12月16日消息，由新浪財經(jīng)主辦的“第14屆金麒麟金融峰會”于12月13日-17日隆重舉行，主題論壇“2021智慧金融峰會”今日召開。中國光大銀行數(shù)字金融部副總經(jīng)理藥明在論壇上發(fā)表了主題發(fā)言。

　　藥明表示，金融科技的運用對于財富管理具有重要意義，有助于提升銀行的綜合服務(wù)能力。在個人數(shù)字金融領(lǐng)域，如何通過數(shù)字化技術(shù)運用和服務(wù)能力提升，幫助客戶便捷安全地實現(xiàn)財富保值增值、助力共同富裕，是商業(yè)銀行面臨的重大課題。

　　藥明認為，銀行應(yīng)該從升級基礎(chǔ)設(shè)施和經(jīng)營模式兩方面入手，系統(tǒng)革新業(yè)務(wù)增長模式和客戶服務(wù)體系，推動個人金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。

　　藥明認為，要深化 “一部手機、一家銀行” 數(shù)字孿生理念，強化手機銀行體系對個人金融服務(wù)的支撐作用，加速布局“屏幕即入口”和“語音即入口”的新流量入口；要加快流量管理平臺和用戶成長體系建設(shè)，實現(xiàn)對私域流量的有效計量、識別與管理；要發(fā)力內(nèi)容平臺建設(shè)與運營，建立內(nèi)外協(xié)同、條線協(xié)同、總分協(xié)同、金融+生活的內(nèi)容供給與運營體系；要加強手機銀行開放體系建設(shè)，“走出去、請進來”并舉；要強化線上線下協(xié)同體系建設(shè)，打造“手機銀行+遠程銀行+線下網(wǎng)點”的經(jīng)營鐵三角，提升客戶全天候、全渠道、全業(yè)務(wù)服務(wù)體驗。

　　以下為嘉賓發(fā)言全文：

　　尊敬的各位嘉賓：

　　大家好！我是光大銀行數(shù)字金融部的藥明，感謝主辦方“新浪財經(jīng)”邀請我參加此次2021智慧金融峰會。借此機會，我想結(jié)合光大銀行手機銀行建設(shè)發(fā)展實踐，就“數(shù)字驅(qū)動 智慧為民”這一主題和大家做一個交流。

　　首先，我想介紹一下光大在手機銀行方面的一些實踐。

　　隨著數(shù)字技術(shù)全方位融入經(jīng)濟社會的方方面面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為各行各業(yè)發(fā)展的必然，各家銀行在手機銀行領(lǐng)域持續(xù)加大投入正是銀行加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程的縮影。手機銀行作為數(shù)字化發(fā)展的橋頭堡，已成為展示銀行金融科技成果，實現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)的落地平臺。近年來，光大手機銀行聚焦財富管理戰(zhàn)略，強化民生服務(wù)能力，加快數(shù)字化經(jīng)營轉(zhuǎn)型，致力于為客戶提供更加智慧的金融民生服務(wù)。我們的主要做法可以概括為以下四個方面：

　　一是聚焦財富管理，踐行數(shù)字驅(qū)動、金融賦能。

　　金融科技的運用對于財富管理具有重要意義，有助于提升銀行的綜合服務(wù)能力。光大銀行依托金融科技手段持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗，打造智能、便捷和安全的移動金融服務(wù)。在智能提升方面，光大銀行通過應(yīng)用自動語音識別、語音合成、自然語言處理等多種技術(shù)手段，推出“財富AI+”智能服務(wù)，包括產(chǎn)品講解、線上雙錄、合格投資者認證等一系列配套功能，讓客戶可以隨時隨地購買私募產(chǎn)品；在敏捷開發(fā)方面，光大銀行基于多端開發(fā)技術(shù)推出輕應(yīng)用體系，在老百姓最常用的微信、支付寶等互聯(lián)網(wǎng)平臺提供光大銀行金融服務(wù)。輕應(yīng)用體系所依托的多端開發(fā)技術(shù)是一種多平臺開發(fā)共享技術(shù)，相較于原來每個平臺均要進行一遍系統(tǒng)開發(fā)，現(xiàn)在僅需開發(fā)一遍就可在多個平臺同時發(fā)布，開發(fā)效率提升了3-4倍。在安全防控方面，光大銀行通過機器學(xué)習(xí)與知識圖譜等新技術(shù)，建立了事中實時預(yù)警和事后預(yù)警相結(jié)合的風(fēng)險防控體系，自2019年以來已累計為客戶挽回潛在經(jīng)濟損失近13億元。

