專題：保險新篇章：高質量發展之路

中央金融工作會議指出，要做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融“五篇大文章”，為推進金融高質量發展指明了方向。有鑒于此，新浪財經年度策劃《金融新篇章》特別推出《保險新篇章：高質量發展之路》系列訪談欄目，深度對話險企高管，探索行業高質量發展之路。

　　近年來，保險業正向高質量發展模式深度轉型，利率中樞下行趨勢疊加權益市場波動，為行業帶來新的機遇與挑戰。面對市場考驗，保險業如何爬坡過坎、行穩致遠，推進高質量發展？本期《保險新篇章》對話招商仁和人壽總經理黃志偉。

　　面對行業深度轉型態勢，黃志偉表示：“當前，我國保險業正處于爬坡過坎、轉型升級的過程中。二十屆三中全會指出：我國發展進入戰略機遇和風險挑戰并存、不確定難預料因素增多的時期，各種‘黑天鵝’‘灰犀牛’事件隨時可能發生。招商局集團董事長兼招商仁和人壽董事長繆建民反復強調，利率是金融市場資源配置的風向標，利率長期下行周期沒有見底。如何有效應對這些風險挑戰，贏得競爭主動，需要進一步全面深化改革、激發內生動力，用完善的制度防范化解風險，在危機中育新機、于變局中開新局。”

　　在利率下行趨勢下，保險機構需積極調整戰略適應市場變化。正如黃志偉所說：“利率下行對壽險公司影響深遠，行業應控制新單規模、自主瘦身來減少沖擊，同時縮短負債端久期，降低對利率下行的敏感度。‘尊重規律、回歸本源、自我革命’是我們處于低利率周期的經營策略。同時，我國監管部門已在陸續出臺相關逆周期調節政策減輕行業壓力，為壽險行業發展注入了信心。”

　　與此同時，保險業高質量發展離不開國家政策的指引。招商仁和人壽積極踐行國家政策，貫徹落實中央金融工作會議與黨的二十屆三中全會精神，自覺融入中國式現代化建設全局，回歸本源、專注主業，奮力寫好金融“五篇大文章”的保險篇，切實發揮經濟減震器和社會穩定器作用。

　　堅守初心使命，保險業服務中國式現代化大有可為。面向未來，黃志偉展望道：“保險行業要深刻把握并全面踐行金融工作的政治性、人民性，堅持以人民為中心的價值取向，充分利用保險專業優勢持續加大在創新發展、社會民生、健康養老等領域的投入力度，以實際行動在推動中國式現代化進程中發揮出更加積極的作用，為保險業高質量發展及金融強國建設貢獻持久動力。”

創新引領險企重塑經營模式

打造數智化發展新動能

　　中國保險業經過四十余年的風雨歷程，從早期的高速擴張到現今追求高質量發展的轉變，見證了中國經濟的跨越式發展和社會治理的日趨完善。隨著經濟的深入發展，保險業正逐漸成為推動國內經濟增長、提升民生保障、助力社會共富的關鍵力量。

　　在保險業如何實現高質量發展？黃志偉指出，行業高質量發展模式主要需要做到三個轉變：“一是轉向內涵式發展，由追求速度和規模，向以價值和效益為中心轉變。二是轉向特色化經營，由產品與費用等同質化經營，向以創新與特色為中心轉變。三是轉向精細化管理，由粗放式管理，向以降本增效為中心轉變。”

　　落實到具體經營管理方面，結合當前低利率環境，黃志偉對保險業推進高質量發展提出三方面舉措：“一是要盡全力滿足客戶需求，實現客戶所想。這是保險‘人民性’的體現。二是要加強扁平化管理，集約化經營。三是要強化創新力度，提供更加優質的物美價廉的產品和服務。”

　　對于保險機構來說，創新是實現高質量發展的必然路徑。黃志偉表示：“壽險是長期的事業，需要研究周期、適時調整，需要精耕細作，久久為功。我認為，中長期來說保險公司必須由創新進行引領，去重塑經營模式。”

