀行業的經營模式也在發生著深刻變化，零售業務已進入轉型升級的浪潮之中。非常感謝主辦方的邀請，下面，我將與大家分享關于大型商業銀行線上智慧零售的一些思考。

　　“零售銀行”是近年來銀行業轉型升級的熱門方向，也是大型商業銀行的主要角力點。同傳統經營模式相比，零售銀行具有與經濟周期關聯度低、占用資本低、抗風險能力強、聚焦每一位個體用戶等特性，符合全球金融發展的規律。另一面， “智慧”已經成為新經營模式的典型特征，不僅僅局限在銀行業內，各行各業的創新發展均與“智慧”一詞相結合。而今，醫療業務的運營講智慧，教育的傳道方式談智慧，政務平臺的應用靠智慧，這種充分運用科技手段的“智慧”已成為多行業的破局點。

　　那么，“智慧”+“零售銀行”，兩大關鍵詞的結合，能夠為我國銀行業，特別是大型商業銀行帶來哪些機遇和挑戰？下面，我想從三個方面，分享自己的一些心得體會。

　　一、智慧零售上承監管導向 下應人民期盼

　　所謂智慧零售，對銀行業而言，意為通過人工智能、大數據、云計算等金融科技手段，感知每一位用戶的習慣，預測用戶的需求，為個體用戶特別是個人消費者提供多樣化、個性化的產品和服務。這是新時代背景下對銀行運營服務發展的必然要求。

　　早在2019年，中國人民銀行印發的《金融科技發展規劃（2019-2021年）》中便提出，到2021年，建立健全我國金融科技發展的“四梁八柱”，進一步增強金融業科技應用能力，實現金融與科技深度融合、協調發展，明顯增強人民群眾對數字化、網絡化、智能化金融產品和服務的滿意度，推動我國金融科技發展居于國際領先水平，實現金融科技應用先進可控、金融服務能力穩步增強、金融風控水平明顯提高、金融監管效能持續提升、金融科技支撐不斷完善、金融科技產業繁榮發展。

　　對用戶而言，用戶需要易觸達、可交互、效率高、廣度與準度兼具的金融服務。同時，銀行所提供的金融服務還要滿足不同時期用戶的不同需求，在觸達用戶的各個渠道上，通過持續有效地洞察用戶需求來進行服務上的迭代，比如不斷上線新的活動、頁面、模塊、功能來滿足用戶的使用需要進行持續營銷，再比如通過大數據分析、研判用戶的消費習慣，將用戶引導至更好的產品中。在這一過程中，靈活性、創新型、可擴展性顯得尤為重要。

　　綜上，“以人為本、千人千面”的智慧零售既是滿足監管政策導向的重要組成部分，也是服務民眾、為民眾提供有溫度金融服務的強力抓手。變局之下，擁抱科技、擁抱線上化的智慧零售也是大型商業銀行應對新時期新背景下行業挑戰的關鍵所在。

　　二、大型商業銀行發展客戶面臨的四大挑戰

　　大型商業銀行所面臨的挑戰源于綜合環境的變化，科技的飛速發展重構了民眾的生活方式，而銀行傳統的經營模式無法與民眾的全新生活方式相契合。

　　1、獲客方式的轉變

　　過去，銀行的獲客主要依賴網點，民眾也將住所周圍銀行網點的存在視為“安全感”的一部分。在民眾的新生活方式下，銀行網點到店客戶急劇減少，原因是多面的：一是隨著銀行業數字化改造的深入，越來越多原有觀念中認為“必須柜臺辦理”的業務走向線上途徑；二是疫情常態化防控后，生活方式的轉變讓民眾更加青睞無接觸的業務辦理方式；三是網點面臨著租金、人員、設備等多方位成本壓力，在效率提升和成本控制上，不如線上化服務方式遠甚。

　　2、觸達和留存的轉變

　　過去，大型商業銀行普遍依賴網點渠道作為觸達客戶的方式。客戶到達網點，客戶經理在與客戶溝通的過程中交流與推薦產品、介紹產品規則、引導客戶完成產品購買。而全新的生活方式使得到店客戶急劇減少，觸達客戶的方式需要變更為線上為主，亟需通過數據整合，讓銀行營銷人員更快速、更精準地了解客戶需求，定位到目標客戶。

