乘客投訴“一鍵報警”形同虛設 滴滴：功能尚在完善

　　被乘客投訴“一鍵報警”形同虛設，滴滴回應：功能尚在完善中

　　懷疑遭滴滴司機挾持，使用滴滴平臺的“一鍵報警”后卻發現，警方無法收到車輛信息及所在位置等信息，最后自己解開安全帶以跳車脅迫，司機才停車．．．．．．9月7日，廣州乘客張女士在微博寫下了自己的乘車經歷，對滴滴平臺的“一鍵報警”提出質疑。

　　張女士的遭遇引發廣泛關注。9月10日晚，廣州市交通委員會通報稱，涉事車輛未取得網約車運輸證，當事司機呂某未取得網約車從業資格。

　　滴滴公關人員回應澎湃新聞（www.thepaper.cn）稱，經調查，該訂單系拼車單，因和拼友對接車位置、行車路線發生爭執，未按照乘客要求及時停車而引起乘客恐慌報警，平臺已對當事司機進行永久封禁。經核實，該司機沒有犯罪記錄和其他違法行為。

　　看到滴滴方面的公開回應后，張女士9月11日接受澎湃新聞采訪時表示，司機的問題由警方、交委調查處理，她發帖投訴的是滴滴平臺，她認為在此次事件中，滴滴客服未給予有效幫助，其使用“一鍵報警”后警方無法得知相關車輛、位置等信息，這與外界對“一鍵報警”的理解不一致，滴滴方面理應作出說明和澄清。

　　對此，滴滴公關人員向澎湃新聞表示，點擊進滴滴頁面的“安全中心”即進入“一鍵報警”功能，在“功能說明”一欄中，滴滴方面已明確說明，可直接撥打本地110，頁面會提供車輛、司機信息及所在位置，方便乘客與警方溝通，同時所有信息也會以短信方式發送至乘客本人及其緊急聯系人手機上。

　　張女士通過微博發布的網帖截圖

　　乘客：

　　“一鍵報警”后相關信息無法直達警方

　　9月7日臨近中午，張女士在廣州海珠區用滴滴軟件叫車，下的是一個拼車單。

　　張女士說，當時她先上車，司機去接另一名女乘客，可能該女乘客的定位和人所處位置有些出入，司機沒找到該女乘客，雙方在電話中發生爭執。而后，該女乘客被接到并上車。

　　張女士表示，上車后，司機和該女乘客繼續發生爭執，女乘客要求下車，沒有成功。

　　之后的經歷，張女士在微博發帖稱：司機挾持她們一路上高架，她們要求停車，司機未減速停車。女乘客致電滴滴客服，張女士通過微信讓丈夫報警，其丈夫聯系滴滴平臺并報警，但滴滴平臺稱無法搜索到該車牌號。無奈之下，張女士使用滴滴頁面的一鍵報警按鈕，接通后卻得知一鍵報警未將相關車輛信息、所在位置等報告給警方，導致警方需在電話中核實相關信息。由于害怕激怒司機，她沒法具體講述，只好掛掉電話。經過長達一個小時煎熬后，車下了高架橋，遇到車流密集，車速緩慢，張女士和女乘客借機迅速解開安全帶，拍打車門威脅司機稱準備跳車，司機才把車停下。

　　針對該網帖描述的過程，有網友提出質疑，稱車輛在高架上行駛，不能停車，讓司機停車的做法不妥。對此，張女士解釋說，之前網帖的描述不夠嚴謹，她知道高架上不能停車，當時的情況是車走了一段正常路段后上高架，走了一段高架后又進入正常路段，隨后再上高架，一路上有很多機會在不違反交通規則的情況下停車，但司機沒有停車。

　　張女士向澎湃新聞表示，司機是否有問題、有責任，警方、交委會有調查處理結果，她發帖投訴的是滴滴平臺，她認為在整個事件中，滴滴客服未給予有效幫助，“一鍵報警”功能無法將車輛、定位等信息直接發送給警方，滴滴平臺的整個安全措施存在很大隱患。

　　使用“一鍵報警”后，張女士及其緊急聯系人（指張女士老公）的手機均收到了滴滴方面發送的短信，里面包含車輛、所在位置等信息。張女士認為，根據她此次的經歷，這樣的安全措施仍存在較大的安全隱患。張女士供圖

