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　　新浪財經(jīng)訊 由新浪財經(jīng)主辦的“2018中國銀行業(yè)發(fā)展論壇”于8月23日在北京舉行，主題為“未來銀行之路：固本與攻堅”，華夏銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理鐘樓鶴出席并演講。

華夏銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理鐘樓鶴

　　鐘樓鶴表示，“二八定律”大家都很熟悉，是過去一個經(jīng)濟學(xué)家定的原則，也就是說作為一個商業(yè)機構(gòu)應(yīng)該要把主要精力放在能給我們帶來80%價值的20%的客戶。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展、金融科技發(fā)展的背景下，我們是不是有一些新的做法，或者對這20和80怎么服務(wù)可能要有些變化。

　　看到ABC這些詞以后我們會自然而然的產(chǎn)生一些想法，看到人家用的效果去改進服務(wù)，比如大家都知道現(xiàn)在移動化的趨勢很明顯，銀行也就下大力氣打造APP，給客戶更好的服務(wù)，看到大數(shù)據(jù)應(yīng)用、互聯(lián)網(wǎng)公司、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)很好，我們也想通過這些數(shù)據(jù)的運用挖掘，給客戶在精準(zhǔn)營銷方面、風(fēng)險的智能審批控制這些方面做一些改善。

　　以下為演講全文：

　　鐘樓鶴：感謝各位嘉賓，很高興可以在這里交流一下個人的想法，剛才羅總講到了他從更大的視角，從對實體經(jīng)濟或者直銷業(yè)的調(diào)研推導(dǎo)出后面的觀點和結(jié)論，我可能是從更小的視角，從大家都比較熟悉的“二八定律”的視角，最后會殊途同歸得出一些相似的結(jié)論。

　　“二八定律”大家都很熟悉，是過去一個經(jīng)濟學(xué)家定的原則，也就是說作為一個商業(yè)機構(gòu)應(yīng)該要把主要精力放在能給我們帶來80%價值的20%的客戶。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展、金融科技發(fā)展的背景下，我們是不是有一些新的做法，或者對這20和80怎么服務(wù)可能要有些變化。

　　對于銀行來講，這些年來大家也知道，其實也是大致上遵循了這個原則來進行服務(wù)的，當(dāng)然后來隨著競爭的激烈也是覺得大家都去搶這20%，這是一個紅海，后來也慢慢向著80%認(rèn)為的藍(lán)海去努力，當(dāng)然這個過程中大家覺得很多效果不是很好。在金融科技的背景下，我們服務(wù)這些客戶會有哪些新的變化、或者有哪些不同？我們站在銀行的角度看金融科技，我們覺得每一項技術(shù)的出現(xiàn)總是讓我們產(chǎn)生各種各樣的想法，像羅總講的，這些技術(shù)可能在其他行業(yè)、其他領(lǐng)域應(yīng)用了，我們看到了它帶來的一些價值，銀行自然而然的也就想用這些技術(shù)來改進我們的產(chǎn)品、改進我們的服務(wù)，想服務(wù)更多的客戶創(chuàng)造更大的價值。但是作為銀行來講，工行的趙總也講了，一直是先進技術(shù)應(yīng)用的很積極的一方，也受益于先進技術(shù)的應(yīng)用，從過去最早的ATM機，大家一開始是存款，后來出現(xiàn)了一體機，它也給我們展示了時間軸，我們不停的努力利用新技術(shù)提升對客戶的服務(wù)。

