無處遁形：購房者信息是如何被泄露的
來源：經濟觀察報
6月3日，王生的手機震動起來，接起來后，電話那頭傳來北京某房地產項目的推介廣告。掛掉電話繼續工作，十幾分鐘后，電話再次響起。這次呼入的是另一個號碼，但推薦的是同一個項目。
王生并沒有在該房企項目留下過任何個人信息，但五一期間，他在北京平谷區看過另外一個項目，在售樓處登記了身份信息和手機號碼。
那么問題來了，前一個項目是如何獲得他的手機號的？
和王生有過相同經歷的人不在少數，在一個樓盤售樓處留下手機號后，會有幾個甚至十幾個項目的銷售打來電話，甚至在半夜12點也會接到樓盤推銷電話。
在重慶有4年房地產銷售經驗的溫曉透露，這一過程或涉及個人信息倒賣行為。一個自然訪客到案場，置業顧問、銷售經理、銷售內勤等人都有機會獲取全部客戶信息，但客戶信息在哪個環節泄露，房企內部也難以鑒定。
其實，不僅是售樓處會泄露客戶信息，物業公司、互聯網企業甚至銀行機構、房管局都有可能成為個人信息泄露的渠道。剛剛買房就接到裝修公司的電話，甚至剛入住就會接到中介詢問是否賣房的電話。
在移動互聯網時代，個人信息泄露渠道更為多元化，瀏覽網頁的時候不小心點擊了廣告，在電商平臺查看樓盤信息，看短視頻點贊，觀看直播打賞，這些行為都有可能使個人信息泄露。
這一問題不僅讓購房者、業主郁悶，甚至開發商對此也十分頭疼，背后的灰色產業鏈長、范圍廣、涉及人員多，暴露出了包括房地產等行業在內的信息管理漏洞。
信息如何泄露
在溫曉看來，電話call客作為傳統房地產營銷拓客手段，雖然方法很笨，但目前依然是多數房企最為重要的銷售方式。對于房地產銷售來說，一份活的、被貼上各種標簽的名單能讓成交立竿見影。
溫曉介紹，不同標簽的客戶名單，效果不同，獲取的代價也不一樣。他所在項目的銷售從快消行業以0.1元/條價格買到一本通訊名單，但打了近5個月的電話，沒有一單成交。
而溫曉本人從一名老銷售處拿到的堪稱“準客戶”的通訊錄，能準確定位到該客戶的購買力、意向產品、剛需還是改善等信息。但這類名單價格不菲，通常每一個電話號碼的價格是3-5元。
近期有渠道公司聯系溫曉和同事，希望購買客戶名單，開價是0.5元-1元/條，“這算是行業內比較正常的價格。”溫曉稱之為一分錢一分貨。“互聯網+”時代，買賣名單、明碼標價的行為在房地產銷售行業并不是秘密。
當注冊用戶在房地產電商網站瀏覽項目信息，或個人到訪售樓處并留了電話，就被貼上與“房子”相關的標簽，價值翻升數十倍。這些帶有標簽的信息，最終會被打印出來，拿在房地產銷售手中。
項目銷售方還與通信運營商合作，截流打入競爭樓盤的電話，或獲得重點片區的電話，通過運營商的大數據對話費進行分級，高端產品則瞄準高額話費的群體。
一位Top3房企華北區域營銷總告訴經濟觀察報，案場泄露客戶信息較多是銷售人員的個人行為，自然到訪的客戶，在前臺留下姓名、手機、身份證號等信息，接待的置業顧問、銷售經理、項目高管會接觸到訪客信息。
對于置業顧問而言，客戶信息意味著業績，與成交獲得的傭金相比，販賣客戶信息獲得的收入并不多。房地產行業泄露客戶信息的案例多發生在銷售秘書、后勤等環節。
該營銷總表示，銷售人員離職后，會帶走一批客戶資源，可能轉手賣給其他項目或渠道公司，這就是銷售的個人或小團體行為了。
6月2日，一位自稱在深圳從事5年房地產銷售、現在打算轉行的人士在部分QQ群叫賣出售客戶信息：“大量客戶數據，保證活（的電話）號，打包出售。”5萬條姓名+手機號信息開價5000元。
這位銷售人員還表示，這份名單是近5年來有購房需求或者已經入手房產的人，可能到了置換房產的時機，且有購買力，一條0.1元不過分。他長期對接其他置業顧問，可以持續提供客戶信息數據。
溫曉還透露，許多中介和渠道還通過物業公司購買業主名單，另外很多銷售還會把客戶信息賣給裝修、家電等公司等。
經手不動產登記等信息的部門也可能是信息泄露的源頭之一。東部某城市住建系統一位人士透露，此前房管局曾發現有負責錄入信息的臨時工和中介勾結，出售購房者信息。中介再次倒賣時被有關人員發現，隨后該臨時工被判刑坐牢，后來房管局內部管理更加嚴格了。
溫曉介紹，為了實現資源循環利用，每次call客會將客戶分為A、B、C、D四類，A類為肯定來，需確定上門時間；B類為有時間就來，不確定時間客戶；C類為興趣不高，但可繼續培養客戶，D類直接掛斷型，這類客戶信息一般會被打包賣給其他項目。
一個月內，還會對原來的A、B、C三類客戶再次進行篩選。
互聯網拓客
“在電商平臺瀏覽項目的時候，千萬不要隨便點擊，一旦點進去，后臺就會抓取你的手機號。”6月3日，在環京地區一房地產項目售樓處，銷售負責人李棟告訴經濟觀察報，在信息時代，拿到一個意向客戶的手機號并不難。
李棟介紹，不同以往房地產項目在電商或社交平臺做廣告單純為了展示，近年房地產項目公司在與網絡平臺簽訂投放廣告的時候，通常會要求平臺授權查看或提供“目標客戶”包括手機號在內的個人信息。