　　交委：

　　司機無網約車從業資格

　　事發后，廣州市交通委員會介入調查。9月10日晚，廣州市交通委員會官方微博@廣州交通 通報稱，9月7日，微博網友稱搭乘滴滴公司網約車時遭司機挾持上高架，途中聯系滴滴公司客服、報警等方法均未得到實質性幫助，最終以跳車威脅迫使司機停車，得以下車。獲悉相關情況后，市交通部門立即與乘客張女士取得聯系并了解事情經過，并及時督促滴滴公司立即配合開展事件調查。

　　通報顯示，經核查，事發當天，張女士通過滴滴出行平臺乘坐網約車出行，隨后因接車地點和行車線路問題與司機發生爭執。張女士搭乘滴滴公司提供的粵AG21M0車未取得網約車運輸證，當事司機呂某未取得網約車從業資格。因滴滴公司涉嫌“提供服務駕駛員未取得《網絡預約出租汽車駕駛員證》”及“ 提供服務車輛未取得《網絡預約出租汽車運輸證》”違章，9月10日，市交通部門已依法依規對滴滴公司開具《案件處理告知書》。

　　滴滴：

　　“一鍵報警”功能還在不斷完善

　　對于上述事件，滴滴公關人員9月10日晚回應澎湃新聞稱，經調查，該訂單系拼車單，司機是老廣州人，45歲，因和拼友對接車位置、行車路線發生爭執，未按照乘客要求及時停車而引起乘客恐慌報警，造成了惡劣的社會影響。平臺已對當事司機進行永久封禁。經核實，該司機沒有犯罪記錄和其他違法行為。平臺將持續加強司機培訓，增加司機安全觀念，守護乘客安全。

　　澎湃新聞注意到，事件發酵后，部分網友對滴滴平臺的“一鍵報警”提出質疑，認為相關車輛、所處位置等信息無法直達警方，形同虛設。

　　張女士告訴澎湃新聞，滴滴方面事后給她的解釋是，乘客使用“一鍵報警”后，相關車輛、所處位置等信息確實無法直達警方，相關信息以通過短信方式發給乘客，如果乘客有設置緊急聯系人，也會收到相關短信，同時滴滴方面的有關部門啟動應急預案提供幫助。廣州交委工作人員也對她說過，目前，乘客使用“一鍵報警”后，警方無法直接獲知相關信息。

　　對于滴滴的上述解釋，張女士表示難以接受，她認為這和外界的理解有所偏差，如果確實因種種原因，暫時無法把相關信息直達警方，滴滴方面也應該對外說明清楚，不要造成誤解。

　　公開信息顯示，今年5月，鄭州空姐被滴滴順風車司機殺害后，滴滴平臺上線了新版線了新版緊急求助功能，并添加110、120、122及滴滴24小時安全客服等快捷方式。不過，“緊急求助”因未直接在頁面顯示，需要乘客點擊“更多操作”才能進入，進而撥打110，遭到外界質疑。

　　今年8月下旬，浙江樂清女孩遭滴滴順風車司機殺害。9月4日，滴滴方面對外稱啟動安全大整治，并公布了7條安全措施，其中第一條是9月4日起，乘客端原“緊急求助”功能升級為“一鍵報警”；9月13日起，司機端上線“一鍵報警”功能；第二條是9月4日起，乘客端上線“安全中心”快速入口，方便用戶使用一鍵報警、行程分享等功能；第三條是9月4日起，乘客端陸續提示添加緊急聯系人，有助于親友在需要時與警方迅速聯動并及時獲取形成信息。

　　對于“一鍵報警”的功能情況，滴滴公關人員向澎湃新聞表示，打開滴滴平臺后，點擊首頁的“安全中心”即可進入“一鍵報警”，點擊“一鍵報警”后，頁面右上方有“功能說明”，對“一鍵報警”的使用及功能有具體說明及提醒。

　　澎湃新聞實測后發現，上述“功能說明”稱，點擊“呼叫110”后，乘客可直接撥打本地110，頁面中提供了車輛、司機信息及當前所在位置，方便乘客與警方溝通，同時所有信息也會以短信方式直接發送至乘客手機，如果乘客已設置緊急聯系人，滴滴也會向緊急聯系人發送求助短信，短信中包括乘客的行程信息與所在位置。

　　滴滴公關人員表示，“一鍵報警”功能還在不斷更新完善當中。

責任編輯：陳合群