黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】與微博熱點、微博旅游攜手合作，正式發布了《2024年十一消費投訴數據報告》。本報告深度剖析了旅游行業的大數據、旅游熱點以及消費投訴情況，對國慶期間的旅游消費投訴領域進行了全面而客觀的回顧與總結，旨在準確反映旅游消費行業的發展態勢、熱點輿情以及消費者投訴情況。

　　旅游出行領域節前投訴集中，OTA占比近五成

　　根據黑貓投訴數據顯示，受中秋十一出行預定影響，旅游出行領域投訴量有較大增長，在9月30日達到峰值，其單日投訴量超1650單；節前投訴較集中，十一假期投訴相比節前有所下降，返程期又升至一個小峰值。

　　旅游出行領域投訴中OTA占比最高，達到48.98%，相關投訴問題主要集中在機票、酒店預定引發的退款糾紛。此外網約車、機場航司分別占到了31.37%和11.66%。

　　OTA領域投訴集中在頭部商家

　　去哪兒網、同程、智行、攜程、飛豬五大平臺占OTA領域投訴99%以上，商家整體回復率超過97%，體現了商家對消費者反饋的高度重視。黑貓投訴也在持續跟進商家對消費者訴求的處理進度。

　　共享充電寶十一期間投訴量上漲四成

　　受假期出游影響，共享充電寶領域投訴量在假期也有較大增長，十一期間投訴量環比接前一周增長41.8%，主要投訴問題為惡意扣費和不退款

　　不退款、霸王條款為旅游出行領域投訴主因

　　從投訴問題來看，不予退款為投訴主因，占投訴總量的三分之一左右，其次為霸王條款和亂收費，分別占到16.72%和13.10%

　　國慶全社會跨區域人員流動量20.03億人次，國內游客出游總花費7008.17億元。

　　據統計，國慶期間全社會跨區域人員流動量達到了20.03億人次，國內游客出游總花費高達7008.17億元。在出行方面，各類交通方式均呈現出顯著增長態勢。具體而言，鐵路客運量達到13125.1萬人次，水路客運量達980.1萬人次，民航客運量則為1609.6萬人次，而公路人員流動量更是高達184616萬人次。這些數據均較2023年同期有所增長，顯示出民眾出行意愿強烈。

　　旅游市場方面，全國國內出游人數達到7.65億人次，同比增長5.9%。同時，國際出入境人數也實現了25.8%的顯著增長，旅行足跡遍布全球144個國家和1597個城市。

　　消費層面，全國范圍內共舉辦了超過3600項、約2.4萬場次的文旅消費活動，極大地促進了國內文旅市場的繁榮。國內游客出游總花費同比增長6.3%，景區門票訂單量更是同比增長了37%。此外，國慶檔電影票房也達到了21.04億元，觀影人次超過5209萬。

　　透過這些數據，我們可以看出居民出游意愿的持續增長以及文旅消費市場的巨大潛力。然而，要進一步激發這一潛力并保障消費者的合法權益，離不開完善的文旅消費環境和企業的自律與規范。黑貓投訴平臺作為消費者服務的重要力量之一，將持續致力于優化消費環境、保障消費者權益。

　　同時，我們也向廣大文旅企業發出倡議：請自覺規范經營行為、傾聽消費者真實聲音、保護消費者合法權益、加強行業自律并杜絕虛假宣傳。通過提升文旅服務質量、嚴格執行服務標準規范以及提供高質量的文化和旅游產品供給等措施，共同為廣大旅游消費者營造一個更加放心、滿意的消費環境。

　　最后，黑貓再次提醒廣大消費者：

　　黑貓投訴是一個公益平臺，幫助消費者解決消費糾紛不收取任何費用，凡是以平臺官方或合作方名義進行收費解決投訴的均為冒充、欺詐行為，請消費者提高警惕，及時向平臺官方舉報相關賬號并報警。

　　在黑貓平臺發起投訴后，糾紛處理會由被投訴企業與消費者進行聯系溝通，黑貓平臺不會有客服人員主動聯系介入協助退款！也請大家選擇官方渠道解決消費糾紛，不要輕信第三方機構或個人辦理代理退費以免上當受騙，如遇詐騙請及時向警方反映。

　　消費者目前可進行投訴的官方途徑為：

　　“黑貓投訴”官網 （ https：//tousu.sina.com.cn/）

　　“黑貓投訴”客戶端（請從正規應用商店下載）

　　“黑貓投訴”小程序（微信、百度、支付寶、抖音）

　　如大家發現仿冒賬號，可將仿冒賬號信息發送到黑貓官方郵箱：heimaotousu@vip.sina.com

　　為預防個人信息泄露以及被騙，請注意以下事項：

　　1、提交投訴前，請仔細查看投訴文字及圖片證據中是否暴露自己的姓名、聯系方式、住址、訂單編號、快遞單號等隱私信息，如提交的圖片涉及隱私信息，請隱藏圖片或提前打碼處理。

　　2、請大家選擇官方渠道解決消費糾紛，不要輕信站內私信及評論區提供的糾紛解決途徑、聯系方式或自稱工作人員的賬號，不要隨意通過QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交錢即可優先處理”、“有特殊渠道可幫忙辦理退費”等表述。

　　3、請不要向陌生人提供銀行卡號、密碼、身份證號、驗證碼等信息，更不要通過二維碼或不明鏈接隨意匯款，謹防被騙，如遇詐騙請及時報警。

　　4、對00開頭的境外電話請提高警惕，不要輕易相信來電時的顯示名稱。

　　5、正規企業客服處理投訴后，會通過消費者的原付款渠道進行退費，如對方要求通過QQ、支付寶、微信、網址鏈接等其他途徑進行退費，請提高警惕，避免提供個人信息或進行繳納“解凍金”“驗證金”“保證金”等轉賬操作。

　　為了集中資源和力量更好的為大家服務，黑貓投訴目前只接受消費者在實際消費過程中遇到糾紛的相關投訴，也請大家理解和支持。

海量資訊、精準解讀，盡在新浪財經APP

責任編輯：相崢