瑞士標準在中國

　　鮑琛

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　　2018-03-19

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　　鮑琛

　　當人類開始將服務業作為一門學科研究時，就是從這風光迤邐的瑞士洛桑開始的。

　　19世紀末，歐洲完成了第一次工業革命，幾何倍增長的生產力和大幅降低的交通成本，使各國交往增多，國際貿易漸成規模。來往于各國的商人、政客把旅行當成家常便飯，促成了早期服務行業的興盛。

　　然而人們也意識到，工業革命帶來的不止是財富，還有污染。飽受煙塵侵擾肺病患者的療養需求激增。于是過半面積被綠地和湖泊覆蓋的山地國家——瑞士，成為了他們的首選。每年有成千上萬的游客來到瑞士，為瑞士的酒店及泛服務業帶來可觀的效益，也催成全球第一個關于發展和研究酒店業的組織——瑞士酒店協會的誕生，此時正值1882年，距今136年。

　　酒店業學科的創立

　　瑞士酒店協會的諸多創舉之一，就包括第一次真正意義上為酒店行業制定了標準，有些已經沿用了一百多年至今，比如全球酒店的星級評定概念。但瑞士人不滿足于制定規則，他們的精明之處在于——100多年前就意識到，行業中最寶貴的，是人。

　　在“以人為本”的價值觀下，1893年瑞士酒店協會在度假勝地——洛桑，籌建了世界第一所酒店管理學校——瑞士洛桑酒店管理學院（EHL），從黑白、模糊的老照片可以看到，第一批大約20多個學生，全部是男士——因為工作很辛苦。當時受限于技術條件，連自來水都沒有；最初的課程也相對簡單，只有基礎的食品制作和衛生、安全標準學習。

　　隨著行業發展，酒店業的教育理念也在升級。從關注食品安全，到重視對客服務，酒店的服務理念愈發精細化、功能更全面。過去的服務業，外文即“Hospitality”，翻譯上僅限于酒店范圍。但今天我們不難發現，無論是金融、咨詢、銷售、甚至互聯網等行業都離不開“服務”這兩個字，因為客戶越來越注重體驗?，F在，從酒店服務衍生出的“泛服務業”理念，已經滲透到了各行各業。

　　所以今天，你再問我，瑞士服務業的標準是什么？我會說沒有“標準”，而有“格局”。因為標準是隨時會變的，它是需求的結果，我們研究需求，但不拘泥于制定標準。沒人知道幾十年后人工智能、虛擬現實等等這些科技會給行業帶來什么，與之投資于技術，不如去研究教育、培養有“格局”的人才，這也是瑞士服務業至今能領先全球的原因。

　　務實的瑞士教育

　　說到瑞士教育，不得不提“雙元制”體系。它最早興起于德國，所謂雙元，指學生必須經過兩個場所的培訓，一元是指職業學校，傳授與職業有關的專業知識；另一元是在企業或公共事業單位，參加校外實訓，直白說就是理論和實踐結合的教育模式。這是一種很務實的教育模式，因為并不是所有人都適合做學術研究。當然，在瑞士也有學術型大學，提供本科、碩士、博士學位。學術和實踐的學分是互通的，雙元制教育的學生也可以申請讀名牌學術型大學，讀到博士后都沒問題。在瑞士，不存在職業教育和學術教育的“鄙視鏈”，70%的瑞士國民選擇了雙元制教育，可以從事各行各業，瑞士駐華大使、瑞士銀行行長，都是通過雙元制教育走出來的。

　　而在中國，似乎只有通過高考進入名校才是最佳的選擇。對于選擇專業來說，中國學生依仗的是分數，而不是興趣。在瑞士，洛桑酒店管理學院首創了“在校實習生”的概念，意味著學生在讀書的時候，就可以申請有學分的實習，從而了解行業和自身興趣，隨時選擇和調整職業生涯目標。這節省了學生付出的教育成本和社會的教育資源，雙元制教育幫助瑞士等國家有效地的提升了就業率、經濟水準和國民素質促進了行業發展和繁榮。

　　反觀國內，酒店管理專業每年人才流失情況十分嚴重，尤其是本科院校，極大地造成了教育資源的浪費。這其中，一方面是教育體系的問題，主要體現在學術和實踐的脫節。在這個行業中，好的本科大學，非常學術，很少有機會和時間動手實操，這些學術型大學的畢業生在剛入行時反不如中職、專科的學生動手能力強，于是他們在自信心受打擊和“學位光環、眼高手低”的雙重影響下，悻悻離開了這個行業。而長期接受職業教育，缺乏良好學術素養的學生，則可能會因思維維度所限，在發展一定時間后觸及天花板，難以繼續晉升。

