12月29日消息，由新浪財經主辦的“2022銀行業發展論壇”于12月28日-30日隆重舉行，主題論壇“智慧金融峰會”今日召開。中國建設銀行網絡金融部總經理姜俊在論壇上發表了演講。

　　姜俊表示，數字化轉型與變革要堅持強烈的問題導向。問題導向，解決問題是核心。“問題在哪里？客戶之聲、一線的員工之聲、監管審計發現的問題，都是我們最重要的問題來源。只有堅持強烈的問題導向，才能保證數字化轉型和變革的質效和成果。在這個過程中，理念的牽引是最重要的。”

　　以下為姜俊演講全文：

　　大家好，感謝新浪財經讓我有機會和線上的朋友們分享和匯報一些關于銀行數字化轉型和變革方面的思考和實踐。

　　2022年中國經濟經歷了巨大的困難，也體現出了巨大的韌性，我堅信這將支撐著我們在2023年出現快速的復蘇和發展，中國將用高質量發展的方式為全球經濟發展貢獻力量。

　　對于金融機構來說，驅動高質量發展的鑰匙應該是近些年來一直在推進的數字化轉型和變革。展望未來的數字銀行，我覺得我們應該要堅持做到以下三點：

　　首先，數字化轉型與變革要堅持強烈的問題導向。問題導向，解決問題是核心。問題在哪里？客戶之聲、一線的員工之聲、監管審計發現的問題，都是我們最重要的問題來源。只有堅持強烈的問題導向，才能保證數字化轉型和變革的質效和成果。在這個過程中，理念的牽引是最重要的。

　　在這里我想給大家舉一個例子，在數字化經營的邏輯里面，特別是從互聯網再到現在的商業銀行都應用了很多，一個很重要的手段就是AB test，AB  test簡單來說就是在線上經營的過程中，我們需要用數據驅動、標簽驅動，去對客戶劃分成不同的客群，同時向不同的客群在線上提供差異化的產品、服務甚至是一個海報、廣告，來觀察不同客群的表現，以此來幫助我們經營者、管理者決策哪個是更優解、哪個是用戶更需要的。當然這背后需要的是我們數字化的能力，我們數據的能力，流量引擎的支持，流量中臺的支持等等。但是今天我想跟大家強調的是理念和方法比這個技術本身更加重要。

　　比如說當我們需要做AB Test的時候，我們甚至可以簡單地把我們的產品推出分成不同的階段，比如說2023年的1月份，我們推出這樣的產品、這樣的旅程、這樣的海報。等到2023年的2月份，我們用其它的產品、旅程和海報向客戶提供服務。通過這種方式也可以去比較用戶的反差，發現用戶使用不同產品服務的差異，來幫助我們找到更科學的決策。

　　在這個過程中，我們用很好的方法和技術也可以實現，但是用很好的理念，結合傳統的方法，依然可以很大程度上提升我們經營管理的質效。

　　所以，首先數字化轉型和變革必須堅持強烈的問題導向，而這個問題導向的背后是需要相應的理念的支撐，這件事情比技術、比數據可能更重要。

　　第二，數字化轉型與變革需要開創性、革命性的勇氣。什么意思呢？其實就是到今天容易的事好多都已經做完了。

　　給大家舉一個案例，最近我們推出了手機銀行的2023版，我們通過調研發現，客戶經常反饋說他們所需要的和銀行所供給的越來越難匹配，很多人甚至把手機銀行比作“迷宮”。為此我們也做了深入的分析，用數據來說話。確實從供給側來說，今天的手機銀行已經承載了上千個功能，手機銀行就是一個完整的銀行，提供了包羅萬象的服務。但是從需求側來說，絕大多數的客戶只需要那些最常用的功能，比如說轉賬、查詢、信用卡、理財、消費信貸、繳費，也就這些。但是銀行如何去平衡好不同用戶的需求，把客戶真正需要的給到客戶，不讓客戶面對一個迷宮一樣的手機銀行，這其實是一個挺不容易的事情。我們試圖把用戶真正需要的產品去放在那里，但是其實用戶又已經被現在這種包羅萬象的手機銀行的交互界面、交互方式給培訓出來了，你打開手機銀行，它就長那樣，上面四個按鈕，中間金剛區，下面是輪播廣告，接下來是各種各樣的專區。如果我們做很顛覆式的創新，用戶能不能接受？

