12月16日消息，由新浪財經(jīng)主辦的“第14屆金麒麟金融峰會”于12月13日-17日隆重舉行，主題論壇“2021智慧金融峰會”今日召開。中國工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理趙磊在論壇上發(fā)表了題為《大型商業(yè)銀行線上智慧零售的機遇與挑戰(zhàn)》的主題發(fā)言。

　　趙磊表示，對用戶而言，用戶需要易觸達、可交互、效率高、廣度與準度兼具的金融服務(wù)。銀行需要在觸達用戶的各個渠道上，通過持續(xù)有效地洞察用戶需求來進行服務(wù)上的迭代，將用戶引導至更好、更適合的產(chǎn)品中，滿足用戶的多樣化需求。

　　趙磊認為，如果說銀行傳統(tǒng)的“拼網(wǎng)點數(shù)量”的同質(zhì)化競爭方式面向的是紅海市場，那么以客戶為中心的線上化經(jīng)營，則是一片藍海市場，在這片市場中競爭，需要的是摒棄舊理念，倡導新思維。全新思維下的智慧零售，應該是基于客戶、面向數(shù)據(jù)所采取的，集“孕、塑、放、控”于一體，拓展數(shù)據(jù)應用能力，激發(fā)數(shù)據(jù)活力的一系列技術(shù)手段和方法。

　　趙磊在演講中提到，大型商業(yè)銀行可以有以下的新打法：進行數(shù)據(jù)資產(chǎn)的“酵化”、重塑金融服務(wù)新模式、開啟智慧化運營新思路、全面建設(shè)開放生態(tài)、樹立智慧風控新理念和構(gòu)筑智慧人才新體系。

　　以下為嘉賓發(fā)言全文：

　　尊敬的各位領(lǐng)導、各位嘉賓：

　　時勢更易，變化加劇。站在“兩個一百年”交匯期的歷史轉(zhuǎn)折點上，宏觀經(jīng)濟面臨著從投資拉動到消費驅(qū)動、從供給側(cè)改革到需求側(cè)管理、從高速增長到高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)變，我國銀行業(yè)的經(jīng)營模式也在發(fā)生著深刻變化，零售業(yè)務(wù)已進入轉(zhuǎn)型升級的浪潮之中。非常感謝主辦方的邀請，下面，我將與大家分享關(guān)于大型商業(yè)銀行線上智慧零售的一些思考。

　　“零售銀行”是近年來銀行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的熱門方向，也是大型商業(yè)銀行的主要角力點。同傳統(tǒng)經(jīng)營模式相比，零售銀行具有與經(jīng)濟周期關(guān)聯(lián)度低、占用資本低、抗風險能力強、聚焦每一位個體用戶等特性，符合全球金融發(fā)展的規(guī)律。另一面， “智慧”已經(jīng)成為新經(jīng)營模式的典型特征，不僅僅局限在銀行業(yè)內(nèi)，各行各業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展均與“智慧”一詞相結(jié)合。而今，醫(yī)療業(yè)務(wù)的運營講智慧，教育的傳道方式談智慧，政務(wù)平臺的應用靠智慧，這種充分運用科技手段的“智慧”已成為多行業(yè)的破局點。

　　那么，“智慧”+“零售銀行”，兩大關(guān)鍵詞的結(jié)合，能夠為我國銀行業(yè)，特別是大型商業(yè)銀行帶來哪些機遇和挑戰(zhàn)？下面，我想從三個方面，分享自己的一些心得體會。

　　一、智慧零售上承監(jiān)管導向 下應人民期盼

　　所謂智慧零售，對銀行業(yè)而言，意為通過人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等金融科技手段，感知每一位用戶的習慣，預測用戶的需求，為個體用戶特別是個人消費者提供多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。這是新時代背景下對銀行運營服務(wù)發(fā)展的必然要求。

　　早在2019年，中國人民銀行印發(fā)的《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2019-2021年）》中便提出，到2021年，建立健全我國金融科技發(fā)展的“四梁八柱”，進一步增強金融業(yè)科技應用能力，實現(xiàn)金融與科技深度融合、協(xié)調(diào)發(fā)展，明顯增強人民群眾對數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化金融產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，推動我國金融科技發(fā)展居于國際領(lǐng)先水平，實現(xiàn)金融科技應用先進可控、金融服務(wù)能力穩(wěn)步增強、金融風控水平明顯提高、金融監(jiān)管效能持續(xù)提升、金融科技支撐不斷完善、金融科技產(chǎn)業(yè)繁榮發(fā)展。