　　有鑒于此，黃志偉對行業創新提出如下見解：“第一，互聯網改變的不僅是工具手段，而是生活方式，數字化轉型和商業模式轉換是唯一選擇。保險營銷如果不去擁抱互聯網，不去融入線上，必將被淘汰。第二，保險的營銷，過去是供應鏈導向，未來是需求鏈導向。這么多年來，行業對客戶需求的研究還不夠，越在困難時期就越要通過實現客戶價值去實現公司的價值。第三，保險業分銷模式過去是深度分銷，接下來要完全轉向社區商務模式，真正去研究營銷的本質，包括如何細分市場、研究抓住客戶的重點、從客戶的需求和思維出發等。”

　　身處數字化浪潮中，保險業創新發展離不開“數字金融”建設。黃志偉表示：“公司以建立行業一流的數字化體系為目標，推進公司數字化建設，提升保險服務效率和品質，不斷增強人民群眾對保險服務的獲得感、幸福感和安全感。公司數字化建設以自主研發為主，促進技術與業務創新的深度融合，公司連續三年榮獲深圳金融創新獎等獎項。”

　　談及招商仁和人壽的數字化建設進程，黃志偉指出：“當前，我們主要聚焦大數據和大模型等技術在公司數字金融的落地應用，提升內生經營能力和保險服務能力。正在建設的數字化經營決策平臺項目，目標是構建覆蓋公司經營各環節的數字化指標體系和分析能力，讓數據活起來，達到準確反映現狀、總結分析歷史、合理判斷趨勢的效果，助力公司的持續盈利和穩健發展；積極探索AI大模型賦能保險業務，當前主要進行大模型在AI業務人員助手、AI坐席助手、AI辦公助手場景的落地，將‘數字化’向‘數智化’全面推進；數字化客戶經營，通過大數據為客戶分類畫像，以客戶為中心進行用戶運營服務的全鏈路建設，打造了以招商仁和人壽客戶APP為核心的線上服務平臺矩陣，并以線下隊伍及遠程服務坐席等人工團隊實現數字化賦能的線下承接，為客戶提供高效、便捷、暖心的服務。”

　　展望未來，招商仁和人壽將進一步推進數智化建設。對此，黃志偉闡述道：“我們將繼續堅守自主可控的技術發展路線，以數智化為發展新動能，落地‘保險+健康’‘保險+資管’戰略，打造央國企及員工家庭賬戶為核心的數智生態平臺，高品質滿足央國企及員工家庭日益增長的風險保障、健康養老以及財富增值傳承等綜合性需求。具體來講，一是加強與國際國內醫療、健康、養老等領域的第三方服務數字化合作，確保保險服務全面覆蓋和精準落地，助力養老金融發展；二是推進與企業客戶的數字化互動，擴大服務覆蓋面，提高企業客戶服務滲透率；三是加快落地家庭賬戶體系，基于家庭全生命周期，動態化地為客戶家庭提供風險解決方案。此外，我們還將支持跨境客戶消費渠道的拓展，豐富定制化產品設計，為灣區客戶提供優質服務。”

堅持“以人民為中心”的經營理念

將消保理念與公司經營發展深度融合

　　黨的二十屆三中全會《決定》提出，“健全金融消費者保護和打擊非法金融活動機制”。金融消保工作對防范化解金融風險、維護金融安全與穩定具有重要意義。對此，黃志偉闡述道：“保險業作為經濟減震器和社會穩定器的功能，其作用的充分發揮與保險業的高質量發展及保險業服務能力和水平的持續提升息息相關。這就要求保險公司在產品管理、風險管理、客戶服務等各個經營環節，必須堅持‘以人民為中心’的經營理念，將消費者利益和需求放在首位，深入了解消費者需求和關切，提供符合市場需求的保險產品和服務。”

　　招商仁和人壽是如何做好消保服務的？黃志偉介紹稱：“招商仁和人壽積極貫徹落實國家及監管要求，嚴格遵守行業自律公約，自開業以來，持續完善和優化消費者權益保護體制機制建設，將消費者權益保護理念與公司經營發展深度融合，積極參與社會公益事業，履行社會責任，為構建和諧社會貢獻自己的力量。”他從以下四個方面闡述了招商仁和人壽的消保服務開展情況：

　　1． 深化自律機制與強化制度建設并舉。在監管政策的有力指導下，招商仁和人壽已圍繞金融消費者八大權益構建起一套較為完善的消費者權益保護體系與工作機制，并持續優化與深入踐行。公司秉承“以專業筑誠信，以誠信提品質”的核心理念，通過組織全員學習《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》等關鍵法規、開展全員消保考試等舉措，促進消保文化在員工心中落地生根，為消費者營造一個更加安全、透明、放心的保險服務環境。