　　所以，2022年底，我們推出了手機銀行2023版，我們用極大的勇氣和革命性的創新，推出了一個手機銀行的AI版。這個AI版一共只有三個界面，第一個界面是我們完全根據用戶數據驅動，根據用戶的習慣驅動，用AI的算法給客戶推薦的用戶最常用的功能，放在第一頁。第二頁，我們根據用戶的特點來分析用戶的需求，從銀行的角度給客戶推薦我們認為他可能需要的服務，放在第二頁。第一頁是客戶想用的；第二頁，銀行覺得你可能需要用的；第三頁，全量的手機銀行功能的集合。一共是三頁。這種交互和創新，我們認為可能是客戶最需要的。但是我們又面臨著顛覆式對客戶用戶習慣的變化。所以，這一次我們把它放到了手機銀行的二樓，把手機銀行輕輕首頁往下一拉，進入到二樓，就會看到我們為用戶精心設計的這么一個完全以用戶為中心的革命性的創新。我們也期待用戶能夠越來越接受和發現這個可能是更好的選擇。同時我們也不放棄原來的解決方案，這也是在解決不同用戶需求過程中如何去進行的革命性創新。

　　第三，我們認為真正的數字化轉型和變革需要用更多的匠心來關心每一個個體。比如說我們的長輩，今天年長的長輩面臨著數字鴻溝，面臨著融入數字化社會的時候有很大的挑戰，這是不爭的事實。但是他們又強烈地需要融入這個數字化的社會，沒有二維碼，沒有手機，沒有健康寶，沒有app，他們無法融入這個社會。如何幫助他們解決這個數字鴻溝？其實我們一直在努力，適老版的改造一直在推進。過往我們更多推出的是一些大字版、關懷版，我們針對老年人或者說長輩眼睛不好的特點，看不清、老花的特點，推出一些更大的一些app，更大的logo，更大的字體。但是我們仔細想，很多人需要的僅僅是字大嗎？我們當把字體變大的時候，我們難以避免要犧牲掉一些功能。同時，我們要去深刻地分析用戶所面臨的這個困難背后的邏輯是什么，其實背后的邏輯并不僅僅是這個字體的大小問題，背后的邏輯是我們的長輩在數字時代如何去適應人機交互邏輯的問題，他們不理解這個人機交互的邏輯，我們僅僅是把字體變化，可不解決根本性的問題。怎么辦呢？所以，我們需要做的更多。

　　建設銀行在這兩年也在持續地做一些探索，去年我們推出了“班克，班克”的語音版，我們長輩只要打開手機銀行說“班克，班克，我要轉賬100塊”。這個時候手機銀行就會自動打開轉賬的頁面，自動錄入金額和信息，來簡化他們的操作。但是依然有很多長輩面對手機銀行的操作有很大的困難，他可能甚至登錄都會有困難，甚至有可能發現某一個功能會有困難。這個時候我們在想，我們是不是繞不開它的時候就應該干脆跳過它。所以，2023年，手機銀行的2023版，我們推出了一個遠程關懷協助的功能，我們的長輩和我們的子女通過一些線下的注冊、認證，確認你們之間的關系和授權之后，我們可以支持遠程的方式，由子女通過同屏協助，來幫助我們的長輩操作手機銀行，這樣子能夠更有效果、更有效率地去解決我們的長輩融入數字社會、跨越數字鴻溝的問題。當然這就對于我們金融機構來說，要解決更多的困難，比如說我們要防止這種功能被反賭反詐所利用，我們需要做更復雜的風控機制。但是像我一開始說到的，我們數字化變革走到今天，我們必須關懷每一個個體，必須關懷不同個體的不同訴求，我們必須比以前做更多的事情，才能夠去實現真正的高質量發展的數字化變革。

　　我們堅信未來科技一定會讓金融越來越美好，而我們金融的使命是需要讓生活越來越美好，讓我們用匠心來守護每一個個體向往美好的力量。

　　謝謝大家！

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責任編輯：李琳琳