　　客戶的留存也在發生變更，銀行與客戶的關系正在從“一錘子買賣”關系向“客戶維護性關系”轉變，銀行所提供的服務類型也由單一品類的“廠家直銷商店”轉變為“多類型購物超市”，銀行需要為客戶提供持續性的關懷和互動，這種關懷和互動讓客戶的需求不再囿于某些固定需求，能在一家銀行享受到更加多元化的服務，徹底擺脫了“我要做某事，需要找銀行”的思維，變更為“銀行一直在我身邊。”

　　3、服務方式的轉變

　　規模越大的商業銀行，所面對的長尾客戶群體越龐大。這些客戶群體有著不同的屬性和行為習慣，也因為不同屬性和行為習慣的存在，數以億計的客戶群體由有限的客戶經理來服務，后者顯然力有不逮，需要借助智能化手段。

　　而智能化手段格外考驗銀行的數字化能力。智慧零售亟需解決的就是融合需求與供給，用金融科技的手段賦能零售業務，洞悉客戶需求、精準推薦服務、促成產品交易。

　　4、規模擴張到價值創造的轉變

　　當銀行業主要競爭方式從線下網點的數量、質量轉變為線上的服務精細化、產品多元化，其價值呈現也從MAU（月活躍用戶數）到AUM（管理客戶資產規模）轉變。

　　如何將對數量的追求轉化為對質量的打造？銀行需要堅持以客戶為中心的服務理念，從賣方思維轉向買方思維，從“我要賣什么”轉為關注“客戶需要什么”；從關注銀行價值轉向關注客戶價值，助力客戶資產保值增值，全面重塑零售業務流程。比如，觸達到用戶后，如果沒有發生交易行為，了解緣由后，要進行觸達方式、交互方式上的優化，期望能在下次觸達時促成交易；如果發生了交易行為，則通過交易過程中的客戶習慣和客戶需求，為客戶提供更好的拓展服務。

　　三、新打法把握新機遇

　　如果說銀行傳統的“拼網點數量”的同質化競爭方式面向的是紅海市場，那么以每一位客戶為中心的線上化經營，則是一片藍海市場，在這片市場中競爭，需要的是摒棄舊理念，倡導新思維。

　　如同新能源汽車領域，過去，大量傳統汽油車廠商，在能源領域的轉變下，基于傳統的“油車平臺”進行改良，采用“油改電”方式，試行中發現這樣“過渡期”的做法存在很多新問題。近幾年，越來越多的新能源廠商，打造了“純電車”，徹底脫離了汽油車的生產架構。銀行的智慧零售也是一樣，需要一套全新的打法，以期把握線上化的藍海市場。

　　全新思維下的智慧零售，應該是基于客戶、面向數據所采取的，集“孕、塑、放、控”于一體，拓展數據應用能力，激發數據活力的一系列技術手段和方法。數據作為銀行和市場之間的“中間層”，向前連接市場，感知客戶需求；向后對接銀行中臺，反饋運營策略，就如同人體的血管和脈絡。未來，商業銀行對于數據的協同、開放、連接、搜索、治理等能力，將成為商業銀行零售業務的核心競爭力之一。

　　大型商業銀行應建立怎樣的新打法？

　　1、進行數據資產的“酵化”

　　銀行業是典型的數據驅動行業，良好的數據采集、管理、使用、分析以及流轉能力對于銀行挖掘客戶信息價值至關重要，挖掘客戶信息后，通過數字化手段對用戶進行精細化的運營服務，有效盤活存量用戶，完成從MAU到AUM的價值轉變。隨著新興科技對民眾生活方式的進一步改造，銀行零售業務的場景會更加線上化、社交化和碎片化，民眾對金融產品和服務的需求也更個性化、多元化，為滿足民眾的需求，銀行在客戶數據管理、數據質量管理、數據安全管理、數據模型構建等方面的能力持續加強。

