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買了商務艙卻“被讓座”，東航如此待客背后有什么潛規則？
來源：上海證券報
自己花錢買的商務艙機票，在按照正常程序辦理值機手續的情況下，居然被航空公司告知座位“沒了”。在各家航空公司擁有高度成熟健全的票務以及旅客服務系統的當下，竟然還會有公司犯下如此低級錯誤？
近日，上海證券報記者接到兩位乘客的爆料，上述事件就發生在以“客戶至尊，精細致遠”為核心價值觀的東方航空身上。
經記者向多方求證后獲悉，這兩位乘客的客票被東航免費分配給了其白金卡客戶。為什么付費買票客戶的利益得不到最基本的保障？這兩個商務艙的位置給了什么人？背后有沒有藏在暗處的利益鏈條？
被迫“讓座”
9月25日，三位計劃搭乘當日由沈陽飛往上海虹橋的MU6486航班的乘客，像往常一樣到達沈陽桃仙機場，其中有兩位乘客購買的是商務艙機票。
然而，當一行人開始辦理值機手續時，等待許久后卻被地勤人員告知，兩張商務艙都無法辦票，只能通過辦理經濟艙的方式登機。
登機后，其中一名購買商務艙的乘客沈某通過自行與被升艙的乘客協商，得以換回自己的商務艙位置，但另一位購買商務艙的乘客劉某卻因被拒絕換回座位，只能與同行的另一位乘客被迫換到兩小時后的下一趟航班，而且航班的目的地由上海虹橋機場變更為上海浦東機場。
據記者了解，上述三位乘客均是經常出差的商務人士，對乘機流程非常熟悉，也不存在未按時辦理值機手續，或者流程操作不當的行為。那么，這到底是怎么一回事？
記者和東航知情人士取得了聯系。
流程有否問題？
航空公司為乘客提供“升艙”福利，增加常旅客會員的用戶黏度，是航空業的常用手法。但是，一切額外福利，難道不應該是基于率先保障付錢購買商務艙乘客權益之后的嗎？
針對這一情況，東航相關知情人回復記者稱，一般白金卡升艙會在航班停止辦理值機手續前的5分鐘開始進行操作，而上述一行三人到達機場開始辦票的時間，可能趕在臨近值機手續關閉前，出現了短暫時間差，造成了座位被占的“極特殊”情況。
對此，當事人明確告訴記者，他們一行人如常到達機場，而且并不存在臨近值機手續關閉前才辦理相關業務的情況。
對于東航的說法，值得質疑的是：即便在乘客“卡點”辦理值機手續的情況下，在相關業務仍未關閉之前，航空公司難道就有權將乘客花了真金白銀購買的座位“升艙”給了其他乘客？
記者了解到，針對本次事件，東航方面已經展開內部調查，最終調查結果有望很快揭曉。不過，前述知情人告訴記者，客觀地講，東航的相關流程確實存在提升空間。對于上述行程被耽誤的乘客，東航會在最終調查完畢后，啟動補償程序。
是否存灰色地帶？
本次事件另一個需要航空公司解釋的是：在購買商務艙的乘客在正常時間段辦理值機手續之前，為何兩位白金卡乘客能夠完成升艙程序？
前述知情人士表示，按照東航的相關流程，白金卡乘客是否升艙成功，會在距離值機手續關閉前5分鐘內由系統按申請順序做出分配。
那么，本次被“提前”升艙的白金卡乘客，究竟是按照先后順序選定的，還是另有人為“選擇”的因素？其中是否有藏在暗處的灰色利益鏈條？是否有更多有類似遭遇的“沉默受害者”？東航方面將如何處理，是否僅僅拿出慣用的“一賠了之”方式？對此，上證報將持續關注。
如此混亂管理，該由誰買單？
記者：浦泓毅
兩位旅客，手持錢貨兩訖的商務艙機票，按部就班地辦理值機手續，卻無法正常享受到應得的服務。無論這樣的事件發生頻率如何，涉事旅客之間能否協商一致，航空公司如何善后，都暴露出這家航空公司作為服務業者，其管理是如何混亂。
按照該公司有關人士的講法，白金卡升艙會在航班停止辦理值機手續前的5分鐘開始進行操作。這是否意味著一般旅客在最后5分鐘內正常值機的權利長期以來一直遭到系統性地侵犯，而侵犯者甚至已經習以為常，不以為怪？
提前辦理升艙導致糾紛，看似是一個微不足道的技術問題，實則刻骨描摹出相關航空企業長期以來的一種行為模式：為了自己的一點點便利，可以毫無心理障礙地占有不特定旅客的權益。無論是此次座位被占，還是長期以來被旅客詬病的座位超售、航班無故晚點甚至取消，根源就是這種行為模式。
也許有業內人士要辯解：動態管理航班資源是業界慣例。然而，在實際操作中，這種動態管理顯得既無科學的統計方法論支撐，也無管理失調后公平快速的善后機制。有的只是“也許不會出事”的僥幸心理，以及出事后“先敷衍再賠償平事”的粗暴處理。
相關航空公司這樣的管理水平，究竟能不能有效地為股東創造利益？愛惜羽毛的主流投資者又是否愿意作為股東，被動承擔無窮無盡的負面社會評價？該公司自上一輪牛市頂點以來未見振奮的股價也許是一個注腳。
疫情發生以來，國內航空公司承受著巨大的經營壓力。如今疫情緩解，需求回升，業者理應更加呵護旅客的信任。與此同時，加快形成以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局，則對國內航空業提出了快速提升服務水平的緊迫要求。在這樣的背景下，期待相關航空公司放下架子，認真自省，為時尚不晚矣。
責任編輯：陳志杰
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