聯(lián)想眼里沒有用戶

　　來源：微信公眾號 悅濤

　　作者：前《南方都市報》首席記者、新華社瞭望智庫特約研究員 悅濤

　　忙里偷閑說兩句聯(lián)想。

　　今天聯(lián)想又被曝出5月16日在中央某采購中心關(guān)于預(yù)裝國產(chǎn)操作系統(tǒng)的投票會上投了反對票。

　　聯(lián)想稱是競爭對手故意抹黑，并稱初步鎖定“黑手”。

　　總之在5G投票的輿情尚未平息之下，又來這么一出，可以說是比較要命。

　　but，真正要命的不是事件本身，而是聯(lián)想近乎自殘的應(yīng)對方式：在既成事實面前比輿論本身更上綱上線，大呼陰謀，拉幫結(jié)派自壯聲勢。

　　截至目前，還不知道敵人在哪里。

　　“敵人”缺位，網(wǎng)民和用戶自然成了對立面。更要命的是，聯(lián)想到這時候眼里仍然沒有用戶。

　　互聯(lián)網(wǎng)上的口水仗，每家企業(yè)的底盤支撐，都是自己的鐵桿用戶。只要有用戶在，你就輸不掉底褲。賈布斯殘成這樣，一大批樂視粉在輿論和股市里還生死相隨。

　　聯(lián)想正相反，反聯(lián)想最積極的，正是聯(lián)想的老用戶。因為聯(lián)想從來沒有想跟他們站在一起。

　　1、

　　聯(lián)想眼里沒有用戶，從這次事發(fā)后楊元慶和柳傳志沒有一句提到用戶就能體味。

　　楊元慶事發(fā)5天后在朋友圈吐槽：“本就一個有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的投票，竟能在兩年后硬給炒成一個愛國的話題。好吧，愛國，咱也絕對經(jīng)得起考驗”。

　　喂楊總，輿情不在朋友圈。這種站在圈內(nèi)的表達(dá)，完美體現(xiàn)了不屑和用戶交流的姿態(tài)。

　　隨后教父出場，升級為“聯(lián)想榮譽保衛(wèi)戰(zhàn)”，發(fā)布公開信是“向聯(lián)想的全體員工說明實際情況和調(diào)查結(jié)果”，要求全員“獻(xiàn)計獻(xiàn)策、萬眾一心、同仇敵愾”。

　　公開信后，加發(fā)柳總號外原聲音頻，聲稱這是一起“有策劃、有布置、動機(jī)極為惡劣的陰謀。”

　　然后，“百名企業(yè)家力挺聯(lián)想”出爐，充分體現(xiàn)了教父一呼百應(yīng)的江湖地位。

　　這一次聯(lián)想主動霸屏頭條，結(jié)果是板磚加倍。

　　網(wǎng)民關(guān)心咋回事，用戶關(guān)心有沒有想做好產(chǎn)品。結(jié)果柳楊完全沒有對這部分交流需求的響應(yīng)，楊元慶對公眾說話卻發(fā)在朋友圈，柳傳志站到公開輿論場卻是對員工和同行發(fā)言，以及拉企業(yè)家助威。

　　用戶的反應(yīng)：我是空氣么？鍵盤俠走起來~ 鍵盤俠，不就是聯(lián)想自己的用戶么。

　　2、

　　聯(lián)想眼里沒有用戶，是一直以來的交流方式。

　　柳傳志和楊元慶這么多年來的發(fā)言，沒有對用戶交流的部分。大部分時間晃悠在各類企業(yè)家俱樂部和高端論壇里。聯(lián)想的各種發(fā)布會，也不是和用戶交流的語言。

　　雷布斯用are you ok調(diào)動三哥情緒的時候，楊元慶在發(fā)布會上叨叨自己公司的業(yè)績怎么搞上去。

　　賈布斯跟用戶一起窒息，雖然把自己給窒息了，但用戶是為這個情感買單的。

　　就是IT老廠的華為余大嘴、榮耀趙大明，也在賣力介紹自己的產(chǎn)品，至少這是跟用戶切身相關(guān)的。

　　作為消費電子品牌，在互聯(lián)網(wǎng)時代，聯(lián)想跟用戶隔八丈遠(yuǎn)的姿態(tài)，就是自絕于人民的慢性自殺。

　　3、

　　聯(lián)想眼里沒有用戶，“樂粉”沒有榮譽感。

　　不被用戶拋棄的唯一方式是響應(yīng)用戶，持續(xù)地不斷地響應(yīng)用戶，和用戶互動，花樣翻新地嘗試猜測用戶需求并驗證。 

　　聯(lián)想用戶尤其是thinkpad系的忠誠度曾經(jīng)很高，對產(chǎn)品、創(chuàng)新、價格、體驗需求的吐槽，遍布互聯(lián)網(wǎng)。聯(lián)想視若無睹，安之若素。