　　二是立足服務(wù)民生，推動科技為人、智慧為民。

　　商業(yè)銀行的價值不僅體現(xiàn)在自身業(yè)績的增長，更體現(xiàn)在對實體經(jīng)濟的服務(wù)支撐和對社會民生的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。基于光大云繳費便民服務(wù)開放平臺，光大手機銀行支持的繳費項目已突破6300項，僅今年就增加了近1500項；同時手機銀行新推出的“市民專區(qū)”服務(wù)整合了醫(yī)保、社保、公積金、個人征信報告等上百項便民服務(wù)。目前我們的征信報告服務(wù)已經(jīng)面向境內(nèi)所有的用戶開放，醫(yī)保電子憑證服務(wù)也已經(jīng)覆蓋境內(nèi)87%的省市。

　　三是升級適老服務(wù)，落實數(shù)字普惠、填平鴻溝。

　　老年人是數(shù)字時代的“慢跑者”，但不應(yīng)成為被拋棄者，商業(yè)銀行應(yīng)該積極貫徹落實國家適老化相關(guān)政策要求，為老年客戶提供更好的服務(wù)。今年光大銀行根據(jù)工信部適老化相關(guān)要求，對手機銀行簡愛版進行了全新升級，增加了低風(fēng)險的存款類產(chǎn)品，字體字號調(diào)大至普通版的1.5-2倍，并進一步擴大可點擊區(qū)域，防止誤操作。新版簡愛版還增加了“屏幕朗讀”功能，支持手機自帶的“旁白”及屏幕朗讀，點一下屏幕即可播放。除手機銀行以外，65歲以上的客戶撥打95595客服電話可直接進入人工服務(wù)；60歲以上的客戶還可免費開通短信動賬提醒服務(wù)。

　　四是客戶體驗至上，著力創(chuàng)新機制、重塑流程。

　　金融行業(yè)一直都是科技創(chuàng)新應(yīng)用和研發(fā)的重要參與者與推動者，在創(chuàng)新應(yīng)用方面光大銀行建立并運用客戶體驗管理“2 +2”體系機制，即客戶體驗監(jiān)測體系、評價體系及全行客戶體驗聯(lián)動機制、研發(fā)流程體驗管理機制，加強數(shù)字化渠道客戶體驗管理，提升服務(wù)水平。在創(chuàng)新研發(fā)方面，光大銀行成立金融科技創(chuàng)新基金，目前已有近50個項目通過立項，累計批復(fù)金額近5億元。創(chuàng)新同樣存在于每一處的細節(jié)之中。在即將推出的光大手機銀行9.0版本中，我們就創(chuàng)新推出客制界面和組合交易兩項新功能。客制界面是將一些常用功能做成定制化小組件，客戶可以自由定制信息展示的形式和內(nèi)容，大幅提升個性化和便捷化水平；組合交易實現(xiàn)了常用交易的自由組合，可以根據(jù)客戶設(shè)定的條件自動觸發(fā)交易，提高客戶操作效率，帶來更好的使用體驗。

　　以上我就光大手機銀行服務(wù)實踐做的一些簡要介紹。下面，我想再談幾點提升個人數(shù)字金融服務(wù)的認識和建議。

　　伴隨數(shù)字經(jīng)濟時代的全面到來，金融服務(wù)原有的邊界與邏輯被打破，商業(yè)銀行面臨全新市場空間與競爭戰(zhàn)場，機遇和挑戰(zhàn)并存。商業(yè)銀行作為數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展重要的市場主體，既是被“數(shù)字化”的重點行業(yè)，也是支撐傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提升民生服務(wù)水平、推進經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵主體。

　　在個人數(shù)字金融領(lǐng)域，如何通過數(shù)字化技術(shù)運用和服務(wù)能力提升，幫助客戶便捷安全地實現(xiàn)財富保值增值、助力共同富裕，是商業(yè)銀行面臨的重大課題。我們認為銀行應(yīng)該從升級基礎(chǔ)設(shè)施和經(jīng)營模式兩方面入手，系統(tǒng)革新業(yè)務(wù)增長模式和客戶服務(wù)體系，推動個人金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。

