專題：2024全球文化IP產業發展大會

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　　黑貓投訴：為行業提供消費數據洞察，為企業和消費者搭建溝通平臺

　　近年來，IP產業作為文化創意產業的重要組成部分和文化創意產業發展的重要推動力量，不斷滲透到文化產業的各個領域和各個環節，以多元化形式賦能文化產業發展，呈現出市場規模持續擴大、跨界融合加速、技術驅動創新、版權保護加強等特點，已引領起新的文化產業發展潮流，推動數字經濟乃至實體經濟迅速發展。

　　隨著IP相關產業的蓬勃發展，其維權問題也日益凸顯。維權問題的多樣性和復雜性對IP相關產業的健康發展構成了阻礙，也給每個熱愛這些IP的消費者帶來了諸多困擾。

　　黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】聯合黑貓大數據中心發布《2024年IP相關產業消費洞察與展望》。以2024年1月1日至11月30日為統計周期，從分布、趨勢、行業熱點問題等多個角度全面梳理、盤點消費者關于IP相關產業的投訴情況及關注熱點。

　　游戲領域消費投訴洞察

　　黑貓投訴平臺游戲行業相關投訴量近十萬起

　　自2024年1月至2024年11月期間，黑貓投訴平臺共收到與游戲行業相關的投訴近十萬起。投訴數量在暑期達到峰值，其中7月和8月的投訴量均超過一萬起，以8月份為最高峰，達到11883起。此外，國慶節小長假期間也迎來了第二波投訴高峰，10月份的投訴量為9714起。

　　不予退款以及客服處理不力為主要投訴問題

　　游戲行業的投訴問題主要集中在不予退款以及客服處理不力，客服服務問題尤為突出，包括無法聯系到客服以及客服回應不積極等。消費者主要訴求為退款和賠償，占比分別達到47%和11%。

　　未成年充值問題相關投訴超4.7萬起，涉及金額近3200萬元

　　截止到11月30日，2024年黑貓投訴平臺游戲行業涉及未成年充值問題相關投訴超4.7萬起，涉及金額近3200萬元。受寒暑假期影響，2-3月以及8月出現投訴高峰，孩子在家長不知情的情況下進行游戲內充值消費。

　　影音直播領域消費投訴洞察

　　黑貓投訴平臺影音直播行業相關投訴量逾8.9萬起

　　自2024年1月至2024年11月，黑貓投訴平臺累計收到影音直播行業相關投訴逾8.9萬起。從投訴量變化趨勢來看，投訴數量在暑期達到頂峰，7月份投訴量高達9643起。這一現象與暑期演出和直播活動的集中上線密切相關，消費者在此期間參與度高，相關問題也集中爆發。

　　客服服務、不予退款、自動續費為主要投訴問題

　　影音直播行業所面臨的投訴問題主要集中在客服處理不當及不予退款，此外，自動續費亦是消費者關注的焦點。消費者在投訴中普遍要求退款及賠償，占比分別達到45%和14%。

　　自動續費問題相關投訴近1.8萬起，涉及金額近390萬元

　　截止到11月30日，2024年黑貓投訴平臺影音直播行業涉及自動續費問題相關投訴近1.8萬起，涉及金額近390萬元。消費者普遍反映自己在不知情或未開通服務的情況下被自動續費了，還有消費者表示，自己明明已經取消了自動續費但軟件仍然續費了。

　　潮玩手辦領域消費投訴洞察

　　黑貓投訴平臺手辦行業投訴量同比增長46%

　　自2024年1月至2024年11月，黑貓投訴平臺手辦相關消費投訴同比增長46%，累計超3000起。從投訴量變化趨勢來看，今年5月出現投訴高峰，主要是針對閑魚賣家虛假售賣事件形成的集體投訴，參與人數達380人。此外，受雙十一活動影響，投訴量在10月和11月出現激增。

　　售后服務欠缺、客服不處理、商品破損為主要投訴問題

　　在手辦相關的消費者投訴中，售后服務欠缺、客服不處理、商品破損、不予退款、虛假發貨分列黑貓投訴手辦相關消費投訴主要問題前五位，占比54%。消費者主要訴求為退款和賠償，占比分別達到55%、30%。

　　閑魚賣家虛假售賣的集體投訴參與人數達380人，涉及金額超41萬元

　　2024年5月，黑貓投訴平臺爆發一起針對閑魚賣家虛假售賣的集體投訴，大量消費者反映在閑魚某賣家處購入SHF庫爾德王手辦后，被賣家以該商品是預售商品為由要求確認收貨，但此后賣家卻刪除了所有預售鏈接。該集體投訴參與人數達380人，涉及金額超41萬元，閑魚平臺未作任何回應。

　　期望在未來能夠進一步強化版權意識與法律教育，推動產業之間的協同合作與資源共享，共同構建一個公正、透明的維權環境。黑貓投訴平臺也將積極發揮自身作用，為行業提供消費數據洞察，搭建企業與消費者之間的溝通橋梁，為消費者提供有效的維權途徑，并聯合國家主管部門及媒體，進行公益科普活動，提高公眾對版權保護的了解。

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責任編輯：李思陽