原標題：房貸7年本金一分未還，銀行犯錯別讓客戶背鍋丨光明時評

　　來源：光明網時評頻道

　　作者：王鐘的丨媒體評論員

　　因為銀行誤操作給客戶造成困擾的案例并非少數。在后續處理中，銀行往往要求客戶繼續履行合同義務，卻缺乏對客戶損失的實質性彌補。

　　2013年10月，江蘇省南京市民蒲先生在民生銀行（5.230， -0.01， -0.19%）南京分行辦理了一筆117萬元的房貸，貸款期限為20年，當時和銀行約定，這筆貸款按照等額本息的方式進行還款。然而，2020年11月他查看征信報告，發現房貸本金根本沒有變化。銀行回應稱，他的這筆房貸，采用的是先息后本的還款方式，先歸還利息，到期后一次性歸還117萬元本金，類似于消費信用貸款。

　　明明申請的是等額本息按揭房貸，合同上也寫得清清楚楚，卻被銀行隨意變更，這番操作讓人感到疑惑。看起來目前的月還款額低于應還款額，但這建立在本金絲毫沒有歸還的基礎上，算起來還要多還三四十萬元。銀行的這一行為，明顯擾亂了客戶的財務規劃，給客戶帶來極大不便。

　　面對蒲先生的質疑，銀行工作人員也表示“一臉懵”，還反問蒲先生為什么當時沒發現問題？銀行還表示，原先為他辦理房貸的客戶經理目前已經離職。但是，不管當初工作人員有沒有離職，究竟是誰給貸款動了手腳，為客戶提供貸款服務的是銀行，客戶自然有權利向銀行追責。銀行理應積極承擔責任，經歷消除工作失誤所造成的影響。

　　對蒲先生來說，他最關心的并不是貸款類型莫名變化的來龍去脈，而是如何減少損失。銀行要盡快給蒲先生一個合理的說法，提供妥善解決方案。至于銀行內部工作失誤的追責和處理，完全可以等到與客戶就解決方案協商一致以后。

　　對于房貸這樣大金額的金融服務，這樣的失誤顯然是不能容忍的，糾正失誤所付出的代價更不能輕描淡寫。明面上看，蒲先生目前的還款金額低于等額本息，但如果按照合同上的還款方案，蒲先生可能要補齊先前銀行未扣取本金應還款額，那么這無疑會給他今后的還款帶來更多壓力。

　　盡管蒲先生的遭遇是個案，但對于嚴肅的金融服務來說，任何錯誤都不能容忍。搜索相關新聞，因為銀行誤操作給客戶造成困擾的案例并非少數。在后續處理中，銀行往往要求客戶繼續履行合同義務，卻缺乏對客戶損失的實質性彌補。有的銀行因誤操作讓客戶上了征信“黑名單”，即使后期可以糾正，給客戶帶來的麻煩卻無法消除。銀行只有進一步規范操作流程，嚴格審核機制，及時攔截人為工作失誤，才能贏得客戶的信任。

　　而且，銀行的糾錯機制不僅要“算總賬”，還要“算細賬”，站在客戶的角度尋找解決方案。這不是客戶通過銀行的失誤“占便宜”，而是銀行未履行合同約定以后應有的歉意。歸還貸款給客戶帶來的壓力，不僅是一筆總賬，而關系到月還款額、還款時間等具體條件，中間存在著不容忽視的“機會成本”。銀行如果無視客戶的實際壓力，糾正錯誤只站在顧全自身利益的立場，那就是“店大欺客”。

　　因此，對于蒲先生要補齊的前期還款金額，銀行有義務提供寬容期限，或者靈活調整還款方式，不讓客戶因銀行工作失誤背負額外負擔。畢竟，當時并不是蒲先生沒有主動還款，而是銀行沒有執行合同約定的扣款。

　　放在現代金融服務的視角審視，銀行和客戶都是平等的市場主體。誰做錯了事，誰就要承擔錯誤產生的后果。法律法規和相關制度在保護金融機構合法權益的同時，也要合理設計、縝密規劃，讓普通金融用戶不因銀行錯誤承擔不合理的代價。

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責任編輯：戴菁菁