　　2． 深化服務與產品創新。招商仁和人壽注重產品創新和服務優化，通過洞察市場需求和消費者痛點，推出了一系列符合消費者需求的保險產品，并不斷提升服務水平和客戶體驗。產品方面，公司積極響應監管政策，快速部署落實《關于健全人身保險產品定價機制的通知》要求，并開展了深圳專屬醫療險項目及深圳專屬重疾險項目、“和家健康綜合保障方案”、老年綜合醫療等項目，為不同群體提供適當的保險產品；服務方面，公司建立了客服熱線、官網、官微、客戶APP、傳統柜面等多種服務渠道，為消費者提供安全、便捷的保險服務；同時，公司持續優化理賠服務，圍繞消費者普遍關心的保險理賠問題，打造了“云智賠”項目，針對理賠全流程打造便捷高效、溫暖貼心的智能理賠交互平臺，實現快速理賠。

　　3． 強化權益保護與亂象治理。招商仁和人壽致力于健全消費者投訴 【下載黑貓投訴客戶端】管理體系與糾紛多元化解決路徑。公司已構建了一套涵蓋客戶咨詢、首問責任制、分級投訴處理的多元處理機制，并不斷拓寬溝通渠道，確保對潛在問題的洞察與迅速響應。同時，公司倡導機構高層直接聆聽消費者聲音，第一時間把握消費者需求，精準解決消費者關切與疑慮。在打擊“代理退保”等行業亂象方面，公司堅守合規經營底線，積極與監管和行業溝通與合作，引導消費者遵循法律法規，倡導理性、合法的維權方式，共同營造風清氣正的行業氛圍。

　　4． 加強消費者教育宣傳。招商仁和人壽積極推進常態化宣傳及公益活動，建立了“消保+”宣傳專題，在公益、健康等領域切入消保宣傳，同時積極開展集中教育宣傳，在3.15消費者權益日、7月8日保險公眾宣傳日、金融知識普及月等關鍵時間節點，組織開展一系列集中教育宣傳活動。通過消費者教育宣傳，引導廣大消費者以理性態度挑選適合自己的保險產品，有效規避盲目投保與過度消費現象，增強消費者自我保護能力，確保保險真正發揮其作為經濟減震器和社會穩定器的核心作用。

回歸本源、專注主業

奮力寫好“五篇大文章”的保險篇

　　2023年，中央金融工作會議指出，要做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融“五篇大文章”，為推進金融高質量發展指明了方向。今年5月，國家金融監督管理總局發布《關于銀行業保險業做好金融“五篇大文章”的指導意見》，要求發揮銀行保險機構職能優勢，進一步做好金融“五篇大文章”。

　　談及對“五篇大文章”的見解，黃志偉表示：“中央金融工作會議為壽險業高質量發展指明了方向，壽險業需要把握金融保險發展規律，發揮保險保障優勢，持續滿足人民群眾和實體經濟多樣化的金融保險需求。對招商仁和人壽而言，我們需要將踐行‘金融強國’和復興‘仁和品牌’相結合，深刻把握中國特色金融發展之路的基本要義和本質內涵，切實增強金融工作的政治性、人民性，強化政治引領，胸懷國之大者，強化為民情懷，確保招商仁和整體發展戰略沿著正確方向前行。”

　　他強調，國家金融監督管理總局局長李云澤在第十五屆陸家嘴論壇上提出“保險業服務中國式現代化大有可為”，保險業必須以時不我待的使命感和責任感，自覺融入中國式現代化建設全局，回歸本源、專注主業，奮力寫好“五篇大文章”的保險篇，切實發揮經濟減震器和社會穩定器作用。