　　另一方面是這個行業的原因：因酒店業整體產能過剩，效益不比80年代，酒店沒有足夠吸引力的待遇條件去招聘并留住杰出的人才；同時，不少人對于服務業的認知較為短視主義，認為其低人一等而忽略了行業廣闊的發展前景，其實，酒店行業相當有發展前途，工作內容涉及酒店地產投融資及開發建設、酒店及餐飲連鎖集團戰略管理、資本運營、市場營銷、服務運營管理、電子商務及信息化管理、休閑度假產業管理、健康與養老產業管理、餐飲管理、大型活動組織與管理、酒店業投資咨詢、行政管理等。

　　雖然行業的瓶頸和大眾認知在短期內無法改變，但教育方面我們可以借鑒瑞士。除雙元制模式外，瑞士教育還彰顯個性、實用、自立、合作等特色，以洛桑酒店管理學院為例，它在招生時是可以面試并挑選學生的，即使分數達標，如果候選者不符合行業人的特質，也會被拒之門外。

　　強調團隊合作、商業化、務實是瑞士服務業教育的重要特點。洛桑被稱為“國際文化城”，有奧委會在內多家國際組織的總部，在這里受教育的學生，要和120多個國籍的同學交流并一起完成任務。在這種充滿挑戰的多民族、文化交融的環境中成長，對見識的增長和個人素質的提升大有脾益。

　　所以從這里畢業的學子，不僅了解多國文化和國際禮儀，同時具備著良好的溝通能力。這也緣于學校在培養學生時給予他們更多自主權，并鼓勵商業化的競爭，學生可利用學校平臺自我去辦會、開發商業項目、創業，打造自己的品牌。這種模式很像商學院，洛桑就像是泛服務業的商學院。

　　當然，學校的淘汰機制也是十分苛刻的，我當時是50%左右的淘汰率，若連續留級兩次，就終生喪失在學校學習的機會。所以大家都非常辛苦，對身體素質有很高的要求，經常早晨5:15就要起床去教學酒店實操，然后晚上還要復習考試到很晚。在這種近乎“變態”的訓練下，洛桑酒店管理學院涌現了一批服務業的精英人才，如攜程的聯合創始人范敏、家樂福的CEOMr.Plassat、中國旅游協會秘書長張潤剛、以及瑰麗、凱賓斯基等多家國際酒店集團的高管等。

　　瑞士和中國的淵源

　　中國酒店業的一個重要的歷史節點——改革開放后，中國星級酒店如雨后春筍般生長，大量人才被派往瑞士學習先進服務業的經驗知識，前首旅酒店公司董事長張潤剛等人就是第一批。他們將先進的理念帶回國內，再通過傳道授業、管理輸出的方式，將瑞士和中國的服務業連結了起來。

　　瑞士酒店協會也在20世紀70年代預測了全球旅游業發展的潛力，并于1976年成立了洛桑酒店咨詢（LHC），從此，洛桑不光為全球培養領袖型人才，還通過顧問咨詢和高級培訓的方式向全世界輸出前沿的服務理念。2009年至今，LHC的足跡已遍布70多個國家，為22000多名學員提供了培訓服務。

　　中國作為最有潛力的市場之一，和洛桑也頗具淵源。在龐大的人口基數下，一個新興市場在中國可以“野蠻生長”，比如互聯網和共享經濟。這時，管理者就會意識到，隨著公司的擴張，需要更精細化的管理。在瑞士服務業受到廣泛認可的當下，LHC與中國企業緊密合作。旅業巨頭首旅長期將高管送往瑞士學習，LHC還參與了張家界天門山景區的人力資源部門建設，以及雄安新區、上海機場都有瑞士服務的身影，合作領域包括資產管理、品牌規劃、人才培養等方方面面。我們還和國內高校合作開辦了“中瑞”品牌的多所酒店管理院校，培養出的人才繼續貫徹著瑞士的服務理念，結合中國特色將其發揚光大。

　　李克強總理在兩會上指出，五年來，經濟結構出現重大變革，服務業比重從45.3%上升到51.6%，成為經濟增長主動力，“十三五計劃”明確指出，要發展現代服務業，推動生產性服務業向專業化和價值鏈高端延伸。洛桑所倡導的高端服務，不光是服務客人，還要服務企業，幫助他們更好的成長。

　　（作者系瑞士洛桑酒店管理學院咨詢公司、中國區首席董事；本報記者仝麟閣采訪整理）

責任編輯：孟敏江