個(gè)性化服務(wù)、人工智能加持……上海正全力推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”
       澎湃新聞?dòng)浾?楊帆 實(shí)習(xí)生 梁方圓 來(lái)源：澎湃新聞

　　武倩沒(méi)想到，企業(yè)注冊(cè)手續(xù)能在幾小時(shí)內(nèi)辦完。

　　作為一名創(chuàng)業(yè)“菜鳥(niǎo)”，武倩在踏進(jìn)浦東新區(qū)企業(yè)服務(wù)中心時(shí)，甚至都不知道需要在哪個(gè)窗口提交什么材料。但是在大廳箭頭的指引下，她很快來(lái)到幫辦服務(wù)窗口，所有問(wèn)題迎刃而解。

　　幫辦服務(wù)只是“一網(wǎng)通辦”工作的一部分。2018年，上海逐步推廣“一網(wǎng)通辦”，面向企業(yè)和群眾的所有線上線下服務(wù)事項(xiàng)，逐步做到一網(wǎng)受理、只跑一次、一次辦成。香港恒基兆業(yè)地產(chǎn)股份有限公司也是“一網(wǎng)通辦”服務(wù)的受益者，此前他們?cè)谛靺R濱江的項(xiàng)目碰到聯(lián)審平臺(tái)改革，施工許可從原來(lái)需要等200多天縮減為41天。

　　眼下，上海正大力推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系建設(shè)，努力做到企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入“全網(wǎng)通辦”、個(gè)人社區(qū)事務(wù)“全市通辦”、政府政務(wù)信息“全域共享”。

市民在浦東新區(qū)企業(yè)服務(wù)中心辦理企業(yè)注冊(cè)登記。澎湃新聞?dòng)浾?楊帆 攝

　　浦東：“幫辦”個(gè)性化服務(wù)

　　7月17日中午，武倩已經(jīng)在浦東新區(qū)企業(yè)服務(wù)中心辦理完成了企業(yè)注冊(cè)登記，她打算創(chuàng)辦一家文化傳播公司。作為一名創(chuàng)業(yè)“菜鳥(niǎo)”，她沒(méi)想到手續(xù)能在幾小時(shí)內(nèi)辦完。

　　事實(shí)上，在剛剛踏入位于合歡路2號(hào)的浦東新區(qū)企業(yè)服務(wù)中心時(shí)，她還是一臉茫然，“不知道需要在哪個(gè)窗口提交什么材料。”但沿著“易拉寶”的箭頭指引，她很快來(lái)到了幫辦服務(wù)的窗口前，在等待了30分鐘后，她得到了工作人員細(xì)致的介紹和分析，有了頭緒和指引，問(wèn)題很快迎刃而解。

　　浦東新區(qū)電子政務(wù)管理中心主任史鋒介紹，幫辦服務(wù)主要針對(duì)各類(lèi)投資主體的新設(shè)及變更環(huán)節(jié)提供咨詢(xún)輔導(dǎo)和幫辦代理等服務(wù)，這一服務(wù)的原則是 “專(zhuān)人服務(wù)、一幫到底”，自4月8日以來(lái)共服務(wù)1594家。

　　史鋒所說(shuō)的幫辦服務(wù)正是“一網(wǎng)通辦”工作的一部分。

　　自2017年4月實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入全覆蓋后，浦東新區(qū)于今年3月推出“一網(wǎng)通辦”，實(shí)現(xiàn)327項(xiàng)網(wǎng)上涉企事項(xiàng)全覆蓋，其中“全程網(wǎng)上辦理，不見(jiàn)面審批”占52.9%，“窗口只跑一次”占47.1%。

　　截至6月底，辦件總量達(dá)14萬(wàn)件，“一網(wǎng)通辦”實(shí)際辦理時(shí)間比法定時(shí)限壓縮了85%，企業(yè)感受度進(jìn)一步提升。同時(shí)在社區(qū)個(gè)人事務(wù)方面，實(shí)現(xiàn)161項(xiàng)民生服務(wù)事項(xiàng)“全市通辦”，就近收件，一站辦結(jié)。

　　在專(zhuān)人服務(wù)的基礎(chǔ)上，個(gè)性化服務(wù)也應(yīng)運(yùn)而生。根據(jù)構(gòu)建線上線下深度融合的政務(wù)服務(wù)總客服的工作思路，浦東新區(qū)創(chuàng)新推出了以用戶(hù)為中心，對(duì)企業(yè)辦“一件事”所涉及的審批服務(wù)事項(xiàng)組成主題套餐，實(shí)行一次通辦。目前，在單窗通辦事項(xiàng)范圍內(nèi)已經(jīng)初步梳理出約89個(gè)“一件事”主題套餐，正在進(jìn)一步研究流程優(yōu)化、材料環(huán)節(jié)精簡(jiǎn)等問(wèn)題，并逐一制定工作方案。

　　根據(jù)澎湃新聞?dòng)浾吣玫降淖钚聰?shù)據(jù)，浦東新區(qū)目前19家行政審批機(jī)關(guān)的審批職能全部進(jìn)駐企業(yè)服務(wù)中心，區(qū)級(jí)事權(quán)的16個(gè)部門(mén)129項(xiàng)企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入事項(xiàng)全部納入了“單窗通辦”，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、分類(lèi)審批、一口發(fā)證”的新型政務(wù)服務(wù)機(jī)制。

　　截至2018年7月11日，共收件50816件、發(fā)放證照41747件。投資建設(shè)審批“單一窗口”自1月20日運(yùn)行以來(lái)，目前68個(gè)建設(shè)項(xiàng)目通過(guò)單一窗口申報(bào)審批，其中5個(gè)項(xiàng)目已完成前期全流程審批。同時(shí)，在臨港、張江試點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目的集中驗(yàn)收。

