穩定經濟大盤，必須用足用好各類金融產品。特殊時期，線下業務辦理受限，銀行如何保證服務不打烊，效能不降低？

　　對此，工商銀行堅決扛起國有大行的使命擔當，積極布局非接觸金融，推出了一大批優質高效的線上及線上線下一體化產品和服務，并構建發布了業內首個非接觸金融服務品牌“云工行”，以輕巧簡便的數字化、非接觸服務方式，“四兩撥千斤”巧解辦理難、融資難、發薪難等多種金融難題，并在紓困當前的同時兼顧長遠，讓金融活水無懼疫情阻隔，持續為千家萬戶和實體企業注入信心，為經濟社會發展注入動力。

　　貸款“不跑腿”  延期還款也“不跑腿”

　　防疫時期，客戶貸款難，還款也難。對此，工商銀行創新推出全流程線上化貸款、還款產品服務，真心實意為客戶解決難題。

　　在貸款方面，工行推出集征信授權、貸款申請、電子合同、線上辦抵、電子借據、直驅放款等九大功能全線上的“云個貸”產品，方便客戶“不跑腿”也能貸來款。今年五一假期，河南鄭州因疫情形勢加大了防控力度，很多銀行客戶因為無法線下申辦貸款，急得一籌莫展。工行河南鄭州分行運用“云個貸”產品，幫助客戶通過手機銀行等線上渠道申辦了貸款。僅在5月1日至5月10日10天內，就受理線上化貸款81筆5385萬元，直驅放款、電子借據46筆3588.3萬元，線上辦抵40筆3043萬元。

　　在還款方面，針對疫情發生后，部分客戶因收入減少需要延期還款，但因人在異地無法親臨經辦行辦理的困難，工商銀行第一時間響應，利用“延期還款線上辦”功能，方便客戶僅需通過手機銀行即可發起延期還款申請，簽署協議并上傳相關證明材料即可辦理，不用再到網點操作，讓國家的優惠政策不僅“可得”，而且“易得”。

　　聊天陪伴+手把手教 “云端服務”支招“辦理難”

　　實體網點去不了，業務辦理難度大，焦慮情緒難免會加重。對此，工商銀行加大“云工作室”“云網點”“云客服”等非接觸服務的供給力度，既方便客戶在線辦理業務，又幫助舒緩焦急情緒。

　　例如，“云工作室”全方位融入線上主流社交，讓客戶經理在線提供零距離專業金融服務。商戶客戶張灣大市場因疫情無法正常開門營業，工行湖北分行的一名理財經理通過“云工作室”持續跟進服務，及時了解到該商戶正在為復工復產做準備，有融資需求，并通過遠程輔導的方式，幫助客戶在線申請幸福分期信用卡，解決了資金難題。

　　“云網點”通過線上線下無縫銜接，以數字化方式實現物理網點多種信息和資源線上呈現。今年3-5月，吉林地區因疫情開展居家辦公，工商銀行利用“云網點”向客戶推薦線上營業廳，以便捷安全的線上金融滿足客戶需求。 2021年，“云網點”訪問量達5.67億次。

　　“云客服”將傳統的銀行客戶服務升級為“智能+人工”“文字+語音+視頻”的一體化智能服務，快捷滿足問題咨詢、服務推薦及操作指導等需求。2021年，“云客服”共服務客戶4億次，總業務量達20.9億筆。

　　“線上快捷辦理、業務集中處理、線下便捷或電子交付、全程透明感知”的線上線下一體化運營服務模式，客戶只需在家動動手指，所申請的金融產品就會郵寄到家或發送到電子郵箱，客戶可實時查詢了解業務辦理進程。僅今年一季度，業務量超1，190萬筆，涵蓋借記卡換卡、資信證明開立、對公開戶、上門收款、對公憑證預約寄送等30余類個人及對公業務場景。

　　此外，“云工行”還推出借記卡密碼重置、預留手機號在線修改、同屏輔導等一系列創新服務，在安全審核的基礎上，讓原先必須到網點辦理的業務升級為屏對屏在線辦理，大大節省了客戶時間，并通過一對一、手把手的專業輔導傳達關心關愛，增進了客戶的獲得感和幸福感。2021年，客戶通過非接觸服務“云端”辦理業務3000萬筆。

　　貸款賬戶異地辦“工銀賬戶通”巧解“開戶難”

　　云南某奶牛養殖場是內蒙古某大型牛奶生產企業的供貨商，青儲收購季節該廠前往工行云南一家支行申請“遠程”開立貸款賬戶，不到一個小時，它在工行呼和浩特支行的貸款賬戶就成功開立，次日貸款到賬。

　　這項服務是工商銀行為方便供應鏈、產業鏈企業申請獲取融資款項，在同業中首創的“工銀賬戶通”供應鏈“1+1”異地見證開戶服務，支持客戶足不出本地辦理異地貸款賬戶。上線以來，已服務百余條供應鏈，累計為近千家小微企業開立賬戶，撬動發放融資貸款40余億，有效紓解了疫情防控時期企業融資貸款壓力，守護市場發展活力。