　　說到金融科技，ABC這些詞大家都能說上來，我也不是技術(shù)專家，技術(shù)本身是什么樣的我也不懂，但是看到這些詞以后我們會自然而然的產(chǎn)生一些想法，看到人家用的效果去改進服務(wù)，比如大家都知道現(xiàn)在移動化的趨勢很明顯，銀行也就下大力氣打造APP，給客戶更好的服務(wù)，看到大數(shù)據(jù)應(yīng)用、互聯(lián)網(wǎng)公司、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)很好，我們也想通過這些數(shù)據(jù)的運用挖掘，給客戶在精準(zhǔn)營銷方面、風(fēng)險的智能審批控制這些方面做一些改善。包括一些智能技術(shù)的運用、改進傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的服務(wù)，讓客戶有更好的體驗等等。從對客戶服務(wù)內(nèi)部組織效率的改變、成本的降低等等，這些都是銀行面對這些新技術(shù)出現(xiàn)以后產(chǎn)生的各種各樣的想法。

　　這些想法對用戶來講買不買賬，這些技術(shù)的運用到底能不能帶來價值？站在用戶的角度，這些年對于客戶來源講，尤其是互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，大家對于體驗的要求越來越高，對于用戶來講絕大多數(shù)也不是技術(shù)專家，并不關(guān)心背后所用的技術(shù)，更關(guān)心的是你給我的東西是不是我想要的，你也不要讓我學(xué)這些技術(shù)，要有很高的學(xué)習(xí)成本，我只要拿來就能用。當(dāng)然動作互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)，用戶可能也很關(guān)心是不是安全，要放心，要可靠。

　　這些年互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，通過這些手段確實能夠觸達(dá)一定的客戶，原來銀行想服務(wù)80%的長尾客戶，一直沒有服務(wù)好，或者說總是讓人不滿意，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過剛才講到的技術(shù)手段的運用、模式的創(chuàng)新、流程的改變等等，確實觸達(dá)了越來越多的客戶，起到了聚沙成塔的效應(yīng)帶來了很大的價值，銀行看到這里，這時候所謂的服務(wù)長尾客戶、長尾理論，可能就把“二八定律”顛覆掉了。

　　當(dāng)然看到這種現(xiàn)實以后，對于銀行來講也確實更加堅定了，又重新進一步堅定服務(wù)更多客戶、服務(wù)更廣大人民群眾的理想信念。回過頭來看自身，從銀行這么多年服務(wù)的原則或者體系，它最初的設(shè)置，無論是從渠道、產(chǎn)品、IT架構(gòu)、營銷隊伍、網(wǎng)點布設(shè)等等，更多是很自發(fā)的圍繞高價值客戶布設(shè)的，所以它雖然一直在復(fù)雜，大家多年來一直強調(diào)轉(zhuǎn)型，一直強調(diào)大力發(fā)展零售等等，出于各種各樣的原因，去服務(wù)80%的客戶。但是結(jié)果可能還不盡如人意，在這種情況下，我們確實要重新審視如何服務(wù)20%和80%。現(xiàn)在的現(xiàn)實可能是，這幾年互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展對銀行也有服務(wù)的沖擊，客戶越來越聚集到這些互聯(lián)網(wǎng)平臺，或者對應(yīng)在更加互聯(lián)網(wǎng)+的各種平臺和場景當(dāng)中去，實際上客戶離銀行的APP越來越遠(yuǎn)，即便用可能頻率也越來越低，這種情況下，對銀行服務(wù)這些客戶，既要服務(wù)好原有所為的高端客戶，又想學(xué)著利用這些先進的經(jīng)營手段服務(wù)這80%的客戶，實際上應(yīng)該有所變化。

　　剛才講到越來越多的用戶已經(jīng)聚集或者黏附到這些平臺和場景里去了，過去講的是渠道為王，只要有網(wǎng)點渠道布設(shè)出去就行了，后來互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，感覺流量經(jīng)營很重要，現(xiàn)在基于數(shù)據(jù)的服務(wù)方式的創(chuàng)新、產(chǎn)品的嵌入等等更加重要了。在這種情況下，聚集了更多場景平臺、黏附了更多用戶的地方反倒可能成為銀行服務(wù)80%客戶的平臺和紐帶。所以對銀行來講，不能單純的追求只是做這80%，或者把主要精力放在那邊，實際上讓他在比如社交各種高頻場景里已經(jīng)黏附著客戶回到APP里來做低頻交易，這個成本和代價都是可想而知的，所以我們覺得可能接下來把各個領(lǐng)域、包括實體經(jīng)濟也好、各種場景也好，這些平臺可能是我們延伸到80%客戶的一個紐帶。

