國美控股集團CEO杜鵑

　　新浪財經訊 由中國企業家雜志社、木蘭匯公益基金會聯合主辦的“2018中國商界木蘭年會”于4月14日在北京舉行，主題為：未來之舞。國美控股集團CEO杜鵑出席并演講。

　　其表示服務是一片藍海，但也是一片的鹽堿地，尤其是家裝家電家居，和家生活相關的服務更需要專業化和標準化。杜鵑稱，現在收費和服務亂想叢生，改變現狀所面臨的挑戰，困難是重重的。她認為，做企業做的不是一個買和賣的事情，而更多的應該是做出一些推動性、改變性的事情。

　　以下為演講摘編：

　　杜鵑：大家上午好，我是來自國美的杜鵑。非常榮幸能夠站在這里與大家分享我的思考，我今天分享的主題是“可預見的未來里，做建設者”。

　　美國科幻作家威廉·吉布森說過，未來已經到來，只是尚未流行。這也經常被用在人工智能、區塊鏈等新技術時提及。

　　在過去的一年里，區塊鏈火了，無人駕駛上路了，移民火星也近在眼前。

　　在過去的十年里，互聯網技術已經不僅僅是一個技術層面的事情，改變的是整個商業的邏輯以及人們的思考方式。以人工智能為代表的技術發展，有利有弊，人們在探討技術發展的同時，更多思考技術發展應用的倫理，關注對技術應用的監管和規范。

　　在過去的二十年，我們看到互聯網技術在中國大地上迅速變現，這里有世界人口的五分之一的市場，這里有十幾億人的生產力和消費力，這里是檢驗所有的能力是否變現為價值的沃土。電子商務、移動支付、智能物聯、智慧城市等等，各行各業都不斷的降本增效，不斷優化人們的生活體驗。

　　在過去的四十年里，中國改革開放釋放了巨大的生產力，我們的消費力持續的增長，但是消費動力不足，產品出現了問題，這是因為我們的消費需求發生了改變。我們的消費需求，已從短缺到充裕、從均質到品質、從關注品牌到重視個性品。人們不再只是需求單一的商品，更需要的是整體的解決方案。

　　因而我們深化供給側結構性改革，從高速度向高質量轉變。這也對我們提出了新的要求，零售行業作為嫁接供給與需求的橋梁，要第一時間把溝通和訴求落到改變的行動中去，真正提供品質的產品和專業的服務，讓家和生活的美好成為日常，助力人們實現美好生活。

　　時代給了我們無限可能性，未來的可能性需我們從過去汲取養分；我們相信，預測未來最好的方法就是去創造未來。

　　今年兩會的政府工作報告提出，兜牢民生底線，不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。作為零售行業的一員，在可預見的未來里，緊扣時代脈絡，務實、開放的做好以下三個方面：

　　第一，共融，是參與未來進步的基礎；

　　第二，共創，是未來發展的路徑；

　　第三，共享，是我們前行的使命。

　　第一，共融。

　　技術的產生改變了我們的溝通方式，世界是萬物互聯的一體。這個更多的是從原來的一條線變成一個網，從國美來說，原來我們連接用戶與廠商，現在我們連接用戶與用戶。

　　原來我們賣一臺電視，把物美價廉的商品帶給消費者，把市場反應和消費者的需求傳遞給廠商。慢慢的在這種溝通過程中發現，消費者不僅需要一臺電視，而是需要將家電、家裝、家居都變成家庭設計的一部分，把專業標準的服務變成美好生活構想的一個元素，所以我們開始從單一商品銷售轉到一體化解決方案的交付，專業標準的服務貫穿在銷售和交付以及后服務的過程中。

　　近四十年來，零售行業的科技進化大致經歷了從自動化到信息化到互聯網化再到智能化的演進。從最早研發應用于線下門店的收銀系統，到以供應鏈效率為核心的ERP系統，從全面推行線上線下共融互通的互聯網化，到綜合研發應用大數據、云計算、物聯網、區塊鏈、人工智能、無人化應用的智能零售科技新生態，我們正用科技打造一個“懂你的”零售業。

