暗訪建行上海無人銀行：客流、成本及科技賦能樣本考量

　　21世紀經濟報道 方海平，瞿翰妮 上海報道

　　銀行業大軍加入5G熱潮之中。近期，至少有工商銀行、浦發銀行、中國銀行、建設銀行等幾家銀行公開宣稱推出5G智慧網點，標志著銀行網點智能化轉型再次邁出一步。

　　這被業內視作無人銀行2.0版。

　　在此之前，2018年4月，建設銀行就在上海推出了第一家無人銀行，即建行九江路支行。

　　彼時的宣傳是，建行無人銀行網點沒有人工服務，通過智慧柜員機、VTM機、外匯兌換機以及AR、VR等互動體驗獲得相應金融服務，并可辦理90%的現金及非現金業務，此被視作無人銀行1.0。

　　轉眼已是一年多。

　　作為第一家無人銀行，建行九江路支行目前運行已過一年，或許可從其管窺一斑。近日，21世紀經濟報道記者多次實地探訪，觀察這一“網紅”無人銀行的運行狀態。

　　隨著支付方式等金融服務業態的變革，銀行網點轉型是多年來業內一直在探討的一個重要話題，而銀行網點轉型言必談輕型化、智能化，尤其是在大數據、云計算、生物識別、AR\/VR等技術層出不窮且快速迭代的背景下，金融機構在應用上也不甘落后。

　　穿透前述這些喧囂聲，對這些技術的投入和應用，在目前階段對于銀行業的網點服務帶來了哪些實質性改變？

　　“主要起展示作用”

　　6月的上海梅雨淅瀝，被雨水洗刷過的城市格外清新。建行九江路支行坐落在九江路和南京東路的路口，是上海絕好的金貴地段，距南京東路地鐵站步行僅2分鐘。

　　無人銀行嚴格來說“名不符實”，網點安排有一名保安人員和一名業務引導人員值班，他們即是服務于該無人網點。

　　記者原本計劃通過辦理一張銀行卡體驗一把高科技的炫酷，不過還未進入網點就打消了這一念頭，被告知“這兒不能辦卡”，要辦卡出門上二樓建行的標準網點辦理。

　　“那能買理財么？”

　　“也不能。”

　　“那能干什么？”

　　“基本上不能干什么。”面對系列問題，業務經理面帶微笑，幽默地表示。

　　細聊之下，業務經理介紹，其實去年建成之后，這一無人網點技術上是可以辦理各類相關業務的。比如通過遠程視頻連線，但是后來銀監監管實地調研之后，出于風險合規的考慮，不允許在“無人”的場景下辦理那些根據監管要求必須去柜臺辦理的業務。

　　21世紀經濟報道記者6月18日在現場發現，整個無人銀行網點基本分做理財服務區、生活服務區、金融服務區、智慧社交區。所提供的服務并未超過通過手機銀行、網上銀行可以辦理的范圍；一些體驗性的項目也主要是展示為主，呈現了建行的各類產品。

　　其中，有一個AR看房的區域，可通過刷臉進入體驗，與各大商場展示的類似。不過當天上午十點左右，該功能失靈，記者刷臉失敗。一起“罷工”的還有門口的服務機器人，在工作人員的幫助之下也未能體驗，其告訴記者“平時是正常的”。

　　該網點內安放有兩臺自助機器，可辦理正常的自助業務。業務人員介紹，其實雖然對外叫無人銀行，這些無人網點在監管處申報時均是自助網點。該人員也坦承，無人銀行主要是用來宣傳獲客，且平時很大一部分是同業前來參觀的。

　　從這一營銷思路出發，網點內設有一個拍照區域，拍完照后會出現二維碼鼓勵參觀者分享到社交平臺。當記者退出該無人銀行網點時，門口的顯示屏上方滾動的LED字幕顯示“您是無人銀行的第29706位客戶”。

　　網點轉型任重道遠

　　不管是之前1.0版的無人銀行還是如今的5G銀行，21世紀經濟報道記者采訪的多位業內人士均表示，目前看來，主要還是基于營銷的思路，作為宣傳的噱頭。

　　以5G為例，5G所要求的前置條件目前基本還滿足不了。對于銀行網點而言，5G條件下能夠在銀行網點落地使用的主要是增強的視頻連接功能，通過遠程交互達到接近面對面的效果，但這從網點服務的角度而言，是否意味著重大的變革？

　　中國人民大學金融科技與互聯網安全研究中心研究員車寧對21世紀經濟報道記者表示，其實物理網點本身與這些移動技術某種程度上存在一種替代關系，“網點本身是一種獲客渠道，作為物理網點，客戶都來了，還需要這些視頻連接干嘛呢？”

　　不過，銀行網點的智能化、輕型化轉型是大勢所趨。各大銀行也將此視作銀行轉型中一項重要工作，并且在年報中紛紛披露了相應進展。

　　比如浦發銀行表示，2018年末，全行新建智能化3.0網點達450余家，占傳統網點40%；平安銀行表示，2018年成功實現 136 家支行標準經營模式升級；工行表示，2018年末完成智能化改造網點15410個等等。

　　銀行網點轉型是基于問題驅動的被動轉型，其背景是電子渠道建設的完善，線上場景向線下的蔓延，越來越少的人需要去銀行網點。中國銀行業協會數據顯示，2016年銀行業平均離柜率84.31%；2017年行業平均離柜率87.58%；2018年這一數字達到88.67%。而上市銀行整體離柜率均高于90%，部分已達到95%。

　　物理網點的減少是這一變化的直接結果。銀保監會金融許可證數據統計顯示，2016年5月30日至2018年5月28日，我國銀行物理網點共退出4591家，從2017年后半年開始銀行退出網點數目同比增速平均是55%。

　　中部地區一家區域性股份制銀行人士對21世紀經濟報道記者透露，今年以來該行一線人員均遭遇了非常明顯的降薪，其中一個重要原因即是，此前數年，該行在當地開設了大量小微網點。而這些網點規模小，業務少，不賺錢，但是均配有八九個人員，成本卻不小，導致平均收入下降，關停卻并非易事。

　　不過，對于銀行業人士而言，網點渠道仍是銀行相比于金融機構、包括金融科技公司而言最大的優勢，也是其最核心的渠道。多位人士均表示，網點的智能化轉型是大方向，但是智能化主要是對物理網點功能的優化和補充。

　　“比如我們的遠程功能可以在正常下班以后的時間處理一些非現金業務。”一家全國性股份制銀行西南地區分行人士對21世紀經濟報道記者表示，智能化不會替代人工。該行最近新的一項決策包括減少標準化物理網點，但是同時還要加大對社區支行的投入。“現在來網點的老年人居多，物理距離很重要，他們本身不一定有多少業務，很多時候是將銀行網點當做一種社交場所，但是也能為銀行轉介紹很多業務。”

　　車寧表示，銀行的智能化轉型目前階段還是探索為主，還面臨著一些客觀問題要解決。比如智能化是不是就是無人的，是不是將人解放了出來，智能網點前端通過技術和設備呈現給客戶，但與此同時后端是有大量的整合工作。另外，從監管的角度來看，即使業務本質上可以通過技術不需要面對面，但是監管是不是允許；各類技術都還在探討期，安全性是很大問題，“道高一尺魔高一丈”的情況始終存在；生物識別等各類技術又涉及個人信息和隱私的泄露，立法上如何界定等等。

責任編輯：張譯文