　　對用戶而言，用戶需要易觸達、可交互、效率高、廣度與準度兼具的金融服務(wù)。同時，銀行所提供的金融服務(wù)還要滿足不同時期用戶的不同需求，在觸達用戶的各個渠道上，通過持續(xù)有效地洞察用戶需求來進行服務(wù)上的迭代，比如不斷上線新的活動、頁面、模塊、功能來滿足用戶的使用需要進行持續(xù)營銷，再比如通過大數(shù)據(jù)分析、研判用戶的消費習慣，將用戶引導至更好的產(chǎn)品中。在這一過程中，靈活性、創(chuàng)新型、可擴展性顯得尤為重要。

　　綜上，“以人為本、千人千面”的智慧零售既是滿足監(jiān)管政策導向的重要組成部分，也是服務(wù)民眾、為民眾提供有溫度金融服務(wù)的強力抓手。變局之下，擁抱科技、擁抱線上化的智慧零售也是大型商業(yè)銀行應對新時期新背景下行業(yè)挑戰(zhàn)的關(guān)鍵所在。

　　二、大型商業(yè)銀行發(fā)展客戶面臨的四大挑戰(zhàn)

　　大型商業(yè)銀行所面臨的挑戰(zhàn)源于綜合環(huán)境的變化，科技的飛速發(fā)展重構(gòu)了民眾的生活方式，而銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營模式無法與民眾的全新生活方式相契合。

　　1、獲客方式的轉(zhuǎn)變

　　過去，銀行的獲客主要依賴網(wǎng)點，民眾也將住所周圍銀行網(wǎng)點的存在視為“安全感”的一部分。在民眾的新生活方式下，銀行網(wǎng)點到店客戶急劇減少，原因是多面的：一是隨著銀行業(yè)數(shù)字化改造的深入，越來越多原有觀念中認為“必須柜臺辦理”的業(yè)務(wù)走向線上途徑；二是疫情常態(tài)化防控后，生活方式的轉(zhuǎn)變讓民眾更加青睞無接觸的業(yè)務(wù)辦理方式；三是網(wǎng)點面臨著租金、人員、設(shè)備等多方位成本壓力，在效率提升和成本控制上，不如線上化服務(wù)方式遠甚。

　　2、觸達和留存的轉(zhuǎn)變

　　過去，大型商業(yè)銀行普遍依賴網(wǎng)點渠道作為觸達客戶的方式。客戶到達網(wǎng)點，客戶經(jīng)理在與客戶溝通的過程中交流與推薦產(chǎn)品、介紹產(chǎn)品規(guī)則、引導客戶完成產(chǎn)品購買。而全新的生活方式使得到店客戶急劇減少，觸達客戶的方式需要變更為線上為主，亟需通過數(shù)據(jù)整合，讓銀行營銷人員更快速、更精準地了解客戶需求，定位到目標客戶。

　　客戶的留存也在發(fā)生變更，銀行與客戶的關(guān)系正在從“一錘子買賣”關(guān)系向“客戶維護性關(guān)系”轉(zhuǎn)變，銀行所提供的服務(wù)類型也由單一品類的“廠家直銷商店”轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸囝愋唾徫锍小保y行需要為客戶提供持續(xù)性的關(guān)懷和互動，這種關(guān)懷和互動讓客戶的需求不再囿于某些固定需求，能在一家銀行享受到更加多元化的服務(wù)，徹底擺脫了“我要做某事，需要找銀行”的思維，變更為“銀行一直在我身邊。”

　　3、服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變

　　規(guī)模越大的商業(yè)銀行，所面對的長尾客戶群體越龐大。這些客戶群體有著不同的屬性和行為習慣，也因為不同屬性和行為習慣的存在，數(shù)以億計的客戶群體由有限的客戶經(jīng)理來服務(wù)，后者顯然力有不逮，需要借助智能化手段。

　　而智能化手段格外考驗銀行的數(shù)字化能力。智慧零售亟需解決的就是融合需求與供給，用金融科技的手段賦能零售業(yè)務(wù)，洞悉客戶需求、精準推薦服務(wù)、促成產(chǎn)品交易。

　　4、規(guī)模擴張到價值創(chuàng)造的轉(zhuǎn)變

　　當銀行業(yè)主要競爭方式從線下網(wǎng)點的數(shù)量、質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上的服務(wù)精細化、產(chǎn)品多元化，其價值呈現(xiàn)也從MAU（月活躍用戶數(shù)）到AUM（管理客戶資產(chǎn)規(guī)模）轉(zhuǎn)變。

