程維、柳青發道歉信，承認滴滴在“一路狂奔”

　　柳青，程維。來源：中企圖庫

　　滴滴發布了創始人兼CEO程維、總裁柳青的“鄭重道歉”公開信，信中寫道，“因為我們的無知自大，造成了無法挽回的傷害”。

　　綜合編輯 | 《中國企業家》記者 王玄璇

　　一片譴責聲中，程維、柳青開口了。

　　8月28日晚間，滴滴發布了創始人兼CEO程維、總裁柳青的“鄭重道歉”公開信，信中寫道，“因為我們的無知自大，造成了無法挽回的傷害”，并表示“順風車業務模式重新評估，在安全保護措施沒有獲得用戶認可之前，無限期下線”。

　　樂清順風車乘客遇難事件發生后，滴滴先后發布了道歉聲明與整改方案，承認滴滴有“不可推卸的責任”，宣布順風車業務下線以及免去兩名相關負責人的職務。但滴滴創始人兼CEO程維、總裁柳青卻遲遲沒有表態。這封公開信是近期兩次事件后，兩位管理者的首次公開反思。

　　在此之前三個多月的時間里，滴滴順風車平臺上發生了兩起乘客遇難事件。

　　5月5日，滴滴順風車司機劉振華在鄭州機場接一名空姐，之后將其殘忍殺害，5月12日，警方在鄭州一條河中打撈出劉振華尸體。8月24日，滴滴順風車司機鐘元接到溫州樂清市女孩趙某，行駛至山路對趙某進行性侵后將其殺害。25日，民警在柳市鎮抓獲鐘元，27日，浙江省樂清市人民檢察院以涉嫌搶劫罪、強奸罪、故意殺人罪依法批準逮捕鐘元。

　　第一次事件發生后，外界將矛頭對準了順風車業務的社交屬性：如果平臺將私家車定位為一個半公開、半私密的社交空間，是否容易給司機帶去不當暗示？為此順風車下線了所有個性化標簽。其次，滴滴的安全機制暴露出來，為此滴滴上線緊急求助、分享行程軌跡等功能。

　　第二次事件的發生引發了更大范圍的質疑，涉及到滴滴各個層面的管理問題。包括媒體報道的將客服外包給第三方公司，導致客服權限低，難以真正解決問題；應急措施不到位，滴滴與警方之間的配合聯動尚有不足；順風車司機準入條件較快車、專車更為寬松，存在安全隱患。

　　對此，程維、柳青提出了滴滴未來能改善的地方，包括組織和資源全力向安全和客服體系傾斜；對于人身安全的客服投訴問題，采取三方連線撥打110的方式，確保第一時間將相關信息給到警方；與公安部門深入共建用戶安全保護機制等，以兌現此前多次提到的“安全第一”的承諾。

　　滴滴“一路狂奔”

　　道歉信中，程維、柳青寫道：“在短短幾年里，我們靠著激進的業務策略和資本的力量一路狂奔，來證明自己。但是今天，在逝去的生命面前，這一切虛名都失去了意義。”

　　從2012年創辦至今，滴滴共完成近20輪融資，累計融資額超過200億美元。2015年4月和2016年8月，滴滴先后合并了快的打車與優步中國，在網約車市場地位牢固，下一步便是登陸資本市場。據香港經濟日報等多家媒體報道，滴滴希望在2019年實現上市，估值或達到700億至800億美元。

　　在上市壓力下，滴滴一方面鞏固主營業務，一方面積極拓展新業務。今年以來，陸續在共享單車、消費貸、外賣和汽車后市場等業務上開拓市場。

　　程維、柳青在道歉信中提到，“滴滴不再以規模和增長作為公司發展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜”。

　　滴滴內部并非沒有安全指標，但確實權重不高。一位滴滴前員工告訴本刊，工作的主要中心是研究如何達到增長目標，去拆解目標，找到突破；安全指標則是關于億公里傷亡數、車內沖突等。

　　此前，程維在一次節目采訪中提到，“必須時刻保持危機感，企業才能不斷發展下去。”成為行業老大的滴滴，是否忽視了它應承擔的責任？

　　接連兩次事件的發生，就將滴滴狂奔留下的后遺癥暴露出來。一場針對滴滴的監管風暴開始了。

　　從26日下午開始，北京、天津、廣州、深圳和上海等多地公安部門及交通運輸部約談滴滴，指出滴滴平臺存在的一些共性問題：滴滴沒有將車輛信息、行駛路線等全部數據傳到監管平臺，以順風車名義開展網約車非法經營業務，滴滴平臺上有不合規車輛人員，在部分沒有取得平臺運營牌照的地區開展業務等。

　　相關部門要求滴滴盡快進行整改，并對滴滴的整改提出期限限定。以深圳為例，深圳交通委要求整改在9月底前完成，如滴滴無法在限定期限內完成整改，將面臨下架APP、停止互聯網服務、停止聯網或停機整頓等處置。