徐匯區(qū)行政服務(wù)中心城市網(wǎng)格化綜合管理中心。澎湃新聞?dòng)浾?楊帆 攝

　　徐匯：科技引領(lǐng)政務(wù)改革

　　7月17日，在徐匯區(qū)行政服務(wù)中心，碩大的電子屏幕上實(shí)時(shí)更新著徐匯區(qū)行政服務(wù)、網(wǎng)格管理、市場(chǎng)監(jiān)管、平安綜治、城市運(yùn)行、民生保障幾大關(guān)鍵領(lǐng)域的精確數(shù)據(jù)。

　　截至當(dāng)天15時(shí)，徐匯區(qū)行政服務(wù)中心共接待1753位前來(lái)進(jìn)行用工管理和人才服務(wù)、法人與個(gè)人綜合服務(wù)和其他相關(guān)服務(wù)的市民。將數(shù)據(jù)搜集整合，并結(jié)合最近科技手段，聚焦“一號(hào)、一網(wǎng)、一門(mén)、一窗、一次”改革目標(biāo)，著力構(gòu)建“指尖上、家門(mén)口、一體化”的工作體系，是徐匯區(qū)推動(dòng)“一網(wǎng)通辦”工作的重點(diǎn)，總結(jié)成兩個(gè)字，就是“效率”。

　　香港恒基兆業(yè)地產(chǎn)股份有限公司副工程經(jīng)理對(duì)此深有感觸，此前他們?cè)谛靺R濱江的項(xiàng)目碰到聯(lián)審平臺(tái)改革，施工許可從原來(lái)需要等200多天縮減為41天，“大大提高了業(yè)務(wù)效率”。

　　為了能夠當(dāng)好“店小二”，徐匯區(qū)在審批受理環(huán)節(jié)上下了大功夫。徐匯區(qū)副區(qū)長(zhǎng)王宏偉介紹，98%的區(qū)級(jí)審批事項(xiàng)（共計(jì)379項(xiàng)）、100%的“全市通辦”個(gè)人事項(xiàng)（共計(jì)167項(xiàng)）入駐區(qū)行政服務(wù)中心，基本實(shí)現(xiàn)“進(jìn)一扇門(mén)、辦所有事”。

　　在審批流程的改革上，徐匯區(qū)還自我加壓。今年3月31日，上海推行開(kāi)辦企業(yè)“一窗通”網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，主要業(yè)務(wù)涉及名稱(chēng)預(yù)核（市工商局）、營(yíng)業(yè)執(zhí)照（區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局）、公章刻制備案（公安分局）和十項(xiàng)涉稅事項(xiàng)（稅務(wù)分局）等內(nèi)容，目標(biāo)是通過(guò)流程再造，開(kāi)辦企業(yè)必需環(huán)節(jié)由過(guò)去的7個(gè)減少到3個(gè)，在上海通過(guò)“一窗通”平臺(tái)申報(bào)開(kāi)辦一家企業(yè)的流程從原先耗時(shí)22天減少到5天。在此基礎(chǔ)上徐匯區(qū)自我加壓，將申報(bào)流程縮短至3天，新設(shè)企業(yè)受理時(shí)間在市級(jí)要求的基礎(chǔ)上再減少40%。

　　除了環(huán)節(jié)上的改革，數(shù)據(jù)和技術(shù)的革命也是“一網(wǎng)通辦”的重要推動(dòng)力量。徐匯區(qū)政府與本區(qū)知名人工智能企業(yè)合作，開(kāi)發(fā)機(jī)器深度學(xué)習(xí)系統(tǒng)，為辦事企業(yè)群眾提供智能咨詢(xún)、智能引導(dǎo)、智能遞送、智能預(yù)審等服務(wù)。

　　行政服務(wù)中心就有一支“人工智能首席服務(wù)官”團(tuán)隊(duì)，包括運(yùn)輸機(jī)器人“徐小遞”、咨詢(xún)引導(dǎo)機(jī)器人“徐小智”、政策咨詢(xún)機(jī)器人“徐小境”及法律服務(wù)機(jī)器人“徐小法”，能夠清晰識(shí)別語(yǔ)音語(yǔ)義并給予恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)和答復(fù)，逐步實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從人工到智能的跨越。

　　其中，“徐小遞”能夠跨部門(mén)、跨樓層分發(fā)運(yùn)送材料，每天可以為窗口人員節(jié)省離席來(lái)回時(shí)間近4小時(shí)；“徐小法”能夠基于人民法院的判決進(jìn)行裁判文書(shū)大數(shù)據(jù)分析，為用戶(hù)提供訴訟案件證據(jù)采信率預(yù)估、預(yù)測(cè)案件結(jié)果，并給出行動(dòng)建議。

　　徐匯區(qū)行政服務(wù)中心主任宋開(kāi)成介紹，徐匯還率先推出現(xiàn)場(chǎng)辦事主動(dòng)服務(wù)，運(yùn)用人臉識(shí)別技術(shù)，識(shí)別追蹤等待時(shí)間超過(guò)15分鐘的辦事人并采取情緒安撫、咨詢(xún)引導(dǎo)、人證核驗(yàn)、協(xié)助辦理、材料預(yù)檢等提前服務(wù)措施，有效緩解了因窗口辦理量激增而引發(fā)的等待時(shí)間較長(zhǎng)、辦事人感受度較差的問(wèn)題，累計(jì)已服務(wù)200余人次。

責(zé)任編輯：劉萬(wàn)里 SF014