文/新浪財經香港站記者 翁曉瑩

　　上周五的一次空中流量管制，讓香港航空成為近日最“當紅”的航空公司。原本只是普通的飛機延誤事件，卻被網上后續的炒作發酵成不普通的社會熱點。究竟是內地乘客素質差，還是航空公司服務不周？亦或只是中港矛盾的話題觸動了那根敏感的神經？

別過度解讀國人占領“機艙”。

　　上周五上海一次空中流量管制，在網上引發了一系列爭論，讓香港航空在這幾天成為最“當紅”的航空公司。

　　香港航空一班原定于上周五(20號)晚由香港飛往上海的航班HX234，由于受上海浦東機場惡劣天氣及實施航空交通流量管制的影響，飛機一直沒能起飛，200多名乘客被迫滯留機上。之后航空公司安排乘客下飛機等候，但有一批內地乘客因不滿航空公司的安排而拒絕下飛機，不僅在飛機內拍攝視頻po上網，還向香港旅游發展局和《人民日報》投訴，上演了一出轟轟烈烈的“占領機艙”事件，最后每人獲賠800元才息事寧人。

　　雖然該航班的200多名乘客在第二天分別乘搭班機離開香港，但這起引人注目的“占領機艙”事件在離開機艙后卻并沒有結束。先是乘客在拍攝的片段中指責航空公司沒有提供餐飲和住宿安排，“沒有水喝沒有飯吃”，并且飛機上的冷氣也被關掉。之后再有自稱HX234航班的空姐“迎戰”，在網上上傳了一張凌亂不堪的機艙照片，大罵乘客是無賴，“又吃又拿，還要說沒有派餐”，更揶揄他們“一有錢分就笑，真的好差”。

　　事件持續發酵升級。此后在社交網站facebook的HX&UO Secrets網頁上，有自稱香港航空的乘務員稱，在“占領機艙”事件中乘務員做足一切，但是卻得不到公司支持，公司還出錢賠償損失，等于是出賣空乘人員的尊嚴。發帖人發起7月1日罷講普通話行動，并打出“香港航空，香港精神”的標語，稱這樣既不會損害服務品質，也可以表達不滿，在facebook上引發熱烈的爭論。

　　這件事說誰不好的都有，港媒大多一面倒的批評內地乘客素質差，而周圍的內地朋友則認為香港航空員工不專業，更有人笑道“明明是內地公司(香港航空是海南航空旗下公司)還說什么香港精神，太裝了”。不過，一個巴掌拍不響，這類事件通常雙方都有一定責任，才會鬧到如此不可開交。

　　先來說說乘客。航班延誤對乘客的出行造成不便，乘客生氣發火抱怨投訴本來無可厚非，每個人遇到類似情況肯定都會心生怨氣。但當天造成延誤的原因是天氣惡劣以及上海浦東機場的流量控制，與航空公司并沒有關系，公司亦不想延誤，把氣撒在航空公司身上未免有失偏頗。

　　此后航空公司作出特別安排，希望乘客下機等候，這樣的安排也是站在乘客角度考慮的，畢竟誰都不想長時間在狹窄的機艙內坐著，下飛機等會稍微舒適一些。另外，長時間的延誤后機場方面會有特別的安排，乘客拒絕下飛機，可能會阻礙航機操作，造成更大的負面影響。

　　事實上，有律師指出，乘客拒絕下飛機或阻礙其他航班升降，航空公司有權進行民事索償。根據港航的聲明，當時有機場警方介入，警方發出警告信，但乘客仍然拒絕下機，至少在這點上，錯在乘客無疑。

　　關于乘客和機組人員存在爭議的是否派發食物問題，由于當時并沒有在場，難以下判斷。乘客堅持稱航空公司“斷水斷糧斷冷氣”，但航空公司方面則表示，為機上乘客提供了飲水，且為下飛機等候的乘客派發了早餐和午餐券。另外由于考慮到機上乘客的狀況，有提供空調至全部乘客下飛機。

　　再來看航空公司方面。有空姐強調機組人員當時不斷地遞上水、熱茶、果汁和咖啡，更借出私人的手機充電器給乘客使用，辛苦堅持13小時，這些確實令人敬佩。但有空乘在事發之后上網發照片，并用尖刻的語言抱怨和嘲笑乘客，卻是非常不專業的行為。這就好象醫生要保護病人隱私，律師要對案件保密等，是最基本的職業操守。本來“占領機艙”已經告一段落，卻因為網上這些后續事件而越炒越熱，火上澆油。

　　而發起“七一罷講普通話”則更為幼稚。當時的發起人聲稱“不滿公司對事件的處理方式”，因此要以“沉默的抗議表達不滿”。員工對公司不滿可以通過不同的方式申訴，例如尋求工會組織的幫助等，但罷講普通話則損害了乘客的利益，且這批乘客并不是之前蠻不講理的那些乘客，這樣“亂撒氣”的行為似乎與他們眼中所鄙視的那些乘客的行為并無不同。

　　如果真的要罷講普通話，無疑會損害服務的專業性，尤其搭乘飛機涉及安全事項，若乘客聽不懂安全示范，則有可能造成重大的安全隱患。這關系著整架飛機幾百人的生命安全問題，如此大事又怎可當成兒戲？

　　香港航空堅持稱至今沒有證據證明“港航員工7.1罷講普通話”的傳言來自公司員工，認為這是惡意編造的謠言，或是有人假冒香港航空乘務員名義發起相關活動，并聲稱對于這些造謠使得公司聲譽受損的人，公司會保留追究法律責任的權利。不過，網上發布照片和發起行動的人究竟是不是香港航空的員工，公司自己估計是最清楚的。

　　另外，無風不起浪，事發當天由于上海空管問題而導致延誤的航班多達60多個，但卻只有這一個航班發生了“占領機艙”事情，令人懷疑航空公司在處理問題時確實有不當之處。翻看近幾年的事故列表發現，香港航空過去曾多次發生乘客拒絕下飛機事件，航班也錄得多次事故發生。

　　今年5月，港航HX352航班停在停機坪時，右尾艙門充氣逃生梯突然彈開，航班延誤2個多小時；去年12月，香港飛臺北的HX284航班延誤，通宵滯留的200多名乘客不滿，在登機柜臺吵鬧，港航在8小時后安排航班復飛，每名乘客獲發700元賠償；去年10月，由馬爾代夫飛香港的航班因飛機故障未能起飛，200多名乘客被迫滯留機場約30小時，乘客抵港后一度拒絕下飛機。

　　去年香港民航處也證實，在去年8月至9月內，港航發生7次技術失當，包括違反控制塔指令，錯誤駛入正在運作中的跑道，所幸并沒有對飛行安全構成威脅。此后更爆出香港航空以牛皮膠紙粘帖損壞的航機緊急逃生門，拖延兩個月后才進行維修，讓乘客嚇出一身冷汗。

　　總而言之，這次的“占領機艙”事件雙方都有一定的責任，事件本身其實并沒有什么特別，類似的事件也曾經不止一次的發生。只是由于后續的處理不當，才讓原本普通的事情不斷發酵升溫。

　　內地游客中固然有無理取鬧的人，但也有港人被指愛投訴“難服侍”，與地域并無關系；航空公司有服務不周到的地方，也有盡心盡力的時候，亦不能一概而論。現在所有和中港地域有關的事件都會被過度渲染，只希望大家都能擦亮眼睛，客觀分析事實真相，不要被別有用心的人牽著鼻子走。

　　(本文作者介紹：來自上海，蝸居香港。北京大學元培學院畢業，香港大學新聞學碩士。)

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