　　但是服務(wù)20%的這些客戶要把他服務(wù)好，也沒有一個一招致勝的動用的方法，可能不同領(lǐng)域的平臺、場景需要不同的服務(wù)，對銀行的要求也是很高的，對于金融科技企業(yè)，從去年開始，各家銀行都跟BATJ簽戰(zhàn)略合作協(xié)議、開展很多合作，更多是想發(fā)揮它的技術(shù)和平臺場景的優(yōu)勢，跟銀行合作出新的服務(wù)。比如華夏銀行跟騰訊合作推出面向微信小微商戶的線上融資，融商貸的產(chǎn)品，這些是銀行跟這類平臺合作的成果。線上平臺銀行可以合作開展導(dǎo)流、面向客戶的應(yīng)用。

　　還有各種各樣的實體經(jīng)濟里面的細(xì)分領(lǐng)域，我們叫做垂直行業(yè)平臺，這些場景里頭，客戶黏附在那里，我們通過跟這些聚集了客戶、場景、資源的平臺場景對接，通過金融服務(wù)無感的嵌入，通過B端的平臺服務(wù)到C端的客戶。

　　另外更多的各行各業(yè)的核心企業(yè)或者制造企業(yè)的大的生態(tài)，在這里面對于它自身的現(xiàn)金管理，上下游線上鏈?zhǔn)降娜谫Y等等，需要銀行提供更多的分門別類的定制化的服務(wù)。

　　提供這些服務(wù)對銀行能力的建設(shè)是有很高要求的，原有的它的服務(wù)體系是按照傳統(tǒng)的架構(gòu)布設(shè)去服務(wù)的，這種變化可能很難適應(yīng)，所以對于銀行來講一是要有開放融合的能力，原來的渠道可能是相對封閉的，它在這里面從簽約、開戶到最后完成業(yè)務(wù)都是相對封閉的，現(xiàn)在可能要打開，開放式平臺很靈活的對接。對自己內(nèi)部渠道間的協(xié)同、對內(nèi)對外連接的能力，這是需要有相應(yīng)的底層架構(gòu)來支撐的。

　　數(shù)據(jù)的能力，大家現(xiàn)在都很重視數(shù)據(jù)，這一塊就得構(gòu)建相應(yīng)的大數(shù)據(jù)平臺，原來銀行有自己的金融屬性很強的數(shù)據(jù)，外部通過合作有更多場景行為的數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)端的服務(wù)。

　　再一個是智能轉(zhuǎn)型，跟客戶要有更好的互動、更好的體驗，運營上有更大的改變。

　　最后新技術(shù)的應(yīng)用，產(chǎn)品形態(tài)的變化、服務(wù)方式的變化自然也會帶來一些新的風(fēng)險，我們?nèi)绾伪Ｕ戏?wù)的連續(xù)性、安全可靠等等，這些也對銀行提出了很大的要求。

　　我們也基于這樣的思考和邏輯跟各行各業(yè)的平臺開展合作，比如跟騰訊的合作，通過這些合作嘗試改造我們的支付、融資這些產(chǎn)品，在它的平臺和產(chǎn)品上提供給客戶的服務(wù)。當(dāng)然這個過程實際上是很艱辛很曲折的過程，剛才羅總也展示了整個開放式銀行、分布式架構(gòu)的建設(shè)，是需要從整體架構(gòu)、組織機制、人員、整體的改革重塑去構(gòu)建的，才能慢慢的不斷提升服務(wù)能力。

　　所以說任何新技術(shù)的運用過程可能是曲折的，甚至有反復(fù)，但是進步總是給我們帶來更美好的未來。謝謝大家！

責(zé)任編輯：吳化章