　　開戶領工資全線上“工銀e錢包”巧解“發薪難”

　　在疫情防控形勢下，人員跨區域流動、線下辦理業務受到影響，大量工廠、企業在辦理新員工開戶時發現，傳統的銀行開戶、發薪模式難以有效滿足需求。

　　對此，工商銀行通過“工銀e錢包”為客戶提供在線開戶發薪服務。員工無論是在本地還是異地，無需新開實體銀行卡，直接憑已有的指定銀行的銀行卡在線辦理開戶，企業根據系統返傳信息即可辦理在線發薪，全程無需接觸銀行線下渠道。此項服務自疫情發生以來推出，已累計為161.51萬個人客戶提供了線上開戶發薪服務，為企業和員工排憂解難。

　　企業需求“短頻急” 數字普惠“快準穩”緩解“融資難”

　　為幫助緩解疫情對企業經營發展的影響，工行多家機構上線“普惠金融云服務”，為小微企業提供“經營快貸”“e抵快貸”“數字供應鏈”等數字普惠產品，“快準穩”緩解“短頻急”資金需求，增強企業經營發展實力。

　　例如，上海某專精特新及高新技術企業受疫情影響，流動資金趨緊。工行上海嘉定支行緊急為企業開辟綠色業務通道，通過視頻盡職調查、在線審批等非接觸手段，僅耗時2天便完成了原先通常需要10天的貸款調查審批全流程，成功發放900萬元貸款。

　　又如，疫情期間生鮮外賣平臺配送量激增，上海長寧區某人力資源企業為解決平臺騎手短缺問題，急需補充資金。工行上海機構第一時間通過線上渠道為其發放200萬元貸款，精準滿足了企業資金需求和民生保障之需。

　　再如，工行吉林分行為確保信貸支持不間斷，設立金融服務備春耕工作專班，推出數字普惠產品“耕耘貸”，利用其標準化、線上化、便捷化、免接觸的優勢，以及綠色審批通道，竭力保障“備春耕”時節金融支持的便捷穩定。

　　在滿足企業融資需求的同時，工行還推出“工銀聚銀賬通”服務，通過與代賬軟件平臺或企業自有財務系統對接，提供賬務明細、電子回單及電子對賬單自動下載等服務，解決特殊時期企業日常記賬和報稅受阻滯后的問題。

　　全天候不打烊 線上貿金服務助力穩外貿穩外資

　　近年來，針對進出口形勢及外貿企業需求變化，工商銀行與海關對接開發“單一窗口”金融服務功能，升級網銀國際結算與貿易融資服務，并推出工銀e證通、托收e管家、數貿e鏈通、清關云管家等特色化產品，助力穩外貿穩外資。

　　例如，外貿企業通過工行企業網上銀行、手機銀行辦理國際結算和國際貿易融資業務，可便捷享受7*24小時線上收付款、申請、查詢、通知等功能服務，突破地域和時間限制，大幅節省往來銀行柜面的成本。

　　工行利用區塊鏈技術搭建了非接觸服務渠道“數貿e鏈通”，支持企業通過網頁、API方式登錄，線上辦理信用證、托收代收、保函等業務，為企業提供一點接入、觸達全球的數字化貿金服務。

　　工行推出的“單一窗口”金融服務，集預約開戶、在線協議簽訂、跨境匯款、電子關稅保函、跨境貸、進出口信用證、進口代收、出口托收及其項下押匯、結售匯等多項服務于一體，為外貿企業提供涵蓋貿易全流程、全鏈條的金融服務便利。

　　紓困當前兼顧長遠“工銀聚融”綜合化服務助力產業升級

　　企業解決眼前之困需要金融“及時雨”，那么謀求長遠發展則需要是銀企共建生態，融合共贏。

　　某大型家電集團計劃搭建“金融產品智慧工廠”，整合線上開票、票據貼現、信用證、保函、訂單融資等重點金融產品，對其上下游企業提供自助化、便捷化金融服務。工商銀行通過“工銀聚融”場景化綜合金融服務，為該集團提供了平臺級對接、合規的線上化票據全生命周期管理服務。

　　“工銀聚融”是工行面向對公客戶提供的場景化綜合金融服務，通過共建生態、伴隨成長、數據融合等多模式嵌入客戶數字化轉型和產業升級，為企業提供個性化、場景化、綜合化服務，實現“政務+金融”“產業+金融”深度融合共贏。

　　據了解，工商銀行于2021年6月在業內率先推出“云工行”非接觸金融服務品牌，為客戶提供業務云辦理、急事屏對屏、溝通全天候、服務一體化、開放式智慧生態等多元服務場景，并通過持續創新不斷豐富產品服務體系。憑借優良的應用效果，“云工行”受到了業界高度認可，先后榮獲“2021年度金融科技與數字化轉型創新成果”“金融科技發展獎”“2021中國銀行業年度服務創新案例”等多個獎項。

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責任編輯：余坤航