文／新浪財經歐洲站站長 郝倩

　　在每次網購后的三四天，我便開始焦慮，特別留心門鈴。因為一旦事不湊巧，哪怕門鈴輕輕一響開門晚了三十秒，我都會與快遞小哥擦身而過。他們從來不打手機或是宅電，即使單子上都寫得清清楚楚的。

歐洲“雙十一”網購的奇葩事

　　在歐洲網購，拼的是耐心。

　　在歐洲這六年時間，我在各類網店下單不下幾十次，大到家具小到嬰兒紙尿褲。國內的“包郵”在歐洲沒那么普遍，“免費遞送”一般有要求最低購物50鎊起。就算加了幾十塊人民幣的運費，等個三五天也屬正常。兩日送達必須是加價換來“高級服務”。六年來，我只遇到一次在購物48小時內快遞小哥來敲門，還是送錯了。

　　在每次網購后的三四天，我便開始焦慮，特別留心門鈴。因為一旦事不湊巧，哪怕門鈴輕輕一響開門晚了三十秒，我都會與快遞小哥擦身而過。他們從來不打手機或是宅電，即使單子上都寫得清清楚楚的。因為對于網購這種事情，似乎沒什么需要緊急到要打電話確認的。如果主人不在家，快遞員他們會快速填上一張卡片，寫上幾點曾經來過，你可以在哪里自行取件。

　　如果就這樣錯過了快遞小哥，后果很麻煩。

　　為了自行取件，我就跑了好多趟最近的包裹集散中心。在倫敦市區，每個區的郵局都會有數個郵件包裹集散地，在區里住戶步行半徑的半小時范圍之內。他們上班時間很短，例如，夏天的時候中午下班了，下午4點半才會繼續營業。有一次我4點到了，發現院子里十幾個等候取件的人安靜地排出了一條整齊的長隊。

　　在法國，網購后錯過快遞員的后果就嚴重了。法國郵政和該國的政府機構，面包房一樣，都有午休，而且和大部分人一樣工作時間朝九晚五，周末只有周六早上營業半天。快遞員們輕輕地來了，留下一個紙條，你能不能找到一個合適的時間去取件，就很有技術含量了。

　　假設網購了一個小物件，這種自助式快遞也沒有那么令人生厭。不過要是網購了一件二十來斤的吸塵器，或是四大箱嬰兒紙尿褲呢？

　　這還不是最糟糕的。最糟糕的是東西沒送到，快遞小哥留的紙條卻錯塞到了別人家的郵箱里，或是直接被淹沒在一堆郵件和垃圾郵件里。在你完全不知情的時候，快遞又送回去了。當然，之后你會收到系統自動的全額退款。

　　在歐洲網購要分兩種，有的是因為網購的商品的確是比一些實體店便宜；還有一種就完全是品牌自己建的網店，于實體店同樣的價格，網購純粹圖個方便。像家樂福這種連鎖超市，網購的商品范疇也要比實體店多許多。

　　從技術角度而言，歐洲整體電子商務的成熟度還是很高的。幾乎所有的實體品牌，百貨，甚至超市都有完善的網上購物和送貨的服務。隨便打開一個你所知道的品牌官網：蘭蔻，Burberry[微博]到Zara；從大眾到高端品牌，玩具店，再到連鎖超市，都有網購。這些官網都有清晰的產品描述，明確的退貨政策，加上歐洲各國政府對于假貨的欺詐行為的監管十分到位，消費者的在線購物很有保障。同時，為了拉攏網購的客群，類似Gap和美體小鋪(Body Shop)這種傳統品牌會有專供網購的單品，或是專供網購的折扣。結果總是能拉來流量。

　　在倫敦，幾大商超都有買夠一定數額免費上門送貨的服務。有高端商超，以及一些高端百貨，都可以網購后次日送貨到家。

　　我曾是英國商超Waitrose的常客。這是英國少有的一家可以在網上選定送貨到家時間的超級市場，時間可以精確到一小時內。送貨到戶的師傅往往也是小貨車的司機。

　　在法國，中國人最愛光顧的老佛爺百貨，化妝品連鎖絲芙蘭的網店的便宜程度和送貨速度也很有口碑。有些品牌雖然網購做得很好，有些快遞送個兩禮拜也很常見。

　　為了解決快遞送到了，主人不在家的難題，網購霸主亞馬遜[微博]倒也是做了很多新嘗試，例如在倫敦中心區選一些便利商超或是小商鋪，做“自取點”。其實就是做出一溜排象超市存包處一樣的30*30*30厘米大小的“保險箱”。貨品配送入保險箱顧客就會收到帶有密碼的郵件，然后三天內自取。三天后不取就貨品收回全款返還。當然，這項便民服務很多時候是需要另收費的。

　　所以，總體說來，在歐洲，因為人工快遞成本昂貴，快遞水準參差不齊，很容易降低網購所帶來的愉悅度。

　　但如果快遞服務是歐洲網購的唯一困擾，那問題倒是容易解決了。可實際情況并非如此。至今歐洲的網購還大都是每個國家獨立作戰，統一戰線很難建立。以英國為例，網購人群中只有10%會向英國以外的零售商下單。

　　德國算是歐洲的人口大戶，也不過8000多萬人口，很多歐盟國家人口只有數百萬。德國制造業可以暢游全球，德國有哪些網站，不是德國人都很少知道，更不用說網購下單了。歐洲單個國家每個市場盤子都不大，電商很難做出規模，跨國境的購物又不太活躍—因為只要一跨國，不僅包裹遞送成本上揚，其它問題也層出不窮。

　　歐盟28國，有24種官方語言，文化差異巨大。舉個小例子，像歐盟這樣的組織，僅翻譯人員就有3000人，每年翻譯費用3億歐元。語言壁壘直接提升機構運營成本。同時，對于產品標示，促銷和監管法規，跨境包裹遞送和退貨，除了歐盟有繁瑣的規定，每個國家還有些自己的法規。對于一些國際品牌來說，這些壁壘不打破，連可負擔的包裹遞送都有問題，更不用說實現高效低成本的“大一統”了。

　　歐盟很清楚至今歐洲還沒有一個統一的電子商務市場。對于種種難題，去年英國首相卡梅倫也對歐盟提交了建議，他認為假設歐盟各國就電商這個問題可以在一系列法令法規上達成一致，形成歐盟單一電商市場，那到2020年歐盟GDP可以直接提升4%。

　　根據英國零售研究中心(Centre for Retail Research)的統計報告，電子商務(E-commerce)現在在歐洲是增長最快的零售板塊。他們預計英法德，瑞典，意大利西班牙和波蘭8個歐洲主要經濟體今年網購銷售額有望達到2128億美元。大約1.3萬億人民幣。美國今年全年網購總額預計為3060億美元(大概1.8億人民幣)。

　　從居高不下的人力成本，到落后于中國與美國的互聯網發展軌跡，我只能說，歐洲的網購，未來看來很美好，但現實依然很殘酷。

　　(本文作者介紹：新浪財經歐洲站站長。工作十余年，從社會新聞到財經新聞，從上海到倫敦，從第一財經日報到新浪財經。)

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