2017年互聯網保險投訴飆增63% 微信等四平臺投訴占第三方平臺近半數

　　■本報記者 蘇向杲

　　近期，保監會披露2017年保險公司投訴情況。整體來看，去年保監會機關及各保監局共接收涉及保險公司的保險消費投訴93111件。其中，涉嫌違法違規投訴2109件，占比2.27%；保險合同糾紛投訴91002件，占比97.73%。

　　引人注意的是，2017年，保險消費投訴反映的主要有以下四大問題：一是互聯網保險消費投訴大幅增長，較去年同期增長63.05%；二是財產險投訴主要集中在車險理賠；三是人身險銷售糾紛問題仍然比較突出；四是消費者商旅相關保險投訴值得關注。

　　第三方平臺投訴

　　占網銷投訴近九成

　　上述四大問題中，互聯網保險投訴較為“搶眼”。

　　保監會表示，2017年，互聯網保險消費投訴大幅增長。隨著互聯網等科技手段在保險行業深度應用，涉及互聯網保險的消費投訴逐漸增多。2017年，中國保監會及各保監局共接收互聯網保險投訴4303件，較去年同期增長63.05%。

　　銷售平臺方面，涉及非保險公司自營互聯網銷售平臺（第三方平臺）的投訴3821件，占互聯網保險消費投訴的88.80%，具體涉及127家各類網絡銷售平臺，其中，攜程網、支付寶、微信、淘寶等4家大型互聯網平臺的投訴占非保險公司自營平臺投訴的47.87%。

　　專業互聯網保險公司方面，4家專業互聯網保險公司投訴1498件。其中，眾安在線1217件，泰康在線166件，安心財險83件，易安財險32件，分別占互聯網保險消費投訴的28.28%、3.86%、1.93%、0.74%。互聯網保險消費投訴反映問題主要集中于銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分等。

　　值得一提的是，據《證券日報》記者梳理發現，近年來互聯網保險投訴有攀升態勢。據保監會數據，2015年，涉及互聯網銷售保險的投訴1441件，占總投訴量的4.79%，同比增長46.51%。投訴較多的險種為退貨運費險、航班延誤險、旅行意外險、車險、新型壽險等。反映比較突出問題有理賠流程長、理賠手續繁瑣、拒賠認定不合理、退保申請處理不及時、捆綁銷售保險產品、未經同意自動續保、以理財產品名義銷售新型壽險產品等。

　　2016年，全國網銷渠道投訴1721件，涉及退貨運費險、航班延誤險、旅行意外險及各類短期新型產品，雙方因出險情況是否屬于保險責任產生爭議，消費者因被拒賠而投訴網站銷售未充分披露保險重要信息。

　　其他三大問題：

　　車險、銷售糾紛、商旅

　　具體來看，財產險投訴主要集中在車險理賠。2017年，中國保監會及各保監局共接收機動車輛保險投訴42068件，其中理賠投訴32044件，占財產險投訴總量的68.56%。主要反映車險定核損和核賠階段的責任認定爭議、理賠時效慢、理賠金額無法達成一致等問題。

　　除機動車輛保險投訴之外，2017年非車保險消費投訴增長較快，如農業保險投訴802件，同比增長40.70%；信用保證保險272件，同比增長183.33%。

　　人身險銷售糾紛問題仍然比較突出。2017年，中國保監會及各保監局共接收人身險銷售投訴21329件，占人身險投訴總量的46.00%，主要反映夸大保險責任或收益、隱瞞保險期限和不按期交費的后果、隱瞞解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問題。人身險銷售糾紛投訴中，涉及銀郵兼業代理渠道9498件，占比44.59%，涉及營銷員渠道8889件，占比41.68%。

　　消費者商旅相關保險投訴也值得關注。保監會提到，近年來，保險產品多樣化發展，逐漸深入消費者的日常生活，與商旅相關的場景化產品投訴也隨之增多。2017年全年，涉及網絡購物、旅游相關的退貨運費險、數碼產品意外險、旅游險、航班延誤險、酒店取消險等險種投訴共計1300件。商旅相關投訴主要反映夸大產品責任、夸大服務內容、責任免除事項顯示不完全、不實宣傳等問題。與出行相關的保險消費投訴呈現季節性和氣候性特點。

　　違法違規問題突出：

　　人身險公司占82.65%

　　除上述四大問題之外，總體來看，從涉嫌違法違規投訴情況來看，2017年，保監會機關及各保監局接收的由保險監管機構負責處理的保險公司涉嫌違法違規投訴2109件。其中，涉及財產險公司366件，占比17.35%；涉及人身險公司1743件，占比82.65%。

　　從涉及保險合同糾紛投訴情況來看，2017年，中國保監會機關及各保監局接收的轉保險公司處理的保險合同糾紛投訴91002件，其中，涉及財產險公司48663件，占比53.47%；涉及人身險公司42339件，占比46.53%。

　　事實上，保監會去年以來下發多份文件，保護保險消費者權益。

　　例如，保監會去年9月份印發《中國保監會關于加強保險消費風險提示工作的意見》的通知，該意見提到，開展保險消費者教育、發布保險消費風險提示是保險消費者權益保護工作的重要內容，是保障保險消費者知情權、受教育權等基本權利的重要手段，是減少保險消費糾紛、提高保險消費者風險識別和自我保護能力、防范保險消費風險聚集的有效措施。

　　再如，去年11月1日起實施的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》進一步加強消費者權益，該暫行辦法明確提到，保險公司、保險中介機構開展電話銷售業務的，應實施全險種全過程錄音；開展互聯網保險業務的，應依照互聯網保險業務監管的有關規定開展可回溯管理；保險公司通過保險兼業代理機構銷售保險期間超過一年的人身保險產品的（包括利用保險兼業代理機構營業場所內自助終端等設備銷售的），需要對關鍵環節進行錄音錄像；通過其他銷售渠道，向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產品，或銷售投資連結保險產品，應對關鍵環節進行錄音錄像。

責任編輯：謝海平