　　圍繞“五篇大文章”，黃仁偉介紹道，招商仁和人壽主要開展了以下幾個方面的探索與嘗試：

　　科技金融/數字金融方面：一是區塊鏈+保險。招商仁和人壽與中再壽險深圳分公司聯合開發“直保再保區塊鏈協同平臺”，充分利用區塊鏈技術的優勢，有效解決了直保公司與再保公司之間合作存在的效率普遍不高、安全保障較薄弱、管理不便等痛點，為業內首創。二是創新理賠服務。招商仁和人壽打造了“理賠OTO一體化服務模式-云智賠”，云智賠項目圍繞理賠“繁、慢、難”的問題，針對理賠全流程打造了便捷高效、溫暖貼心的智能理賠交互平臺。三是AI+保險。打造智能保顧“和福”機器人、愛問AI答“和美”機器人升級，推出具有獨特優勢并能提升客戶體驗感的產品與工具。

　　普惠金融方面：公司開業以來截至2024年9月末，累計開發普惠型保險182款，在售產品57款，累計保費規模51.84億元。一是創新“慈善+保險”。2024年6月10日，招商仁和人壽成功簽署了首張“慈善+保險”項目保單，成為首批慈善項目保險的承保公司。二是深化少兒保險創新。打造“青云衛”少兒重疾品牌，行業首創“重疾賠完，輕、中癥繼續賠”，截至2024年9月底，累計為9.7萬人提供基本保額保障金435億元。三是積極參與政府和社會民生工程。2020年起，招商仁和人壽參與中山市小欖鎮的民生項目—小欖鎮合作醫療（補充醫療保險）項目，開創政保合作新路徑，截至2024年9月底，累計18.16萬人次獲得理賠，項目支付賠款2.41億元。積極參與深圳市政府推出的深圳專屬醫療險項目及深圳專屬重疾險項目，開發了4款產品，上市以來截至2024年9月末，累計提供保障金額368.8億元。

　　養老金融方面：招商仁和人壽復牌開業以來，始終踐行落實積極應對人口老齡化國家戰略，聚焦新一代家庭養老需求，充分發揮招商局集團內部產融協同優勢，廣泛整合養老產業資源。一是推出“仁和頤家綜合養老解決方案”。“仁和頤家”通過“產品+服務”，搭建了機構、居家、旅居等多種形式的養老模式，融合了康、養、醫、護、樂、居六個維度，已覆蓋北京、深圳、廣州、杭州、武漢、海南等多個城市，養老床位數量已逾千張。二是為香港居民提供跨境醫養解決方案。招商仁和人壽聯合匯能中國、肇慶雅居樂共同發布“樂享生活+”綜合服務式住宅計劃，為香港市民跨境養老、跨境醫療提供創新方案。三是推出老年綜合醫療項目。采用保險產品保障加健康體檢服務結合的方式，緩解老人買保險可選產品少、保費貴、服務少的難題，陸續上市了《招商仁和仁愛團體老年綜合醫療保險》等三款專屬老年醫療保險產品。截至2024年9月底，已累計為5萬余名老人提供醫療保險保障，為近2.5萬名老人提供體檢服務，體檢后的責任保障升級率超過70%。

　　其中，“仁和頤家”通過“產品+服務”，搭建了機構、居家、旅居等多種形式的養老模式，融合了康、養、醫、護、樂、居六個維度，養老服務網絡目前已輻射京津冀、珠三角、長三角和江漢平原等地區，覆蓋北京、深圳、廣州、杭州、武漢、海南等多個城市，囊括養護院、福利院、頤養社區、高端國際頤養中心等多形態養老機構項目，養老床位數量已逾千張。此外，公司還推出了短期托養、智慧居家康護、居家養老評估規劃等各類型養老服務，有效滿足了長者及其家庭的個性化養老需求。                                                                                             

　　綠色金融方面：一是聚焦綠色投資。招商仁和人壽聚焦綠色科技和清潔能源方面的投資，圍繞國家戰略，抓住實體經濟轉型帶來的綠色低碳投融資機遇，完善綠色金融整體制度體系，加大對綠色經濟、低碳經濟、循環經濟的支持，重點考察綠色能源、綠色天然氣項目。截至2024年9月末，公司綠色金融投資余額15.4億元。二是推進綠色運營。不斷推動新技術與服務運營場景深度融合，構建覆蓋保單全生命周期的綠色運營服務模式。截至2024年9月，業務線上化率97.0%、線上化客戶比例96.4%、核保自動化率87.0%、承保自動化率84.7%、理賠自動化率40%，均提前達成保險科技“十四五”發展規劃目標。

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責任編輯：曹睿潼