　　如何將對數(shù)量的追求轉(zhuǎn)化為對質(zhì)量的打造？銀行需要堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，從賣方思維轉(zhuǎn)向買方思維，從“我要賣什么”轉(zhuǎn)為關(guān)注“客戶需要什么”；從關(guān)注銀行價值轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶價值，助力客戶資產(chǎn)保值增值，全面重塑零售業(yè)務(wù)流程。比如，觸達到用戶后，如果沒有發(fā)生交易行為，了解緣由后，要進行觸達方式、交互方式上的優(yōu)化，期望能在下次觸達時促成交易；如果發(fā)生了交易行為，則通過交易過程中的客戶習慣和客戶需求，為客戶提供更好的拓展服務(wù)。

　　三、新打法把握新機遇

　　如果說銀行傳統(tǒng)的“拼網(wǎng)點數(shù)量”的同質(zhì)化競爭方式面向的是紅海市場，那么以每一位客戶為中心的線上化經(jīng)營，則是一片藍海市場，在這片市場中競爭，需要的是摒棄舊理念，倡導新思維。

　　如同新能源汽車領(lǐng)域，過去，大量傳統(tǒng)汽油車廠商，在能源領(lǐng)域的轉(zhuǎn)變下，基于傳統(tǒng)的“油車平臺”進行改良，采用“油改電”方式，試行中發(fā)現(xiàn)這樣“過渡期”的做法存在很多新問題。近幾年，越來越多的新能源廠商，打造了“純電車”，徹底脫離了汽油車的生產(chǎn)架構(gòu)。銀行的智慧零售也是一樣，需要一套全新的打法，以期把握線上化的藍海市場。

　　全新思維下的智慧零售，應該是基于客戶、面向數(shù)據(jù)所采取的，集“孕、塑、放、控”于一體，拓展數(shù)據(jù)應用能力，激發(fā)數(shù)據(jù)活力的一系列技術(shù)手段和方法。數(shù)據(jù)作為銀行和市場之間的“中間層”，向前連接市場，感知客戶需求；向后對接銀行中臺，反饋運營策略，就如同人體的血管和脈絡(luò)。未來，商業(yè)銀行對于數(shù)據(jù)的協(xié)同、開放、連接、搜索、治理等能力，將成為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的核心競爭力之一。

　　大型商業(yè)銀行應建立怎樣的新打法？

　　1、進行數(shù)據(jù)資產(chǎn)的“酵化”

　　銀行業(yè)是典型的數(shù)據(jù)驅(qū)動行業(yè)，良好的數(shù)據(jù)采集、管理、使用、分析以及流轉(zhuǎn)能力對于銀行挖掘客戶信息價值至關(guān)重要，挖掘客戶信息后，通過數(shù)字化手段對用戶進行精細化的運營服務(wù)，有效盤活存量用戶，完成從MAU到AUM的價值轉(zhuǎn)變。隨著新興科技對民眾生活方式的進一步改造，銀行零售業(yè)務(wù)的場景會更加線上化、社交化和碎片化，民眾對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求也更個性化、多元化，為滿足民眾的需求，銀行在客戶數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)安全管理、數(shù)據(jù)模型構(gòu)建等方面的能力持續(xù)加強。

　　而上述能力加強的過程，有賴于數(shù)據(jù)資產(chǎn)的“酵化”方式。像是釀酒一樣，同樣的原料經(jīng)過不同的工藝和手法，所得成品的口感不同，口感的差異也帶來市場地位和核心競爭力上的差異。

　　以工商銀行為例，為了用戶更方便的查詢，結(jié)構(gòu)化解析海量交易日志數(shù)據(jù)，廣泛應用自然語言處理技術(shù)（NLP）自動提煉、歸納客戶消費類別、支付場景信息，打造“數(shù)智賬本”，在銀行業(yè)APP中率先實現(xiàn)跨度長達10年的歷史明細查詢與分析。為了客戶經(jīng)理能夠更快的找到自己的客戶，我們通過打造一體化360度客戶畫像系統(tǒng)，跨越數(shù)據(jù)孤島與信息沙漠，幫助客戶經(jīng)理快速找到有潛在需求的客戶，并開展批量維系，使得線上營銷服務(wù)的效能大幅提升。同時，我們也在積極地推動數(shù)據(jù)共享，數(shù)據(jù)既要走出去，主動融入外部數(shù)據(jù)開放平臺，又要引進來，豐富政務(wù)、征信、社保等各類外部數(shù)據(jù)，建立起以銀行自有數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、外部數(shù)據(jù)為補充的數(shù)據(jù)體系，并通過知識圖譜、機器學習等先進的技術(shù)，形成數(shù)據(jù)分析、決策、行動、反饋的數(shù)據(jù)資源閉環(huán)，充分應用好數(shù)據(jù)要素，孕育數(shù)據(jù)資產(chǎn)的核心價值。

