文/新浪財(cái)經(jīng)專欄作家 宋聆

　　如果有人說(shuō)，因?yàn)樵摴�司系統(tǒng)故障而導(dǎo)致沒(méi)查到，網(wǎng)頁(yè)宕機(jī)不是不可能，但如果電話也查不到，或者一直查不到，這樣的系統(tǒng)故障，就有點(diǎn)匪夷所思：核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是保險(xiǎn)公司最重要的系統(tǒng)，所有的客戶承保記錄都在其中，也是保險(xiǎn)公司投入最多的一部分。【相關(guān)專題：去哪兒網(wǎng)被曝賣(mài)假保險(xiǎn)】

去哪兒網(wǎng)假保單

　　2009年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)下發(fā)了《人身意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)》。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)的背景是某機(jī)票代理網(wǎng)站以代理某保險(xiǎn)公司產(chǎn)品的名義，廣收保費(fèi)，但只將部分、尤其是出險(xiǎn)的部分保單交予保險(xiǎn)公司，即，自己開(kāi)了個(gè)小“保險(xiǎn)公司”。意外險(xiǎn)的出險(xiǎn)率很低，可以說(shuō)，意外險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司最賺錢(qián)的產(chǎn)品。如果能讓保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)事故理賠、其他部分由它獨(dú)享，那真是再美妙不過(guò)的事。

　　這在當(dāng)年被稱為“三假”(假機(jī)構(gòu)、假保單、假賠案)之一，屬于嚴(yán)厲打擊范圍。“三假”到現(xiàn)在還有，害人不淺。保監(jiān)會(huì)甚至專門(mén)進(jìn)行消費(fèi)者提示，防止消費(fèi)者買(mǎi)到了假保單、最后無(wú)處理賠。

　　當(dāng)年的事件被曝光后，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了包括上述文件的系列要求，開(kāi)始了保險(xiǎn)業(yè)強(qiáng)制進(jìn)行“實(shí)時(shí)對(duì)接”的時(shí)代。

　　該《標(biāo)準(zhǔn)》有兩條令當(dāng)年不少保險(xiǎn)公司系統(tǒng)大改造的要求：一是保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理人(經(jīng)紀(jì)人)銷售意外險(xiǎn)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)電腦出單，禁止手工出單或脫機(jī)打印。意外險(xiǎn)出單系統(tǒng)應(yīng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接，保單信息內(nèi)容應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)完整記錄在保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

　　另一條是保險(xiǎn)公司應(yīng)為客戶提供電話和互聯(lián)網(wǎng)兩種方式的意外險(xiǎn)保單信息查詢服務(wù)。客戶可通過(guò)保單上標(biāo)明的客服電話即時(shí)查詢保單信息，并最遲可在2日后通過(guò)公司網(wǎng)站自助查詢保單信息。保單信息查詢服務(wù)應(yīng)當(dāng)至少保留至保險(xiǎn)責(zé)任結(jié)束后一個(gè)月。查詢內(nèi)容至少應(yīng)當(dāng)提供下列信息：保險(xiǎn)產(chǎn)品名稱、保單號(hào)碼、保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期間、銷售單位。

　　如果你覺(jué)得上述規(guī)定拗口，大白話就是：只要是這家公司的意外險(xiǎn)，無(wú)論是誰(shuí)、在哪兒、通過(guò)什么方式賣(mài)的，都應(yīng)該在銷售者把保單交給你的那一刻，把你的承保信息發(fā)回保險(xiǎn)公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。你立刻可以打該保險(xiǎn)公司的客服電話查驗(yàn)真?zhèn)巍⒉⒃?日后通過(guò)該公司的網(wǎng)站查詢到包括是由誰(shuí)賣(mài)給你在內(nèi)的相關(guān)信息。

　　這些查詢都是直接關(guān)聯(lián)到保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的。如果有人說(shuō)，因?yàn)樵摴�司系統(tǒng)故障而導(dǎo)致沒(méi)查到，網(wǎng)頁(yè)宕機(jī)不是不可能，但如果電話也查不到，或者一直查不到，這樣的系統(tǒng)故障，就有點(diǎn)匪夷所思：核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是保險(xiǎn)公司最重要的系統(tǒng)，所有的客戶承保記錄都在其中，也是保險(xiǎn)公司投入最多的一部分。尤其是前幾大保險(xiǎn)公司，系統(tǒng)基本是自己搭建的，為的就是穩(wěn)定性與安全性——還是現(xiàn)在大家都流行和銀行所謂的“因系統(tǒng)升級(jí)、所以ATM機(jī)上取不出來(lái)錢(qián)”的“系統(tǒng)故障”風(fēng)？

　　無(wú)論是不是故障，監(jiān)管規(guī)定白紙黑字?jǐn)[在那里。只要是意外險(xiǎn)保單，居然沒(méi)有在保險(xiǎn)公司查詢到，請(qǐng)問(wèn)，誰(shuí)有權(quán)利把這個(gè)責(zé)任歸給客戶？別說(shuō)有人罵，即便有人向保監(jiān)會(huì)投訴，也得受著——核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)如果沒(méi)有按照上述要求，實(shí)時(shí)登記相關(guān)信息，極有可能因?yàn)闃I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不真實(shí)而受到處罰。

　　至于說(shuō)自己沒(méi)責(zé)任、沒(méi)過(guò)失，還要求其他評(píng)論者刪除相關(guān)言論、并“保留進(jìn)一步追究法律責(zé)任的權(quán)利”，這樣的作法，只能說(shuō)，勇氣可嘉。保險(xiǎn)公司就不敢。即便再名聲不佳，它仍然是有行業(yè)主管部門(mén)的公司。名聲可以不好，規(guī)矩不能大亂。

　　航意險(xiǎn)出問(wèn)題到現(xiàn)在，已經(jīng)過(guò)去了5年多。這5年，保險(xiǎn)公司進(jìn)行了很多努力。甚至筆者某次去爬山，親眼所見(jiàn)，某保險(xiǎn)公司為了做那里的意外險(xiǎn)生意，特地給售票點(diǎn)配備了移動(dòng)設(shè)備，為的就是能將信息實(shí)時(shí)傳回。這樣的投入，就為了風(fēng)險(xiǎn)管控。

　　中國(guó)的保險(xiǎn)公司名聲很不佳。除了自身理賠造成的外，大量的壞名聲來(lái)自于銷售者。先是代理人，后面是銀行，現(xiàn)在又來(lái)了其他第三方機(jī)構(gòu)。代理人是保險(xiǎn)公司親自培訓(xùn)的，罵名應(yīng)該由它們來(lái)承擔(dān)；但保險(xiǎn)公司對(duì)銀行和其他第三方機(jī)構(gòu)基本沒(méi)有約束權(quán)——例如，當(dāng)年鬧出“小保險(xiǎn)公司”的那家公司，現(xiàn)在又怎么樣？這就是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)最現(xiàn)實(shí)的悲哀——誰(shuí)讓你需要指著別人活著？

　　NO，筆者從未說(shuō)昨天才鬧出新聞的那家“旅游平臺(tái)”，因?yàn)椋旱谝唬�雖然延誤險(xiǎn)一般是附加在意外險(xiǎn)出單、共用一張保單號(hào)碼的，但我并不知道那家機(jī)票銷售網(wǎng)站所賣(mài)的到底是不是這樣；第二，人家連央視都要起訴，萬(wàn)一追責(zé)到我，多么可怕呀。

　　(本文作者介紹：宋聆，關(guān)注保險(xiǎn)業(yè)中宏觀的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展。)

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