無論是瀏覽新聞網站不小心點開項目廣告，還是計劃買房在電商平臺查看項目；無論是為朋友圈廣告和短視頻廣告點贊，還是為直播賣貨打賞，個人信息都會圍繞項目廣告形成一個大數據庫，這個數據庫信息包括個人聯系方式，甚至居住、工作、收入等信息。
李棟說，個人信息泄露的程度與授權相關，在電腦網站上瀏覽，如果是注冊賬戶，抓取的是注冊手機號。在手機APP上，主要看手機對APP的授權范圍，“位置、手機號等一旦授權，就會自動發給項目，有的甚至還可以直接給用戶發短信。”
一位買賣名單的大數據公司人員秦驍告訴經濟觀察報，其通過搜索“地產”“置業投資”等關鍵詞加入全國各大地產銷售QQ群，不定時群發出售數據的消息。
秦驍透露，他是通過大數據技術手段，客戶只需要提供Http網址，如項目在房天下、安居客、貝殼等網站上的網址，他便能抓取所有瀏覽過該網址的人的個人信息，包括姓名、手機號碼、性別、所在地區等。
秦驍提供了兩種“產品套餐”，一是全國范圍內瀏覽過該網址的個人信息，付款后提供一個僅有姓名+手機號碼兩個門類信息的Excel表格；二是指定年齡、地區、性別的信息，地區能精準到分區，且能提供無限量的關鍵詞，如“養老”“疊拼”，只要在百度等搜索了這些關鍵詞的人，他們的個人信息都能被平臺抓取。
技術原理不難，秦驍透露，公司和通信公司合作，由運營商提供信息分類和來源。“指定類產品”將通過暗碼傳輸，即公司開發的“作息平臺”，客戶在平臺上點擊自動撥號，接通后再問取意向客戶手機后4位數字，隨后可以直接打電話長期聯系或添加微信等，“這就看置業顧問的本事了”。
兩種“產品套餐”價格相差一倍，全國范圍信息1.8元/條，指定地區信息3.7元/條，1000條起賣，不提供免費測試，不講價。如何長期合作，5萬條以上指定信息最低價2.5元/條。“除了人工成本，還要給運營商錢，這個是大頭。”秦驍直言，目前僅和三大運營商中的一家合作，所有客戶信息均為該運營商號碼，如果需要其他兩家運營商的合作，他可以幫介紹。
信息管理“暗角”
隨著信息技術的發展，個人隱私和個人信息保護面臨新的挑戰。僅在購房領域，個人信息便在多個環節被多次買賣，明碼標價，已不是行業秘密。
為了規范管理客戶信息，很多開發商加入數字化銷售管理系統，將房地產認購、小定、大定、簽約、按揭、尾款、抵押、入住等等過程流程化。數字化系統改變了手寫客戶信息的方式，形成一套半封閉數據管理系統，最大限度降低客戶信息泄露可能。“如果客戶直接到售樓處，資料在開發商手里，一般不會外泄。”上述營銷負責人透露，置業顧問、銷售經理、項目總都有權限看到客戶登記信息，如果個人動了倒賣信息的歪念頭，內部也很難管理。“有客戶買房后，很快有裝修公司打電話推銷，就懷疑是項目賣了他們的信息，我們也很頭疼。”該營銷負責人表示，即使項目賣完了，后續開發其他項目，老客戶也能轉化為新客戶，賣給同行的可能性非常小。
該營銷負責人表示，不排除有銷售人員離職后倒賣信息，盡管入職前簽訂保密協議，但一般信息泄露很難找出源頭。另外，離職人員會帶走一批客戶資源，即便泄露，企業也無法繼續追究。
除了案場內部，項目會和房天下、安居客、貝殼等渠道公司合作，此類第三方平臺會有自己的數據庫，渠道人員在后臺都能拿到客戶注冊的信息。另一種方式是，項目在網絡平臺發布廣告，有針對線上截客的套餐。“這是和開發商之間正常的供需”，該營銷負責人補充，在推廣層面，一個項目處于強銷期，需要大批量上門客戶，這時開發商會和網絡、搜索平臺合作。客戶搜索關鍵詞首選是自家項目；點進去后，手機號碼等信息也被抓取，這是行業內的正常操作。
瀏覽總價1000萬元房子的客戶，說明他有可能是這個級別房源的準業主，這個消費能力將他劃入高凈資產人群類別，還有可能把信息提供給豪車4S店等領域。“你家底有多少，他們都能估算出來。”該營銷負責人透露。
作為地產銷售的下游產業，裝修行業與信息買賣的關聯度也很高。一位互聯網裝修監理公司CEO告訴經濟觀察報，裝修公司對如何買賣信息更為精通，如和開發商內部人員合作，或從物業公司拿到業主名單，或直接從不動產登記、網簽備案等相關部門購買客戶信息。
該CEO透露，從其他渠道購買客戶信息同時，他們在防范客戶信息泄露方面也下了不少功夫。一是隔離，裝修師傅只能看到自己的客戶，只有少數高管有權限看全部信息；二是技術人員可以接觸到客戶信息，但技術人員跟行業距離較遠，沒有變現的通道；第三將客服人員設置在外地，比如京津冀區域的客服在南方。“人多且雜，你沒法100%監控每一個銷售人員。”上述營銷負責人直言，購房環節的信息泄露十分普遍，這是信息管理上的“暗角”，目前還缺乏有效的條文法規進行約束，且拿出實據揪出“內鬼”的難度很大。
責任編輯：覃肄靈
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