　　不同的數(shù)據(jù)酵化能力，將成為新時代智慧零售競爭中拉開差距的重要核心。

　　2、重塑金融服務(wù)新模式

　　疫情催生了各行業(yè)遠程辦公的新業(yè)態(tài)，銀行業(yè)需要快速變革層級眾多的經(jīng)營模式，向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)扁平化結(jié)構(gòu)學習借鑒。

　　組織在線、員工在線正在重塑經(jīng)營管理業(yè)態(tài)。組織在線，實現(xiàn)了跨越時空的高效迭代更新；員工在線，保證了用戶通過一款App，就能遠程聯(lián)系專屬用戶經(jīng)理，通過“人+數(shù)字化”協(xié)同，比以往網(wǎng)點溝通更便捷。

　　在這種模式下，銀行員工變?yōu)樵诰€化、遠程化服務(wù)，實現(xiàn)實時對話與語音交互、視頻連線，甚至是遠程直播的新穎功能。由客戶經(jīng)理、客服人員的單兵作戰(zhàn)，演變?yōu)橹v求多組織聯(lián)動的機甲部隊式作戰(zhàn)，摒棄了落后于時代、不再適應零售發(fā)展需要的地推、掃街式服務(wù)。

　　通過推動組織在線、員工在線，實現(xiàn)產(chǎn)品在線、服務(wù)在線，將云端化的智慧金融服務(wù)融入生產(chǎn)生活方方面面，塑造全新的金融服務(wù)模式。

　　3、開啟智慧化運營新思路

　　智慧零售以智慧為名，需要充分借助智慧手段，開辟智慧化運營新思路。商業(yè)銀行需要提高總部中樞能力，從分散驅(qū)動向頭部驅(qū)動轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)型關(guān)鍵在于自上而下的體系性變革，通過優(yōu)化頂層設(shè)計，不斷促進生產(chǎn)要素最優(yōu)配置。大型商業(yè)銀行需要做的，就是打造一個智慧中樞，用算法、模型等數(shù)字化技術(shù)洞察客戶特征、重構(gòu)服務(wù)流程、滿足個性需求、提升客戶體驗。這個過程不是僅僅依靠人或機器，而是要實現(xiàn)人機的協(xié)同。銀行專家需要做的是做算法、建模型，機器則根據(jù)預設(shè)的算法和模型，在對全量客戶進行分層分類的基礎(chǔ)上，生成策略、執(zhí)行策略、評價策略、并進一步應用深度學習算法進行自學習，實現(xiàn)策略的升級調(diào)優(yōu)。通過人機協(xié)同的智慧化運營，銀行可以基于客戶歷史金融行為特征，預判客戶潛在金融交易需求，為客戶主動提供可互動的服務(wù)引導和個性化的交易旅程陪伴服務(wù)，完成客戶需求產(chǎn)生到需求滿足的全流程閉環(huán)。

　　“智慧大腦+運營引擎”是工商銀行在智慧化運營建設(shè)路徑中的探索，將會在手機銀行8.0版中運用。該引擎通過應用協(xié)同過濾（CF）、水波網(wǎng)絡(luò)（RippNet）等算法強化金融服務(wù)、資管產(chǎn)品、財經(jīng)資訊、營銷活動的智能推薦；通過升級智能流量分發(fā)系統(tǒng)，在客戶每一個可抵達的旅程場景，結(jié)合應用智能推薦、計算廣告、增強現(xiàn)實、端云協(xié)同技術(shù)提供個性化的服務(wù)引導、交易助手和營銷信息推薦，貼心陪伴客戶；通過建立內(nèi)容庫標簽體系和迭代檢索算法實現(xiàn)更精準、更全面、更貼心的搜索服務(wù)，基于用戶行為數(shù)據(jù)，幫助用戶發(fā)掘潛在需求。全旅程服務(wù)不是簡單地一個點、一個面，而是將這些智能化的運營策略，進行“樂高”式的組合，塑造因人而異、因時而變的個性化、溫情化金融體驗。

　　通過自上而下、由中樞至終端的智慧化運營思路，可以最大才程度地最好“放管服”，即簡政放權(quán)，強化結(jié)果導向，減少過程性指標的考核；集約運營，先橫后縱，減少政策層層傳導，提高管理效率；發(fā)揮智慧大腦的策略能力，減輕基層負擔，服務(wù)基層客戶經(jīng)營。

　　4、全面建設(shè)開放生態(tài)