　　技術應用改變了生產、流通、財務、物流、后服務等所有環節。把用戶的需求實現了，繼而交付給用戶，這就是零售行業的趨勢了，技術的賦能，讓連接成為了底層邏輯，產業的互動、人與人的互動都以指數級的速度在發生。

　　第二，共創。

　　最近經常有人問我，為什么要著力打造服務，因為這是一片藍海，但也是一片的鹽堿地，尤其是家裝家電家居，和家生活相關的服務更需要專業化和標準化。現在收費和服務亂想叢生，改變現狀所面臨的挑戰，困難是重重的，消費者的需求和滿意就是我們的目標和使命。

　　回歸到這個做企業的話題，我們做的不是一個買和賣的事情，而更多的應該是做出一些推動性、改變性的事情。

　　共創是從無到有。

　　31年前，我們要做彌補物質需求缺口的事情，從買彩電需要彩電票到讓消費者有更多商品選擇，后來通過全國連鎖為供應商合作伙伴提供平臺和渠道，把好的商品和價格帶到全國千家萬戶，在這個過程中不斷打造我們的物流配送、以家電為核心的服務，現在我們圍繞家和生活做整體解決方案的提供商。

　　共創是從有到優。

　　31年前，國美在北京的第一家店，就實現了送貨上門的服務。現在我們的美好生活，作為一名消費者來說，要求從原來的送貨和安裝兩撥人到送安一體化。需要從在賣場不同柜臺咨詢不同商品銷售人員，到線上線下融合的智能視頻和智能客服銷售與賣場銷售人員結合的整體方案個性化導購。

　　國美正是通過開放共享的平臺，與專業的技術人員共同同心提升服務行業的品質。

　　第三，共享。

　　共融、共創的本質是對資源的高效利用開發，是高水平的創造新價值、厚價值，價值創造的歸宿則是更大范圍、更高水平的分配和分享價值，也就是共享。共享既是手段，更是目標。

　　在可預見的未來里，跟生活相關各種資源和能力越來越充裕和強勁，各項基礎設施越來越完善。在此基礎上，我們經營企業的使命，就希望我們打磨的能力、積累的資源、創造的價值可以更便捷、更充分、更公平地為所有供給者、消費者提高效率、提升福利和價值獲得。

　　國美31年深耕零售行業，親歷并積極推動了三代零售的升級演進，從三十年前的第一代傳統柜臺式零售，到后來第二代全國連鎖開放式賣場體驗型零售，再到今天系統定義并全面推出的第三代共享零售。這是我們對零售三個發展階段的認識和實踐。

　　共享零售，本質上是零售商更開放、更高效、更公平地促進生產者和消費者互助，實現消費者與銷售者角色合一，價值共創共享。

　　圍繞家和生活，我們著力發展互聯網能力，賦能線下運營能力，成為以線上交易、線下體驗的共享零售模式，線上打造產品、連接和數據能力，線下注重場景化，主題化，專業化，一體化，及時性的落地運營服務能力。

　　基于這一理念，國美全力打造“社交+商務+利益共享”的共享零售新生態，首先是開放國美多年積累的零售最核心的“貨、場、人”的寶貴資源和專業能力，打造出涵蓋美信、美媒、美店的便捷分享、公平分配的工具，為商家和用戶提供了涵蓋從分享信息、到分享商品、到分享返利的互聯網產品和線下場景體驗結合，真正實現零售業的效率提升、效果提升和效益普惠。

　　商業的本質是創造價值，商業的最終目標是改善人們的生活，讓品質取代低劣，讓美好成為日常。在可預見的未來里，國美要做的、想要實現的就是“國美，家美，生活美”。

　　我們希望能成為與大家共同努力在未來成為美好的建設者，謝謝各位！

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責任編輯：謝長杉