文/新浪財經(jīng)專欄作家 金言

　　在推進(jìn)依法治國、倡導(dǎo)社會主義核心價值觀的背景下，合法合規(guī)是法治的基本前提，在經(jīng)濟交往中踐行誠實守信、互相尊重則是誠信、友善的重要內(nèi)涵。銀行與客戶之間的金融服務(wù)關(guān)系，受法律法規(guī)約束，并通過契約明確雙方權(quán)利義務(wù)，而契約精神的實質(zhì)正是誠信和善意。

合規(guī)還是合情，銀行有點里外不是人

　　近日，筆者在網(wǎng)上看到一篇報道，是法院新近判決的一起存款糾紛。故事是這樣的：

　　一位老人存折丟了又不會寫字，兒子兒媳帶著老人到銀行辦理存折掛失補辦，掛失申請書由兒媳代老人填寫，銀行審核了老人和兒媳兩人的身份證，就給辦了。

　　幾天后，兒媳拿著補辦出來的存折，取走了老人存折里的36萬元。

　　八個月后，兒子兒媳離婚了。

　　一年半后，老人到法院把銀行給告了：“我沒有辦過掛失，銀行賠我36萬……”

　　銀行解釋：“當(dāng)時是您和您兒子兒媳一起來銀行辦的呀，您兒媳代您辦理時我們還審核了您和您兒媳兩個人的身份證的……”

　　老人說：“沒有的事，銀行看過我的身份證又怎樣，我沒有簽字，掛失不是我辦的，不是規(guī)定掛失一定要本人才能辦嗎，銀行賠我36萬……”

　　法官一看，的確有規(guī)定存折掛失必須本人辦理，也的確銀行的掛失申請書是兒媳代寫的，老人沒有簽字。那么，銀行得證明掛失是老人的“真實意思表示”，那么久了錄像沒了吧，但審核了兩張身份證并不足以證明啊，還有其他證據(jù)嗎，沒有的話就只能認(rèn)定銀行違規(guī)了。

　　法院最終判決銀行賠償老人被兒媳取走的36萬元并按規(guī)定計付利息。

　　法律是講規(guī)定的，也是講證據(jù)的，違規(guī)就是違規(guī)，銀行不能充分舉證的話就應(yīng)該承擔(dān)不利的法律后果。所以，法院的判決沒有錯。

　　不過平日里，我們看到和聽到更多的似乎是這種情況，子女到銀行要求代年邁的父母辦理掛失和取款，被銀行以按規(guī)定必須本人辦理為由拒絕。于是取不到錢的子女們紛紛拍案而起，“老人年紀(jì)大了，行動不便，可能還病著，銀行怎么能這么不通情理呢，為什么一定要本人辦理，銀行這是在刁難客戶……”

　　媒體也不止一次報道過這樣的情況，因為銀行要求必須本人辦理掛失，子女只好把老人抬到銀行。公眾和媒體紛紛批評銀行冷漠，詰問銀行“為什么不能特事特辦”“別讓死規(guī)定難為活人”。通常的結(jié)果是，銀行趕緊出來賠禮道歉，對經(jīng)辦員工進(jìn)行嚴(yán)肅追責(zé)，以平民憤。

　　偶爾有人站出來說一句“銀行如果給辦了就是違規(guī)啊”，立即被網(wǎng)民憤怒的聲討所淹沒�？墒强纯幢疚那懊娴陌咐�就知道，子女代辦了掛失取走了老人的錢，如果之后出現(xiàn)糾紛，兩個字“違規(guī)”銀行就得賠錢。沒有規(guī)矩，不成方圓，銀行當(dāng)初的良好初衷，卻沒有帶來完美結(jié)局，只能為不孝子女的道德風(fēng)險買單。

　　那么問題來了，合規(guī)就冷漠了，合情又違規(guī)了，銀行是不是有點里外都不是人了呢？面對嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度與靈活處理方便客戶的兩個選項，銀行的選擇往往面臨著兩難境地。銀行怎樣才能在“合規(guī)合法”與“合情合理”之間找到一個最佳平衡點？筆者認(rèn)為，需要銀行和客戶兩方面的共同努力。

　　從銀行的角度，作為向大眾提供金融服務(wù)的企業(yè)，提供更有人情味的服務(wù)是銀行努力的方向。面對子女要求為老人代辦掛失和取款的情況，銀行基于情理，應(yīng)當(dāng)善意地對待客戶，相信大部分人是誠實善良的，蓄意欺騙銀行、侵占父母存款的子女畢竟是少數(shù)。銀行應(yīng)耐心地解釋相關(guān)規(guī)定，了解老人的實際情況，急客戶之所急，與子女協(xié)商解決方案。

　　同時，基于合規(guī)要求，銀行應(yīng)當(dāng)留存充分證據(jù)，以還原事件的特殊背景和處理過程。比如，銀行可以上門為老人辦理，征詢老人就醫(yī)醫(yī)院意見將存款直接存入醫(yī)院賬戶，大額取款引入第三方見證等，同時通過錄像、錄音、筆錄、書證等妥善保存證據(jù)。

　　從客戶的角度，則要呼吁子女們理性地表達(dá)訴求，理解銀行作為老人存款的保管人，認(rèn)真調(diào)查取證和嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定恰恰是其履行保管職責(zé)，保護(hù)老人合法權(quán)益的行為。從而在維護(hù)老人的合法權(quán)益的同時，能夠向銀行充分說明情況，配合銀行協(xié)商解決方案，并出具必要的證明材料。

　　在推進(jìn)依法治國、倡導(dǎo)社會主義核心價值觀的背景下，合法合規(guī)是法治的基本前提，在經(jīng)濟交往中踐行誠實守信、互相尊重則是誠信、友善的重要內(nèi)涵。銀行與客戶之間的金融服務(wù)關(guān)系，受法律法規(guī)約束，并通過契約明確雙方權(quán)利義務(wù)，而契約精神的實質(zhì)正是誠信和善意。

　　只要雙方以“合法合規(guī)”為底線，以“合情合理”為原則，通過合意行為去實現(xiàn)契約自由，“法與情”這一對傳統(tǒng)矛盾是有可能得以化解的，也正是經(jīng)由一系列良好的平衡關(guān)系，良性的金融秩序、和諧的金融服務(wù)生態(tài)環(huán)境才得以有序構(gòu)建。

　　(本文作者介紹：一個不資深的金融評論人)

　　本文為作者獨家授權(quán)新浪財經(jīng)使用，請勿轉(zhuǎn)載。所發(fā)表言論不代表本站觀點。