　　通過開放場景，提升渠道觸達能力。以網(wǎng)點勞動組合優(yōu)化為契機，圍繞廳堂和外拓等不同營銷場景，重塑網(wǎng)點服務(wù)流程和銷售體驗，建立協(xié)同服務(wù)機制；線上，以手機銀行為核心，打造全方位、全渠道網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)服務(wù)上的無所不在。

　　大幅增加場景API接入，以適應民眾日新月異的生活方式。例如將繳費服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、美食購物、積分兌換、購車指南等精彩內(nèi)容匯集，讓用戶享受的服務(wù)“始于銀行業(yè)務(wù)但不止于銀行業(yè)務(wù)”，從煤氣水電到社保民生，從吃住游娛到出行購物，凡所應有，無所不有。

　　工商銀行基于金融產(chǎn)品API服務(wù)開放接口，建設(shè)以賬戶、支付、融資等基礎(chǔ)產(chǎn)品為支撐的零售服務(wù)開放生態(tài)云平臺，打造“智慧+”聯(lián)合創(chuàng)新研發(fā)機制。以支付、賬戶等核心服務(wù)為基礎(chǔ)，延伸使用場景，挖掘衣、食、住、行、娛、醫(yī)、教等個人客戶常見生活行為，與保險公司、停車場、加油站、輪渡公司、校園、景區(qū)等B端客戶，以及車管所、交警部門等G端客戶建立“智慧+”場景化聯(lián)合創(chuàng)新研發(fā)機制，打造可復制、易推廣的智慧產(chǎn)品服務(wù)能力輸出模式，共同構(gòu)建覆蓋個人日常消費行為的“智慧出行”“智慧校園”“智慧餐飲”等生態(tài)。在我們今年剛剛推出的工行手機銀行7.0中，我們搭建了自己的“工銀微應用”云平臺，利用強大的SaaS云服務(wù)能力，向第三方合作伙伴開放API接口，輸出金融科技服務(wù)能力和平臺流量資源，與合作伙伴共建生態(tài)圈。

　　5、樹立智慧風控新理念

　　面向智慧零售，需要全新的風控理念相匹配。零售業(yè)務(wù)的主體是個體用戶特別是個人消費者，在這些客戶群體上，需要基于海量大數(shù)據(jù)構(gòu)成的更加精細的風控建模。

　　原來，銀行的風控體系多基于產(chǎn)品維度，需要客戶來向產(chǎn)品靠攏，自行適配。在智慧風控的背景下，需要以客戶為基準。智慧風控基于個體客戶的金融交易、生活、學習、工作等多維度的行為數(shù)據(jù)，建立超高維AI反欺詐模型，基于“專家規(guī)則+智能模型+各類名單”的風控策略，完成事中毫秒級反欺詐識別和控制，從“人控”到“智控”升級。

　　6、構(gòu)筑智慧人才新體系

　　銀行的零售轉(zhuǎn)型是系統(tǒng)性工作，文化、科技、人才、考核等機制一個不能少。而面對客戶新生活方式下的復雜多變的個性化需求，需要銀行加強零售人才隊伍建設(shè)，引入復合型、專業(yè)型人才，他們需要很好地適應市場，要與市場瞬息萬變的需求進行交互，不斷進行知識能力的迭代，通過人力資源轉(zhuǎn)型升級帶動零售經(jīng)營能力提升。

　　銀行要將內(nèi)部機制“做柔”，圍繞敏捷、創(chuàng)新強化部門聯(lián)動，形成靈活、彈性的內(nèi)部協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，推動資源聚合、服務(wù)融合、作戰(zhàn)聯(lián)合；通過增強互聯(lián)網(wǎng)營銷、運營、研發(fā)、設(shè)計、數(shù)據(jù)等方面專業(yè)化力量，培養(yǎng)既專業(yè)基礎(chǔ)扎實、深入又具備跨領(lǐng)域知識儲備、跨條線業(yè)務(wù)經(jīng)驗的“T”型人才，為柔性團隊的組建提供基礎(chǔ)。

　　大型商業(yè)銀行要把握線上智慧零售機遇，需要做到營銷上以人為核、管理上以人為本，打造個性化金融體驗，與時代同呼吸、與人民共命運。在這一場智慧零售的變革大潮中，工商銀行將勇往直前，堅持“人民金融”本色，不斷滿足客戶更高標準的金融服務(wù)需求，擦亮“您身邊的銀行，可信賴的銀行”這塊金字招牌，成為立足金融本源成就百年的老店！我相信，未來可期！

　　謝謝大家！

海量資訊、精準解讀，盡在新浪財經(jīng)APP

責任編輯：于勝男