　　而上述能力加強的過程，有賴于數據資產的“酵化”方式。像是釀酒一樣，同樣的原料經過不同的工藝和手法，所得成品的口感不同，口感的差異也帶來市場地位和核心競爭力上的差異。

　　以工商銀行為例，為了用戶更方便的查詢，結構化解析海量交易日志數據，廣泛應用自然語言處理技術（NLP）自動提煉、歸納客戶消費類別、支付場景信息，打造“數智賬本”，在銀行業APP中率先實現跨度長達10年的歷史明細查詢與分析。為了客戶經理能夠更快的找到自己的客戶，我們通過打造一體化360度客戶畫像系統，跨越數據孤島與信息沙漠，幫助客戶經理快速找到有潛在需求的客戶，并開展批量維系，使得線上營銷服務的效能大幅提升。同時，我們也在積極地推動數據共享，數據既要走出去，主動融入外部數據開放平臺，又要引進來，豐富政務、征信、社保等各類外部數據，建立起以銀行自有數據為基礎、外部數據為補充的數據體系，并通過知識圖譜、機器學習等先進的技術，形成數據分析、決策、行動、反饋的數據資源閉環，充分應用好數據要素，孕育數據資產的核心價值。

　　不同的數據酵化能力，將成為新時代智慧零售競爭中拉開差距的重要核心。

　　2、重塑金融服務新模式

　　疫情催生了各行業遠程辦公的新業態，銀行業需要快速變革層級眾多的經營模式，向互聯網企業扁平化結構學習借鑒。

　　組織在線、員工在線正在重塑經營管理業態。組織在線，實現了跨越時空的高效迭代更新；員工在線，保證了用戶通過一款App，就能遠程聯系專屬用戶經理，通過“人+數字化”協同，比以往網點溝通更便捷。

　　在這種模式下，銀行員工變為在線化、遠程化服務，實現實時對話與語音交互、視頻連線，甚至是遠程直播的新穎功能。由客戶經理、客服人員的單兵作戰，演變為講求多組織聯動的機甲部隊式作戰，摒棄了落后于時代、不再適應零售發展需要的地推、掃街式服務。

　　通過推動組織在線、員工在線，實現產品在線、服務在線，將云端化的智慧金融服務融入生產生活方方面面，塑造全新的金融服務模式。

　　3、開啟智慧化運營新思路

　　智慧零售以智慧為名，需要充分借助智慧手段，開辟智慧化運營新思路。商業銀行需要提高總部中樞能力，從分散驅動向頭部驅動轉變。轉型關鍵在于自上而下的體系性變革，通過優化頂層設計，不斷促進生產要素最優配置。大型商業銀行需要做的，就是打造一個智慧中樞，用算法、模型等數字化技術洞察客戶特征、重構服務流程、滿足個性需求、提升客戶體驗。這個過程不是僅僅依靠人或機器，而是要實現人機的協同。銀行專家需要做的是做算法、建模型，機器則根據預設的算法和模型，在對全量客戶進行分層分類的基礎上，生成策略、執行策略、評價策略、并進一步應用深度學習算法進行自學習，實現策略的升級調優。通過人機協同的智慧化運營，銀行可以基于客戶歷史金融行為特征，預判客戶潛在金融交易需求，為客戶主動提供可互動的服務引導和個性化的交易旅程陪伴服務，完成客戶需求產生到需求滿足的全流程閉環。

　　“智慧大腦+運營引擎”是工商銀行在智慧化運營建設路徑中的探索，將會在手機銀行8.0版中運用。該引擎通過應用協同過濾（CF）、水波網絡（RippNet）等算法強化金融服務、資管產品、財經資訊、營銷活動的智能推薦；通過升級智能流量分發系統，在客戶每一個可抵達的旅程場景，結合應用智能推薦、計算廣告、增強現實、端云協同技術提供個性化的服務引導、交易助手和營銷信息推薦，貼心陪伴客戶；通過建立內容庫標簽體系和迭代檢索算法實現更精準、更全面、更貼心的搜索服務，基于用戶行為數據，幫助用戶發掘潛在需求。全旅程服務不是簡單地一個點、一個面，而是將這些智能化的運營策略，進行“樂高”式的組合，塑造因人而異、因時而變的個性化、溫情化金融體驗。