　　在基礎(chǔ)設(shè)施升級方面，一是要深化 “一部手機、一家銀行” 數(shù)字孿生理念，強化手機銀行體系對個人金融服務(wù)的支撐作用，加速布局“屏幕即入口”和“語音即入口”的新流量入口，提升多端、生態(tài)化覆蓋能力，完善基礎(chǔ)體系和公共能力建設(shè)，形成多層次、多渠道、多形態(tài)、多觸點、開放化的立體服務(wù)矩陣，并實現(xiàn)底層用戶信息的打通與統(tǒng)一管理；二是要加快流量管理平臺和用戶成長體系建設(shè)，實現(xiàn)對私域流量的有效計量、識別與管理，掌握從游客到用戶、從用戶到客戶的完整鏈路，為提升轉(zhuǎn)化效率和挖掘價值奠定基礎(chǔ)；三是要發(fā)力內(nèi)容平臺建設(shè)與運營，建立內(nèi)外協(xié)同、條線協(xié)同、總分協(xié)同、金融+生活的內(nèi)容供給與運營體系，健全內(nèi)容關(guān)聯(lián)與分發(fā)機制；四是要加強手機銀行開放體系建設(shè)，“走出去、請進來”并舉，調(diào)動內(nèi)外部主體資源，開展平臺化運營，持續(xù)提升手機銀行生態(tài)內(nèi)涵；五是要強化線上線下協(xié)同體系建設(shè)，打造“手機銀行+遠程銀行+線下網(wǎng)點”的經(jīng)營鐵三角，提升客戶全天候、全渠道、全業(yè)務(wù)服務(wù)體驗。

　　在經(jīng)營服務(wù)模式升級方面，一是要探索形成線上獨立發(fā)展能力，突破傳統(tǒng)以線下網(wǎng)點為驅(qū)動的經(jīng)營模式和增長天花板，樹立“流量即客戶”的用戶思維，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)用戶體系，更好地適應(yīng)客戶行為偏好和銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展需要；二是要加快手機銀行由“無人自助銀行”向“有人陪伴的線上全功能銀行”的轉(zhuǎn)型；三是要將傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售模式升級為向客戶提供全旅程財富陪伴服務(wù)，通過客戶-內(nèi)容-產(chǎn)品的有效關(guān)聯(lián)，輔以活動、權(quán)益強化與客戶的互動，關(guān)注客戶核心需求和財富增長情況，運用智能化手段提供及時有效、體驗良好的服務(wù)，增強客戶獲得感、歸屬感；四是要深入挖掘公私聯(lián)動和場景服務(wù)價值，通過平臺化SAAS服務(wù)賦能中小微企業(yè)群體，滿足企業(yè)人力、辦公、差旅等經(jīng)營管理需求，為零售金融發(fā)展注入源頭活水。

　　同時，在當(dāng)今經(jīng)濟社會加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，如何在合法合規(guī)前提下有效提升數(shù)據(jù)要素價值，也是銀行要研究并處理好的難點問題：一是如何在恪守數(shù)據(jù)安全和個人信息保護相關(guān)法律法規(guī)、有效保障客戶信息安全基礎(chǔ)上，與合作方通過適宜模式，持續(xù)提升客戶對智慧金融服務(wù)的可得性，為客戶提供隨時隨地、知客所需、量身定制的金融民生服務(wù)；二是如何在保障交易安全與信息安全基礎(chǔ)上，打造獨立的線上獲客、全域經(jīng)營、智能服務(wù)模式，提升對客戶真實需求的感知和響應(yīng)能力，讓客戶可以足不出戶，享受到與線下網(wǎng)點同等的服務(wù)能力和體驗；三是如何運用數(shù)字技術(shù)實現(xiàn)多平臺聯(lián)動協(xié)同，充分發(fā)揮線上線下協(xié)同效能，通過營銷線索的有機整合和推送，提升銀行客戶經(jīng)理在線服務(wù)客戶的能力和水平，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與體驗雙提高，同時又能防范好合規(guī)、安全及操作風(fēng)險。

　　在國家十四五規(guī)劃中，對經(jīng)濟社會數(shù)字化發(fā)展單獨設(shè)篇并用4個章節(jié)論述，彰顯了國家推進數(shù)字化的目標(biāo)和決心，可以說數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為國家戰(zhàn)略。商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為業(yè)界共識，但依然任重而道遠。我們將秉持“以人民為中心”理念，積極融入國家戰(zhàn)略，運用金融科技手段，賦能財富管理和金融民生，推動銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，更好地履行社會責(zé)任，為經(jīng)濟社會的高質(zhì)量發(fā)展貢獻自身力量！

　　以上是我的發(fā)言，再次感謝本次峰會的主辦方“新浪財經(jīng)”，也謝謝大家的聆聽。

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責(zé)任編輯：于勝男