　　沒有響應(yīng)，沒有反饋，沒有交流。

　　于是蘋果小米錘子被噴的時候有果粉米粉錘粉挺身而出。華為對花粉也算用心經(jīng)營。

　　聯(lián)想的粉絲，據(jù)說叫樂粉。

　　在微博力搜索樂粉，有可口可樂、余文樂、張佳樂，以及樂視。。與聯(lián)想有關(guān)的寥寥無幾。

　　樂粉沒有存在感，沒有榮譽感，沒有參與感。

　　在每次突發(fā)輿論危機(jī)之前，聯(lián)想已經(jīng)被用戶在情感上拋棄。不但沒有榮譽感，反而有羞辱感、被冒犯感。

　　與聯(lián)想有關(guān)的最熱詞匯是“美帝良心想”。聯(lián)想從來沒想解決這個問題。本次輿情，這個詞匯頻率仍然最高。

　　某款聯(lián)想產(chǎn)品報價

　　用戶端輿情早就洶涌，聯(lián)想何曾急過？

　　據(jù)@趨勢部隊：2017聯(lián)想海外銷售額占72%，虧損2.44億美元；國內(nèi)銷售額占28%，盈利5.39億美元。

　　用國內(nèi)養(yǎng)國外。

　　4、

　　聯(lián)想眼里沒有用戶，在它眼里，大客戶和渠道商比終端用戶重要。

　　聯(lián)想在國內(nèi)商用PC市場（也就是政府和企業(yè)采購客戶）占有率長年在50%-70%之間。這是聯(lián)想的核心競爭力。

　　柳傳志說“賣國”帽子會砸了聯(lián)想的飯碗，具體就是這一點，政府采購業(yè)務(wù)，還是考量價值觀和立場的。

　　在散戶消費市場，聯(lián)想的重點也是放在渠道商。國內(nèi)畸形定價，因為要給渠道商留出充分的銷售費用。

　　對用戶長達(dá)十年吐槽的無視，證明聯(lián)想從來沒拿他們當(dāng)用戶，韭菜能割就割。

　　所以聯(lián)想在賣力地對政府和渠道商和同行喊話，因為前兩者是衣食父母，后一個里有“黑手”。

　　哪還有時間去考慮用戶？

　　5、

　　聯(lián)想眼里沒有用戶，是歷史基因。

　　綜觀柳的創(chuàng)業(yè)經(jīng)，是相信資源遠(yuǎn)遠(yuǎn)多過產(chǎn)品和技術(shù)的人。不可否認(rèn)在傳統(tǒng)市場聯(lián)想的渠道整合力也是牛掰一時，但重點還是資源運作能力。

　　柳的中科院出身和聯(lián)想的國資背景，以及第一桶金所依托的政商資源紐帶，都決定了處理資源關(guān)系成為柳傳志如影隨形的工作。

　　倪光南在90年代的重商主義氛圍里是沒有立足之地的。倪相信技術(shù)，但也未必把握得準(zhǔn)用戶。

　　總之在那個年代，企業(yè)和用戶之間的距離本來就很遠(yuǎn)，決定企業(yè)生死的，不是產(chǎn)品和用戶，而是管理能力和資源協(xié)調(diào)能力。

　　從B端的大客戶和渠道商，到G端的政府和政策，到最后的金融和地產(chǎn)，柳從實業(yè)家成長為資本家。更不相信用戶，相信資源和運作。

　　時代即命運。

　　6、

　　聯(lián)想眼里沒有用戶，是一切危機(jī)的根源。

　　聯(lián)想今天的處境，跟投票門關(guān)系并不大，投票門也談不上是錯，只是你選擇了就去承擔(dān)去面對。

　　今天的突發(fā)情勢，即使兇險，只要用戶站在聯(lián)想這一邊，聯(lián)想就不會倒。

　　柳深諳政治，卻脫離群眾太遠(yuǎn)。以至于他不明白用戶真正關(guān)心的是什么。

　　用戶想要的無非就是：產(chǎn)品和尊重。他們想知道你想不想、能不能做好產(chǎn)品，有沒有尊重和誠意，愿不愿意交流。

　　聯(lián)想過去賴以生存的渠道、紅利、政策、資源，日漸式微。這已然是市場走勢，非陰謀論視角。

　　差評不是從今天開始的，而是持續(xù)不斷地累積和升級，已經(jīng)到了臨界點。互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶不可能忍受長期的無視和冒犯。

　　小米和華為也是看到聯(lián)想眼里沒有用戶，才興高采烈地闖進(jìn)PC市場。

　　你的榮譽只能從用戶那里獲取，而不是從另一頭。“榮譽保衛(wèi)戰(zhàn)”一開始就沒有基本盤。

　　時代在變，市場在變，生態(tài)在變。唯有用戶是最穩(wěn)固的資產(chǎn)。

　　任何企業(yè)，任何產(chǎn)品，任你是誰，都是如此。

　　用戶拋棄你的時候，會不斷跟你說再見。

　　他們是在告訴你：看我一眼。

責(zé)任編輯：謝長杉