　　通過自上而下、由中樞至終端的智慧化運營思路，可以最大才程度地最好“放管服”，即簡政放權，強化結果導向，減少過程性指標的考核；集約運營，先橫后縱，減少政策層層傳導，提高管理效率；發揮智慧大腦的策略能力，減輕基層負擔，服務基層客戶經營。

　　4、全面建設開放生態

　　通過開放場景，提升渠道觸達能力。以網點勞動組合優化為契機，圍繞廳堂和外拓等不同營銷場景，重塑網點服務流程和銷售體驗，建立協同服務機制；線上，以手機銀行為核心，打造全方位、全渠道網絡，實現服務上的無所不在。

　　大幅增加場景API接入，以適應民眾日新月異的生活方式。例如將繳費服務、政務服務、美食購物、積分兌換、購車指南等精彩內容匯集，讓用戶享受的服務“始于銀行業務但不止于銀行業務”，從煤氣水電到社保民生，從吃住游娛到出行購物，凡所應有，無所不有。

　　工商銀行基于金融產品API服務開放接口，建設以賬戶、支付、融資等基礎產品為支撐的零售服務開放生態云平臺，打造“智慧+”聯合創新研發機制。以支付、賬戶等核心服務為基礎，延伸使用場景，挖掘衣、食、住、行、娛、醫、教等個人客戶常見生活行為，與保險公司、停車場、加油站、輪渡公司、校園、景區等B端客戶，以及車管所、交警部門等G端客戶建立“智慧+”場景化聯合創新研發機制，打造可復制、易推廣的智慧產品服務能力輸出模式，共同構建覆蓋個人日常消費行為的“智慧出行”“智慧校園”“智慧餐飲”等生態。在我們今年剛剛推出的工行手機銀行7.0中，我們搭建了自己的“工銀微應用”云平臺，利用強大的SaaS云服務能力，向第三方合作伙伴開放API接口，輸出金融科技服務能力和平臺流量資源，與合作伙伴共建生態圈。

　　5、樹立智慧風控新理念

　　面向智慧零售，需要全新的風控理念相匹配。零售業務的主體是個體用戶特別是個人消費者，在這些客戶群體上，需要基于海量大數據構成的更加精細的風控建模。

　　原來，銀行的風控體系多基于產品維度，需要客戶來向產品靠攏，自行適配。在智慧風控的背景下，需要以客戶為基準。智慧風控基于個體客戶的金融交易、生活、學習、工作等多維度的行為數據，建立超高維AI反欺詐模型，基于“專家規則+智能模型+各類名單”的風控策略，完成事中毫秒級反欺詐識別和控制，從“人控”到“智控”升級。

　　6、構筑智慧人才新體系

　　銀行的零售轉型是系統性工作，文化、科技、人才、考核等機制一個不能少。而面對客戶新生活方式下的復雜多變的個性化需求，需要銀行加強零售人才隊伍建設，引入復合型、專業型人才，他們需要很好地適應市場，要與市場瞬息萬變的需求進行交互，不斷進行知識能力的迭代，通過人力資源轉型升級帶動零售經營能力提升。

　　銀行要將內部機制“做柔”，圍繞敏捷、創新強化部門聯動，形成靈活、彈性的內部協同網絡，推動資源聚合、服務融合、作戰聯合；通過增強互聯網營銷、運營、研發、設計、數據等方面專業化力量，培養既專業基礎扎實、深入又具備跨領域知識儲備、跨條線業務經驗的“T”型人才，為柔性團隊的組建提供基礎。

　　大型商業銀行要把握線上智慧零售機遇，需要做到營銷上以人為核、管理上以人為本，打造個性化金融體驗，與時代同呼吸、與人民共命運。在這一場智慧零售的變革大潮中，工商銀行將勇往直前，堅持“人民金融”本色，不斷滿足客戶更高標準的金融服務需求，擦亮“您身邊的銀行，可信賴的銀行”這塊金字招牌，成為立足金融本源成就百年的老店！我相信，未來可期！

　　謝謝大家！

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責任編輯：于勝男