原標(biāo)題：理性看待“訴差評侵權(quán)被駁回”

　　因認為買家李某在沒有任何事實依據(jù)的情況下給予差評，致其商譽嚴重受損、產(chǎn)品銷量下降，淘寶賣家以侵犯其名譽權(quán)為由，將李某訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院，要求李某刪除相關(guān)評價、賠禮道歉并賠償經(jīng)濟損失9800元。9月11日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院開庭審理此案并當(dāng)庭宣判，駁回賣家的全部訴訟請求。（9月12日《北京青年報》）

　　電商平臺設(shè)置買家評論功能，是考慮到網(wǎng)絡(luò)購物具有虛擬性，希望通過買家網(wǎng)購后的真實體驗評論，在買賣雙方之間構(gòu)建一個信息對稱的平臺。對于賣家來說，好評可以帶來好的口碑和人氣，差評則會影響潛在消費群體的購買意愿。為此，個別賣家會通過短信和電話騷擾、威脅等方式逼迫消費者刪除差評，還有賣家認為差評侵犯了其名譽權(quán)，一紙訴狀將買家告上法庭。

　　《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。消費者按照自身消費體驗給出好評或差評，都是行使監(jiān)督權(quán)。當(dāng)然，消費評價具有很強的主觀性，往往因人而異，差評未必能真實反映商品和服務(wù)好壞，但只要不是出于主觀惡意，差評即使存在片面、失當(dāng)，缺乏事實依據(jù)，也不構(gòu)成侵權(quán)。

　　對此，《最高人民法院關(guān)于審理名譽權(quán)案件若干問題的解釋》明確規(guī)定，“消費者對生產(chǎn)者、經(jīng)營者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量進行批評、評論，不應(yīng)當(dāng)認定為侵害他人名譽權(quán)。但借機誹謗、詆毀，損害其名譽的，應(yīng)當(dāng)認定為侵害名譽權(quán)。”在司法實踐中，這類案例多以賣家敗訴告終，也有買家因“惡意差評”而敗訴的情況。

　　對于“賣家訴買家差評侵權(quán)被駁回”，買賣雙方都應(yīng)理性看待。一方面，賣家要從中汲取教訓(xùn)，尊重消費者的評價權(quán)，寬容對待差評。在遇到差評時，首先反思自身產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平是否存在不足，有針對性地加以改進。同時，耐心地做好溝通解釋工作，通過回復(fù)評價說明相關(guān)情況，提供積極、合理的解決方案，贏得消費者的諒解。應(yīng)該說，所謂“惡意差評師”只是極少數(shù)，大多數(shù)消費者都是基于自身體驗作出的評價，并無私心。有的買家因誤解誤會給出了差評，因賣家積極溝通后，一般會刪除差評。而在上述案件中，主要是因為賣家態(tài)度消極，推卸責(zé)任，才導(dǎo)致事件進一步升級。

　　另一方面，買家不能有權(quán)就任性，要分清訴求表達和侵權(quán)的界限，做到理性行使權(quán)利、化解糾紛，避免人身攻擊或使用不文明用語。比如，在差評中可以批評商家產(chǎn)品不合格、服務(wù)不滿意，但倘若加以侮辱、誹謗，則可能構(gòu)成侵權(quán)。2017年，北京乘客衛(wèi)先生因?qū)＼囁緳C未避行擁堵路段導(dǎo)致車費較高、用時較長，在評價中對其服務(wù)給予差評并使用了侮辱性語言。事后，專車司機將其告上法庭，最終法院判決衛(wèi)先生和專車公司賠償司機3000元精神損失費。

　　此外，雖然《電子商務(wù)法》規(guī)定“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得刪除消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評價”，但并不意味著電商平臺對服務(wù)評價完全無所作為。平臺經(jīng)營者應(yīng)完善評價發(fā)表機制，通過設(shè)置關(guān)鍵詞，對侮辱性語言予以過濾。在接到投訴后，應(yīng)及時對于涉嫌侵權(quán)的評價采取屏蔽、斷開鏈接等必要措施，避免侵權(quán)行為進一步擴大，否則就要和侵權(quán)者一起承擔(dān)連帶責(zé)任。

責(zé)任編輯：張寧