　　這場風暴也隨即席卷至其他順風車平臺。8月26日，高德暫停了從2018年3月開始試水的順風車業務。8月27日，嘀嗒出行關閉了23點至早上5點的順風車服務。

　　行業陷入一片蕭條，但順風車業務是否應因此消失？答案并不統一。多位順風車司機與乘客都對本刊表示，上下班路上使用順風車，能認識一些同事、朋友；跨城出行，性價比也比較高。如果能解決安全問題，順風車仍然是一個不錯的選擇。

　　Uber新CEO“一直在道歉”

　　和程維、滴滴相比，Uber新CEO科斯羅薩西自從2017年8月上任后，就一直在道歉。

　　科斯羅薩西是伊朗人，9歲時跟隨家人來到美國，畢業于布朗大學。在加入Uber前，擔任在線旅游公司Expedia的CEO。接下Uber這個丑聞纏身的“爛攤子”時，他表示：“我已經做好弄臟雙手的準備，會重新建立起一個Uber。”

　　科斯羅薩西先是在2017年9月向倫敦公開道歉，當時倫敦交通局質疑Uber的司機背景審查方式，拒絕發放新的運營牌照；之后在11月，因為Uber沒有披露2016年黑客攻擊行為，使得5700萬乘客和司機的個人信息受到了損害而道歉。到了2018年7月，Uber因可能的性別歧視問題受到美國聯邦監管機構調查，科斯羅薩西再次道歉并表示將對調查承擔全部責任。

　　“有時，只有遭遇打臉才能看清事情真相。”2018年7月在《財富》大會上的這句話，或許能代表科斯羅薩西的態度。

　　值得注意的是，Uber今年3月也在新加坡和馬來西亞退出了順風車業務Uber Commute。根據《聯合早報》報道，為確保司機遵守陸路交通管理局條例，司機每天只能進行最多兩趟行程，該服務的車程時間限定在每天早上5時至晚上10時，Uber平臺則不從車費中抽成。“不是每個業務都是為了利潤。”Uber新加坡和馬來西亞負責人Warren Tseng說道。

　　科斯羅薩西將Uber的文化從“不惜一切代增長”轉向“做正確的事”。同在謀求上市與發展多元業務的關鍵時期，程維、柳青或許可以參考Uber這位“首席道歉官”的態度。

　　附程維與柳青道歉信全文：

鄭重道歉

 過去幾天，我們的內心再一次陷入了無比的沉痛和煎熬。僅僅三個多月，在平臺進行安全整改的過程中，悲劇再一次發生，作為公司的創始人和總裁，我們非常悲痛和自責。盡管在逝去的生命面前，一切的言語都蒼白無力，我們還是要鄭重地向受害者，向受害者家屬，向所有人道歉。對不起，我們辜負了大家。

 六年前出發的時候，我們堅定地認為可以用科技的力量讓出行更美好，但經歷的悲劇讓我們意識到自己是缺乏敬畏之心的。因為我們的無知自大，造成了無法挽回的傷害。我們知道，歸根結底是我們的好勝心蓋過了初心。在短短幾年里，我們靠著激進的業務策略和資本的力量一路狂奔，來證明自己。但是今天，在逝去的生命面前，這一切虛名都失去了意義。很多同事開始動搖，懷疑自己是否真的在做正確的事，全公司開始深刻檢視甚至質疑我們的價值觀是不是正確的。大家陷入了自我審視、自我懷疑、自我否定的情緒中。

 在這悲傷的時刻，我們唯一能做的，就是帶領團隊去面對痛苦，承擔責任，爭分奪秒盡所有的努力去解決問題，讓初心回歸，用這種方式表達一份哀思。

 過去的幾天時間里，團隊反復梳理了案件的每個細節，并且深刻反思了背后的原因和管理問題，將在以下方面落實行動：

 1．滴滴不再以規模和增長作為公司發展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜；

 2．安全產品整體功能升級，優化緊急求助、行程分享等功能。對于人身安全的客服投訴問題，我們會采取三方連線撥打110的方式，確保第一時間將相關信息給到警方；

 3．順風車業務模式重新評估，在安全保護措施沒有獲得用戶認可之前，無限期下線；

 4．與公安部門深入共建用戶安全保護機制，高效響應各地公安部門的依法調證需求，并且啟動測試已開發完成的警方自助查詢系統。

 雖然安全工作永無止境，雖然我們很難完全杜絕別有用心的人利用平臺做出不法之事，但我們會盡最大的努力，去守護平臺上的乘客和司機，讓網約車行業的犯罪率持續降低，配合警方將所有犯罪分子繩之以法。懇請社會各界對我們進行監督和批評，時刻鞭策我們。

 在逝去的生命面前，我們沒有任何借口，再次向所有人鄭重道歉。

 程維  柳青

 2018年8月28日

責任編輯：梁斌 SF055